Коммуникации в менеджменте: понятие и основные характеристики

Основные виды коммуникаций в организации

Коммуникации в организации могут классифицироваться по ряду признаков, приведенных на рисунке 1.

Рис. 1. Классификация коммуникаций в организации

В организации коммуникации подразделяются на:

организационные коммуникации

коммуникации организации с внешней средой;
внутренние коммуникации между подразделениями и уровнями управления);
горизонтальные коммуникации между подразделениями одного уровня управления;
вертикальные коммуникации между уровнями управления;
коммуникации по нисходящей линии: от руководителя к исполнителю;
коммуникации по восходящей линии: от исполнителя к руководителю;

межличностные коммуникации: формальные или неформальные.

Особенности деловой коммуникации, о которых нужно знать

Главное отличие деловой коммуникации от личной — цель. По работе общаются, чтобы достичь какой-то цели: проконтролировать работу, найти контакт ответственного за задачу или узнать, когда сделают проект. У личной коммуникации может не быть чёткой цели.

Есть ещё несколько особенностей деловой коммуникации, о которых обязательно нужно знать всем менеджерам и специалистам. Они могут показаться интуитивно понятными, но не все их учитывают.

Узкий круг обсуждаемых вопросов. При деловой коммуникации обычно обсуждают только рабочие вопросы. Но есть нюанс.

Иногда деловые переговоры проходят в неформальной обстановке. Тогда уместен разговор на общие темы, предшествующий обсуждению рабочих вопросов. Это культура small talk — непринуждённой беседы о погоде, спорте, впечатлениях.

В европейской деловой среде small talk — ритуал и признак хорошего тона. Поэтому, если с вами начали беседу на общую тему, поддержите её. Не поднимайте политические, социальные и другие вопросы, которые могут вызвать полемику.

Меньше эмоций. Деловое общение направлено на передачу и получение информации для решения профессиональных задач. Личное — на обмен эмоциями и переживаниями, выражение симпатии или антипатии к собеседнику.

Поэтому, когда общаетесь по рабочим вопросам, лучше держать дистанцию и не вовлекаться эмоционально. Придерживайтесь распространённого принципа: «Ничего личного — только бизнес».

Взаимодействие обязательно. Коммуникация обязательна для участников независимо от их желания и отношения друг к другу. Отказаться от неё очень сложно.

Формы общения часто регламентированы. В личном общении можно самому решать — позвонить другу или написать в мессенджер. В деловой коммуникации есть регламенты, связанные с корпоративными нормами этикета и должностной иерархией.

Если вы недавно устроились на работу или начали коммуницировать с человеком из другой компании, узнайте о принятых порядках. Например, уточните, где сообщают важные новости и какой инструмент используют для повседневного общения — Slack, Zoho, Discord, Telegram или другой.

Организованное общение. Деловая коммуникация обычно организованна — продумана и спланирована. Участники формулируют цель общения, выбирают удобную форму, подбирают подходящее время и так далее. Общаясь с коллегой, руководителем или подчинённым, вы должны понимать, зачем это делаете и к какому результату хотите прийти.

В личной коммуникации больше свободы. Но и она тоже может быть организованной — многие предпочитают планировать заранее даже дружеские встречи.

Как шум мешает деловой коммуникации и что с этим делать

Иногда коммуникация не удаётся из-за шума. Так называют искажение сообщения, из-за которого можно неверно понять смысл. Этот феномен описан в классической модели коммуникации — её предложили американские учёные Клауд Элвуд Шеннон и Уоренн Уивер.

Так выглядит модель Шеннона — Уивера Инфографика: Skillbox Media

Отправитель в этой схеме — источник информации. Он выбирает канал передачи информации и кодирует её — например, текстом, если пишет сообщение в соцсетях. Адресат получает информацию, декодирует её — распознаёт — и отвечает.

