Система качества

Сформулируйте понятие качества

Определение того, что такое “качество” может стать серьезной головной болью. Не правильная интерпретация качества может серьезное всё испортить.

Есть одна хитрость. При определении качества постарайтесь не думать с точки зрения вашей компании. Возможно, на данном этапе это звучит глупо, но давайте продолжим.

Большинство компаний могли бы с уверенностью предположить, что их “качество” будет проявляться через долю рынка, размер прибыли, общий доход и так далее

А люди, для которых это действительно важно воспринимают это совсем не так

Определяйте качество с точки зрения клиентов

Качество – набор свойств и характеристик продукта, услуги и процесса их предоставления клиенту.

Если компания не обеспечивает необходимое клиентам качество продукта, они будут искать кого-то другого. Важным может быть что угодно. Например, качество самого продукта: надежность, эффективность, дизайн и т.д. Или обслуживание клиентов, привлекательность бренда. Ключ в том, чтобы понять, что клиенты определяют как “качество”, а затем соотнести это со всем остальным. Используя эти знания, вы сможете формировать цели в области качества, которые принесут пользу компании. Ведь это то, что оказывает наибольшее влияние на клиентов.

Краткие рекомендации по внедрению СМК:

Внедряйте поэтапно

Если вы попытаетесь сразу внедрить все изменения — это приведет к хаосу. Смысл заключается в том, чтобы внедрить изменения постепенно и небольшими частями. Для более глубокого понимания можете воспользоваться моделями по управлению изменениями.

Разбейте изменения на блоки, а затем на более мелкие части, которые могут быть развернуты без нарушения работы связанных систем. Таким образом, вы откажитесь от чрезмерного давления на команду, заставляя её сразу привыкать ко всему новому.

Обсуждайте изменения с сотрудниками

В конце концов, именно они должны будут выполнять всё по-новому. Объясните всем, почему необходимо внести именно эти изменения. Убедитесь, что все вас правильно поняли. Соберите обратную связь, возможно, вы что-то упустили. Изменения не приходят естественным путем. Прежде чем вы сможете убедить своих клиентов в том, что ваша компания лучшая, нужно это сделать для своих коллег.

Производите анализ улучшений

Если вы хотите, чтобы бизнес развивался, необходимо постоянно анализировать результаты. Если вы будете делать это в вакууме – это приведет к ошибочным выводам. Лучший способ постоянно совершенствоваться — это пересматривать результаты в связке с целями. Таким образом, вы можете увидеть, насколько успешными были усилия по достижению целей, а также получите представление о прогрессе.

Однако, также важно быть реалистом. Вероятно, придется использовать более дорогие инструменты или материалы, тратить время и деньги на обучение сотрудников

Вполне возможно, что ваша прибыль или эффективность могут снизиться в коротком периоде. Хитрость заключается в том, чтобы сбалансировать практичность изменений с прогрессом в достижении целей. Повторюсь, важен баланс. Если вы не хотите нанести удар компании, важно двигаться постепенно. Помните, вы всегда можете разбить изменения на более мелкие части, которые можно внедрить, не нанося ущерба бизнесу.

Какие изменения

Что изменится в компании, если внедрить СМК? Вопрос интересует многих производителей.

Использование системы дает немало преимуществ:

Снижение количества брака, уменьшение неэффективной работы. Слабые места в организационной структуре фирмы становятся видны уже на первых этапах. Специалисты по внедрению представляют отчет, из которого ясно, где находятся слабые звенья.
Повышение эффективности сотрудников. Персонал регулярно проходит необходимое обучение, допускается до процессов производства. При этом осуществляется необходимый контроль за работниками.
Правильная постановка задач. Руководитель правильно ставит задачи перед работниками, разрабатывает необходимые задачи.
Порядок в работе. Основой СМК считается подход, который формирует единую систему, что обеспечивает порядок на предприятии.
Повышение конкурентоспособности. Благодаря СМК предприятие постоянно стремится к улучшению качества продукции. К тому же, регулярно совершенствуется структура компании.
Ориентация на потребителя. Постоянные мониторинги помогают избежать лишних расходов, уменьшить траты, повысить прибыль.
Стабильная работа. Качественные отношения с поставщиками помогают обеспечить стабильное производство.