Шум мешает правильному декодированию. Он возникает по разным причинам. Например:

Плохая связь. Из-за неё получатель может не расслышать или не разобрать слова. В теории коммуникации это называется физическим фактором.
Разный опыт собеседников. Например, отправитель может использовать узкий термин, а получатель — неверно понять его.
Непонимание вербального и невербального языка. Получатель может не распознать сарказм или иронию.

Избавиться от шума помогает обратная связь. Это реакция получателя на сообщение отправителя. Инициировать её может и отправитель, и получатель.

Получатель может написать, что увидел сообщение, понял задачу и со всем согласен. Если что-то непонятно или возникают какие-то сомнения, можно уточнить детали. Например, написать: «Правильно ли я понял, что…» — и рассказать о своём видении ситуации.

Отправитель может запросить обратную связь. Например, уточнить, всё ли понятно и нет ли дополнительных вопросов. Или резюмировать обсуждение: написать «Давай зафиксируем: …» и ещё раз коротко описать важные моменты.

Виды деловой коммуникации: горизонтальная и вертикальная, формальная и неформальная

Вы можете столкнуться с терминами, которые используют, чтобы классифицировать виды коммуникации. Их полезно знать, потому что их могут использовать в регламентах и они появляются в литературе на эту тему.

В зависимости от того, какие должности занимают отправитель и получатель, выделяют вертикальную и горизонтальную деловую коммуникацию:

вертикальная — когда руководители передают информацию подчинённым или сотрудники сообщают о чём-то руководству;
горизонтальная — когда общаются равные в иерархии сотрудники или человек из одного отдела коммуницирует с сотрудником другого.

В зависимости от средств общения выделяют формальную и неформальную коммуникацию:

Формальная — регламентированная коммуникация в заранее оговорённых каналах, по которым распространяют официальную информацию. Например, таковы собрания, корпоративные издания, деловая документация.
Неформальная — коммуникация вне иерархии, часто основанная на личном общении. Их ведут в каналах, по которым можно распространять неофициальную информацию — например, новости и слухи.

В зависимости от количества участников коммуникации может быть личной и публичной:

личная — когда информацию передают одному адресату;
публичная — когда информацию передают нескольким адресатам.

Планирование коммуникаций

В ходе планирования коммуникаций необходимо учитывать всё разнообразие их типов. Достаточно упустить хотя бы один тип, и получаемая и передаваемая информация уже станет неполной. Укажем основные типы коммуникаций:

внешние (с поставщиками, заказчиками, общественностью и другими организациями) и внутренние (в рамках компании),
неформальные (текущее устные обсуждения, мессенджеры) и формальные (протоколы, отчёты, брифинги),
устные и письменные,
горизонтальные (между занимающими равное положение сотрудниками) и вертикальные (между нижестоящими и вышестоящими сотрудниками организации),
неофициальные (недокументируемые) и официальные (годовые отчёты, информационные бюллетени),
невербальные (язык поз и жестов) и вербальные (слова).

Планирование коммуникаций предполагает учёт требований и потребностей заинтересованных сторон в получении информации, а также исходит из имеющихся у организации активов. Если коммуникация правильно построена, она способствует повышению эффективности и результативности деятельности компаний, в частности, за счёт снижения информационного шума, уменьшения количества искажений в передаваемых данных, снижения ресурсных и временных потерь на уточнение данных.

При планировании коммуникаций в организации необходимо учитывать следующие ключевые аспекты:

кто нуждается в информации и, кто имеет к ней доступ,
когда требуется данная информация,
где нужно хранить данную информацию,
в каком формате хранить информацию,
каким способом должна извлекаться данная информация.

Кроме того, при планировании следует принимать во внимание языковые барьеры, часовые пояса и межкультурные различия. Требуется регулярно инспектировать планы по коммуникациям на предмет актуальности

При необходимости следует вносить корректировки для обеспечения их применимости

Часто правильно выбрать каналы и методы коммуникации не менее важно, чем передать правильную информацию. При этом должны учитываться такие факторы:

Требуется регулярно инспектировать планы по коммуникациям на предмет актуальности. При необходимости следует вносить корректировки для обеспечения их применимости

срочность получения данной информации,
простота использования. Выбранные технологии коммуникации должны быть понятны всем участникам. Если это не так, следует выбрать другую технологию или провести обучающие мероприятия,
конфиденциальность и секретность информации. Стандартные каналы коммуникации могут не подходить для информации высокой секретности,
доступность технологии. Все участники коммуникации должны иметь доступ к технологии. К примеру, несколько ведомств использует общую систему электронного документооборота,
организационная среда

Во внимание должны приниматься различные факторы среды, например, типы команд взаимодействующих организаций (виртуальные или реальные), географический и культурный состав участников коммуникации, используемые языки.

Независимо от масштаба разрабатываемого плана коммуникаций все они должны содержать:

требования заинтересованных сторон к коммуникациям,
сведения о передаваемой информации,
причину распространения информации,
сроки и периодичность распространения информации и получения, и подтверждения или ответа,
перечень лиц, отвечающих за передачу информации,
сведения о лице, выдающем разрешение на раскрытие конфиденциальной информации,
сведения о получателях,
методы или технологии, используемые для передачи информации,
ресурсы, выделенные на коммуникационные действия,
описание процесса эскалации для проблем, которые не удается решить персоналом на более низком уровне,
методы обновления и уточнения плана управления,
глоссарий терминологии,
схемы потоков информации,
ограничения коммуникаций, возникающие обычно вследствие определенных законодательных или нормативных актов, технологий и т.д.

Методы коммуникации в организации

Методы коммуникации можно разделить на три большие группы:

интерактивные коммуникации,
информирование без запроса,
информирование по запросу.

Определение 2

Интерактивными называются коммуникация между двумя и более сторонами, которые осуществляют многосторонний обмен информацией.

Интерактивные коммуникации являются самыми эффективными для того, чтобы обеспечить общее понимание по определённым вопросам всеми участниками. К этому методу относятся:

телефонные переговоры,
совещания,
видеоконференции,
мгновенные сообщения.

Определение 3

Информирование без запроса предполагает, что отправитель отсылает информацию определённым адресатам, возможно нуждающимися в ней.

Метод информирования без запроса обеспечивает распространение информации, при этом фактическое её получение и понимание аудитории не гарантируется. К этому методу относятся:

сообщения по электронной почте,
письма, отчёты и заметки,
пресс-релизы,
сообщения голосовой почты.

Определение 4

Информирование по запросу предполагает, что получатели самостоятельно по собственному желанию обращаются к носителю информации.

Информирование по запросу широко распространено для больших аудиторий и больших объемов информации. К этому методу относятся:

электронное обучение,
хранилища знаний,
базы извлеченных уроков,
интрасети.

Препятствия эффективной коммуникации

Виды помех

Частые препятствия:

Различия в восприятии. Наиболее распространённым источником препятствий являются различия в индивидуальном восприятии. Люди с разными знаниями и опытом часто смотрят на одно и то же явление с разных точек зрения.
Языковые различия. Слова означают разные вещи для разных людей. Три наиболее очевидные переменные, влияющие на язык, которым человек владеет: возраст, образование и культурная среда.
Шум. Это любой фактор, который мешает и вызывает путаницу в передаче сообщения. Люди учатся отбрасывать много ненужной информации, но иногда случайно отвергают важную.
Эмоции. Качество приёма внешней информации зависит в значительной степени оттого, что получатель чувствует в момент получения сообщения. Гнев, любовь, защитные рефлексы, ненависть, зависть, страх, смущение существенно влияют на понимание получателем чужих сообщений.
Фильтрация. Преднамеренное манипулирование информацией отправителем, чтобы представить адресата в лучшем свете.

Методы решения

Способы снижения ошибок в восприятии:

следует считать, что различия существуют с момента анализа появления сходства;
упор должен быть скорее на описание, чем на интерпретацию или оценку;
необходимо поставить себя в ситуации получателя, чтобы увидеть человека таким, какой он есть на самом деле.