После введения на предприятии СМК работа улучшается, повышается эффективность всех процессов. Это позволяет выходить на другие уровни, сотрудничать с различными компаниями, в том числе международными. Предприятие получает возможность принимать участие в тендерах, госзакупках и разных проектах.

Внимание! При проведении крупных тендеров, госзакупок, среди требований практически всегда присутствует пункт о действующей СМК

Понятие системы управления качеством

Определение 1

Система управления качеством – это организационная структура, в которую входит взаимодействующий управленческий персонал, осуществляющий функции управления качеством с применением определенных методов.

Необходимость в системах управления качеством возникла с появлением массового производства. Конкуренция между производителями ужесточалась, качество стало основой конкурентоспособности. На первом этапе стали возникать отдельные разрозненные элементы управления качеством, а затем они эволюционировали и превратились в комплексную систему управления качеством. Система управления качеством стала одной из систем управления организацией, наряду с такими, как:

система управления производством,
система управления персоналом,
система управления снабжением.

достаточной материальной базы,
использованию современных технологий,
привлечению мотивированного и квалифицированного персонала.

Многие заказчики работают только с поставщиками, имеющими развитую систему управления качеством – это служит гарантией качества продукции, избавляет заказчика от необходимости проводить тщательный контроль продукции своими силами. Такая заинтересованность в оценке извне привела к развитию серии международных стандартов ИСО 9000, посвященных вопросам организации систем управления качеством. Для получения сертификата организация должна обратиться в специальные независимые органы.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000:2015, определяя понятие системы менеджмента качества, формулирует следующие положения:

в систему менеджмента качества входят действия, позволяющие организации устанавливать свои цели и определять ресурсы и процессы, необходимые для достижения желаемого результата,
система менеджмента качества нужна для управления взаимодействующими ресурсами и процессами, потребными для обеспечения ценности и реализации результатов для заинтересованных сторон,
система менеджмента качества дает высшему руководству возможность оптимизировать процесс использования ресурсов с учетом краткосрочных и долгосрочных последствий принимаемых решений,
система менеджмента качества дает возможность идентифицировать действия применительно к непреднамеренным и преднамеренным последствиям в сфере предоставления продукции и оказания услуг.

Замечание 1

В российской практике термин «система менеджмента качества» сравнительно новый. В СССР использовалось словосочетание «система управления качеством», в конце 1980-х в стандартах ИСО 8402 применялось обозначение «система качества», и лишь в стандартах ИСО 9000 оно было заменено на «систему менеджмента качества». В результате возникает терминологическая неопределенность: одни исследователи признают «менеджмент качества» и «управление качеством» полными синонимами, другие находят в них различия.

Международные стандарты качества

Презентационные и выставочные образцы не могут дать достоверной картины. Поэтому была введена система международных стандартов, соблюдение которой гарантирует заказчикам определенный уровень качества. С ее помощью:

можно более эффективно работать с клиентурой, надежно удерживая постоянных заказчиков путем повышения их доверия;
влиять на создание производственной культуры предприятия, когда персонал ощущает свою ответственность за результаты;
повышается привлекательность компании для инвесторов;
формируется позитивная репутация фирмы;
предприятие становится более финансово устойчивым.

Откуда взялись ISO

Чтобы обеспечить единство требований к качеству в международной торговле, системы управления качеством сертифицируются, для них разрабатываются специальные стандарты. Серия их называется ИСО. Она была разработана в 1987 году Международной организацией по сертификации на основе первой версии базового стандарта, выпущенного Британским институтом стандартов в 1979 году.