Как работает управление коммуникациями

Управление коммуникациями — это повторяющийся цикл. Четыре этапа коммуникационного процесса представлены на диаграмме.

Инфографика: Майя Мальгина для Skillbox Media

Ниже мы подробно разберём каждый из этапов.

Планирование. На старте проекта менеджер предлагает план коммуникаций и спрашивает мнения участников команды и заинтересованных сторон. В плане указывают:

кто обеспечивает коммуникацию;
с помощью каких каналов и как часто передают информацию;
какие действия нужно предпринять после получения информации.

Адаптируйте план коммуникаций под задачи команды и стейкхолдеров

Уделите особое внимание влиятельным стейкхолдерам: уточните у них, как часто и насколько подробную информацию они хотят получать. Подробнее о том, как составить коммуникационный план, читайте в .

Ведение коммуникаций. Планирование закончено, проект стартовал — теперь нужно начать коммуникации с участниками и стейкхолдерами. На этом этапе нужно обеспечить эффективную и комфортную коммуникацию со всеми заинтересованными сторонами.

Главная задача менеджера на втором этапе — вовремя собирать и передавать информацию заинтересованным лицам по ранее оговорённым каналам связи. На этом этапе менеджер, например, составляет протоколы собраний, отчёты, списки предложений по проекту.

Коммуникации поддерживают другие процессы, связанные с управлением проектом. Например:

Вовлечение заинтересованных сторон — каждый из участников знает, в каком статусе находится проект, какие есть проблемы и какие действия нужно предпринять, чтобы достичь успеха.
Отчётность и мониторинг работ — участники отслеживают прогресс проекта и достижение целей. Анализ помогает планировать следующие шаги.
Документирование решений — нужно для того, чтобы сохранить информацию, распространить её среди членов команды и использовать в будущем.
Укрепление команды — участники регулярно общаются, обсуждают проблемы и решения. Это создаёт доверие в команде.

Мониторинг. На третьем этапе менеджер проекта просит стейкхолдеров и команду дать обратную связь. Узнайте, нужно ли им больше или меньше информации. Выясните, работает ли план, который вы согласовали на первом этапе.

Нужно понять, удовлетворены ли коммуникацией все люди, имеющие отношение к проекту. С ними можно поговорить напрямую или провести опрос.

Фото: Dmitry Tkachuk / Shutterstock

Изменения с учётом обратной связи. Скорректируйте план управления коммуникациями на основании обратной связи. Цель этапа — убедиться, что ожидания заинтересованных лиц и команды полностью совпадают с тем, как происходит общение на самом деле.

Изучите, какие методы работают, а какие — нет, и внесите коррективы. Самый простой пример: если вы не получаете ответа по электронной почте — возможно, придётся обзванивать стейкхолдеров. Это нужно сделать правилом и записать его в плане коммуникаций.

Что такое управление коммуникациями в проекте и зачем это нужно

Управление коммуникациями в проекте — это сбор, создание и распространение информации между людьми, задействованными в проекте. Правила таких коммуникаций должны быть заранее определены.

Что дальше произойдёт с информацией, зависит от ситуации: участники могут принять её к сведению или отреагировать. В среднем менеджеры тратят от 60 до 90% рабочего времени на общение с участниками проекта.

Почему это важно? Покажем на примере. Менеджер проекта работал над международным консалтинговым проектом, которым раньше занимался другой управленец

При переходе проекта из рук в руки часть информации потеряли.

Новый менеджер сосредоточился на общении с удалённой проектной командой и забыл об одном из стейкхолдеров, который жил в другой стране. В итоге стейкхолдер стал жаловаться, что его бросили на произвол судьбы. Так плохое управление коммуникациями привело к конфликту. Проблему решили, когда менеджер обновил план коммуникаций и включил в него все заинтересованные стороны.