Особенности стандартов ИСО:

Универсальность. Эти системные требования подходят для организаций различных отраслей и форм хозяйствования.
Модернизация. Стандарты постоянно уточняются и совершенствуются, принимаются новые их версии. На сегодня действует самая свежая редакция, принятая в 2015 году, предыдущая версия актуальна до середины сентября 2018 года.
Международная идентичность. Сертифицированные требования применимы в любой стране мира.

Принцип международного стандарта

Каждый стандарт представляет собой определенную модель управления качеством. Принципом ее является процессный подход: деятельность любой организации состоит из взаимозависимых процессов. Если правильно определить эти процессы, установить их верную последовательность и связь с другими процессами, следить за корректностью каждого из них, управлять их функционированием, то это и обеспечит искомый результат.

Современные базовые стандарты качества

ISO 9000 – раскрывает основы управления качеством, выводит общеупотребительные термины.
ISO 9001 – сами требования к организации системного управления качеством.
ISO 9004 – стандарт, помогающий развить и превысить показатели, установленные в 9001, для дальнейшего совершенствования качества.
ISO 19011 — методика аудита систем менеджмента качества.

Методы менеджмента качества

Это те приемы, которые применяются на предприятии для достижения поставленных целей в области управления качеством. Они могут внедряться:

извне – носить законодательный характер (например, федеральные законы о правах потребителей, безопасности зданий и сооружений и т.п.);
изнутри – применяться руководством организации на основании внутренних нормативных актов, положений, приказов, распоряжений, директив и т.п.

Их можно разделить на несколько групп.

Административные методы – к ним относятся те формы управления, которые применяет руководство фирмы, регламентируя процессы контроля качества согласно собственным распоряжениям и соблюдением требований закона. К ним относят:
- регламентирование – нормирование;
- делегирование – выпуск распоряжений;
- дисциплинирование – установление ответственности, то есть наказания и поощрения.
Социально-психологические методы предусматривают влияние на кадры, которые во многом обеспечивают качество, то есть на человеческий фактор. Среди них:
- воспитательные;
- мотивационные;
- психологические (позитивный климат, положительные примеры, рабочая атмосфера и т.п.).
Технологические методы отражают зависимость качества от организации производства. Различают:
- технологическое регулирование процессов производства;
- технологии контроля качества.
Экономические методы – управление качеством путем учета и воздействия на рыночные реалии. Среди «управления рублем» можно отметить:
- финансовое стимулирование;
- материальную заинтересованность исполнителей;
- адекватное ценообразование;
- инвестиции в качество и др.
Статистические методы позволяют отследить показатели качества в динамике, а значит, эффективно повлиять на систему дальнейшего управления. Среди методик, направленных сугубо на исследование менеджмента качества, принято выделять такие самые популярные:
- диаграмма Парето («линия 20/80») – ранжирование объективных факторов, влияющих на потери качества (дефекты, брак, потери); распределение 20/80 указывает на то, что 80% брака вызываются всего 20% типичных проблем. Которые данная диаграмма позволяет выявить как ключевые;
- контрольные карты фиксируют данные об изменении качества в течение каждого процесса производства, с их помощью можно отследить, с какого момента началось отклонение показателей качества;
- гистограммы (графики-«столбики») наглядно характеризуют те или иные явления в исследуемый период, позволяют проводить сравнительные характеристики;
- схемы Исикавы показывают, как и в какой последовательности связаны между собой 4 ключевых компонента качества: материал, сырье, оборудование, персонал.

Понятие системы менеджмента качества

Под менеджментом качества подразумевается организационная структура, а также разработки, разные ресурсы и действия, которые необходимы для руководства предприятием и обеспечения качества изделий.

Универсальная – допустимо применение любой организацией, не зависит от величины фирмы, деятельности, места нахождения.
Отраслевая – создается под определенный вид производства и деятельности. Например, существуют специальные стандарты для медицинских компаний или сельского хозяйства.

СМК играет не последнюю роль в организации производственного процесса, благодаря ей можно существенно улучшить важные показатели. Однако для внедрения рекомендуется обращаться только в проверенные компании.