Деловые переговоры — основная форма делового общения

Переговоры представляют собой деловое общение, цель которого заключается в достижении совместного решения. Переговоры подразумевают обмен обязательствами и обещаниями. Переговоры проводятся в виде деловой беседы, в которой затрагиваются вопросы, представляющие интерес для обеих сторон, и способствующие налаживанию деловых связей.

Переговоры могут существенно различаться по своим целям, например, заключение договоров, на проведение работ научно-исследовательского или проектного характера, соглашение о сотрудничестве, координация деятельности.

В процессе переговоров, как правило, каждый из партнеров хочет:

добиться взаимной договоренности по вопросам, в которых сталкиваются интересы;
выдержать конфронтацию, спровоцированную противоречивыми интересами при этом, не разрушая отношения.

Для достижения этого, необходимо выполнить ряд условий:

решить, возникшую проблему;
установить межличностное взаимодействие;
управлять своими эмоциями.

Переговоры состоят из двух основных этапов: подготовка и непосредственное ведение переговоров. Подготовка переговоров включает в себя:

анализ проблемы;
планирование переговоров;
планирование организационных моментов;
контакты до переговоров с партнером.

Ведение переговоров в обобщенной схеме, также должно быть структурировано:

приветствие и определение круга решаемых проблем;
характеристика проблемы и предложения о процессе переговоров;
изложение позиции каждого оппонента;
диалог;
решение проблемы;
завершение.

Переговоры позволяют путем взаимного обмена мнениями добиться отвечающего интересам обеих сторон соглашения и достичь результатов, устраивающих всех участников переговоров. Но не всегда данный результат достигается. Это может происходить по следующим причинам:

«Холодный запуск», когда партнер начинает переговоры, не обдумав предварительно цель, возможные сложности и последствия. В таком случае ему остается только ответно реагировать, а не действовать на переговорах.
«Отсутствие программы», когда партнер не имеет плана действий в рамках максимальных и минимальных требований.
Позиция «Главное чтобы меня это устраивало» порождает у представителей другой стороны ощущение отсутствия для них преимуществ и желания далее вести переговоры.
Отсутствие четких собственных предложений, аргументов, требований и критериев оценки предмета переговоров.
Неправильное поведение одного из оппонентов, которое может заключаться в неумении слушать, излишней эмоциональности, в неумении аргументировать свою позицию.

Замечание 2

На переговорах не обойтись без уверенной целенаправленной аргументации. Для успешного развития переговоров необходимо в самом начале обозначить общую с партнером позицию, затронуть бесспорные аспекты обсуждаемого вопроса. Далее можно перейти к обсуждению тех пунктов, по которым договориться можно достаточно легко. И только на последнем этапе надо остановиться на вопросах, требующих подробного обсуждения.

Как узнать больше о коммуникациях

Обратная связь — составляющая деловой коммуникации. В этой статье Skillbox Media можно узнать о ней подробнее. Прочитайте материал, чтобы понять, как давать мотивирующую и развивающую обратную связь.
Коммуникация важна для хорошей работы. В проектах из-за неправильно организованного общения можно потратить впустую 56% бюджета. Этот материал поможет понять, как управлять коммуникациями в проекте.
Чтобы эффективно общаться, нужно уметь чётко доносить свои мысли. Научиться этому можно на курсе Skillbox «Искусство коммуникации». На нём учат считывать и понимать эмоции собеседников, управлять конфликтами и убеждать.

Как составить коммуникационный план

Коммуникационный план, или план коммуникаций проекта, — это документ, в котором написано, как вы собираетесь коммуницировать в проекте и кто и какую информацию по проекту должен получать. Цель плана коммуникаций — определить всех людей, которые заинтересованы в проекте, и задокументировать, как и когда они будут общаться с менеджером и другими участниками команды.

Когда менеджер планирует коммуникации, он должен проанализировать список заинтересованных в проекте сторон и ответить на ключевые вопросы:

Кто? Заинтересованные стороны, которые должны получать информацию и обновления по проекту.
Что? Какие ожидания от проекта есть у заинтересованных сторон и какую информацию им нужно получать.
Почему? Почему проект важен для заинтересованных сторон.
Уровень влияния? Как каждый из стейкхолдеров влияет на результаты проекта.

Сначала определите, кто заинтересован в вашем проекте. Не забудьте о группах людей и специалистах, которые не работают в нём. Отдел маркетинга — пример такой группы.

В коммуникационном плане необязательно перечислять по именам всю команду, если все участники должны получать одну и ту же информацию. Также, возможно, в рамках проекта вам придётся взаимодействовать с государственными органами — их тоже нужно вписать в план.

После этого продумайте, как управлять коммуникациями с каждой группой и с заинтересованной стороной. Для каждого пункта из списка определите:

какая информация требуется участнику или группе;
кто будет её передавать;
как часто нужно её передавать;
по каким каналам связи её будут передавать.

Например, в руководящей группе проекта от трёх до пяти менеджеров. Раз в неделю они встречаются, чтобы проанализировать прогресс. Им нужен отчёт о состоянии проекта — укладывается ли он в сроки и бюджет. План должен выглядеть примерно так:

Менеджер проекта предоставляет нужную информацию руководящей группе до встречи.
Протоколы встреч распространяют среди заинтересованных лиц по электронной почте в течение трёх дней после встречи. Протоколы получают все участники руководящей группы.
Информация и отчёт по проекту будут доступны в формате Excel.
Протокол встречи будет подготовлен в Word.

Не забывайте о том, что коммуникация бывает не только письменная. В плане должны быть указаны люди, с которыми проектный менеджер общается устно. Такие коммуникации будут менее формальными. Многие участники предпочтут устное общение переписке по почте или в мессенджерах.

Фото: AnnaStills / Shutterstock

Ориентируйтесь на цель коммуникаций. Если цель — повысить осведомлённость о проекте, то вы должны передавать информацию как можно большему числу людей. Если цель — обеспечить финансирование проекта, то вы должны обращаться адресно к людям, которые распределяют бюджет.

Обратная связь

Виды коммуникаций в организации:

Сверху вниз. Понятие течёт из определённого звена или группы в организации на более низкий уровень. Это называется связь руководителей высшего и низшего звена с подчинёнными. Основная цель коммуникации — консультировать, информировать, направлять, обучать и оценивать подчинённых, а также предоставлять информацию о целях и задачах поведения организации.
Снизу вверх. Здесь представлен диагональный бизнес-процесс с более низких уровней иерархии в направлении более высоких уровней. Он используется для предоставления людям на более высоких постах обратной связи, информирования их о прогрессе в достижении целей и уведомления о текущих проблемах.
На уровне. Значение служит для связи между сотрудниками на равных должностях. Это приводит к экономии времени и упрощает координацию. Дополнительное преимущество горизонтального общения — возможность налаживания отношений с коллегами, что является важным фактором, удовлетворяющим сотрудников.

Общая характеристика управления коммуникациями в организации

Определение 1

Управление коммуникациями в организации — это применение совокупности знаний, практик, методов и инструментов для сбора, получения, передачи и распространения информации, связанной с объектом управления.

Коммуникации, как и другие упроизводственные процессы, должны контролироваться руководителем. Это значит, что они должны быть управляемы и спланированы.

Управлению коммуникациями часто уделяется недостаточное внимание. Это связано с тем, что коммуникация как таковая воспринимается как естественная для человека функция, осваиваемая в раннем детстве

Однако коммуникация — это не то же самое, что и естественное общение между людьми. Профессиональное общение включает в себя набор норм и правил, которые определяют типы, качество, способы и формы передачи информации

Важно, чтобы передача правильной информации происходила нужным адресатам в нужное время. Это обеспечивает планирование и реализацию дальнейших действий, связанных с функционированием организации и достижением её целей