Стили делового общения
Принято выделять не только виды общения, но и его стили:
Авторитарный
Предусматривает абсолютную власть руководителя над подчиненными.
Плюсы – четкое выполнение поставленных задач, соблюдение требований, выдвигаемых руководителем.
Минусы – отсутствие свободных высказываний, креативных мыслей, инициатив.
Демократический
При таком стиле делового общения учитываются все идеи. Руководитель общается с подчиненными более дружелюбно, строит коммуникацию с сотрудниками на справедливости, заботе о компании.
Плюсы – главное достоинство — самый эффективный способ взаимодействия, так как позволяет подчеркнуть значимость личности каждого сотрудника.
Минусы – нет, если общение выстроено без излишней демократичности.
Попустительский
Заключается в явном безразличии к тому, что происходит, к результатам деятельности подчиненных.
Плюсы – нет.
Минусы – отсутствие профессионального роста, развития, халатное отношение к работе.
Кроме того, стиль делового общения может быть официально-деловым или научным. Официально-деловой заключается в выражении компетентности, осведомленности при решении вопросов. Используется в основном на переговорах. Научный предполагает обмен проверенной и четко выстроенной информацией, лаконичность, строгость, выдержанность общения. Чаще используется на семинарах, конференциях.
Стили делового общения
Принято выделять не только типы деловых коммуникаций, но и стили. Если говориться о профессиональном взаимодействии, то чаще всего используют следующие стили:
- официально-деловой, подразделяющийся на административно-канцелярский, законодательный и дипломатический. Деловую беседу характеризуют речевые клише и некие коммуникативные формы;
- научный, используемый в процессе подготовки докладов и выступлений на семинарах и лекциях;
- публицистический стиль включает любые публичные выступления, включая опосредованные СМИ;
- разговорно-бытовой предполагающий неформальность отношений. В некоторых организациях такой стиль поощряется, но нужно хорошо понимать, в какой именно ситуации такой стиль будет уместен.
Особенности делового общения:
- во-первых, люди тратят личное и рабочее время на официальные встречи не просто так;
- во-вторых, вторая сторона не всегда заинтересована в каком-то взаимодействии или не желает сотрудничать. Необходимо уметь налаживать контакты, чтобы все участники общения могли достичь своих целей. Если одна из сторон изначально не планировала совместной работы, то необходимо заинтересовать собеседники и договориться о разговоре в более удобное время.
Международный уровень коммуникаций предполагает свои особенности делового общения, так как различия в культурных установках и традициях отдельных народовмогут препятствовать ходу переговоров. Например, американцы приходят на встречи вовремя и после короткого приветствия переходят к делу. Арабы тоже отличаются пунктуальностью, но деловой разговор начинают издалека.
Как шум мешает деловой коммуникации и что с этим делать
Иногда коммуникация не удаётся из-за шума. Так называют искажение сообщения, из-за которого можно неверно понять смысл. Этот феномен описан в классической модели коммуникации — её предложили американские учёные Клауд Элвуд Шеннон и Уоренн Уивер.
Так выглядит модель Шеннона — Уивера Инфографика: Skillbox Media
Отправитель в этой схеме — источник информации. Он выбирает канал передачи информации и кодирует её — например, текстом, если пишет сообщение в соцсетях. Адресат получает информацию, декодирует её — распознаёт — и отвечает.
Шум мешает правильному декодированию. Он возникает по разным причинам. Например:
- Плохая связь. Из-за неё получатель может не расслышать или не разобрать слова. В теории коммуникации это называется физическим фактором.
- Разный опыт собеседников. Например, отправитель может использовать узкий термин, а получатель — неверно понять его.
- Непонимание вербального и невербального языка. Получатель может не распознать сарказм или иронию.
Избавиться от шума помогает обратная связь. Это реакция получателя на сообщение отправителя. Инициировать её может и отправитель, и получатель.
Получатель может написать, что увидел сообщение, понял задачу и со всем согласен. Если что-то непонятно или возникают какие-то сомнения, можно уточнить детали. Например, написать: «Правильно ли я понял, что…» — и рассказать о своём видении ситуации.
Отправитель может запросить обратную связь. Например, уточнить, всё ли понятно и нет ли дополнительных вопросов. Или резюмировать обсуждение: написать «Давай зафиксируем: …» и ещё раз коротко описать важные моменты.
Форма делового общения с помощью коммуникативных средств
Кроме личного общения, современные технологии предлагают много вариантов альтернативных форм коммуникации. Они позволяют наладить бизнес-контакты без личной встречи, провести первичные переговоры и даже заключать сделки.
Наиболее распространенные формы коммуникации это:
- телефонные переговоры;
- переписка по почте;
- переписка по электронной почте;
- переговоры по скайпу.
Такие формы коммуникации имеют свои особенности. Прежде всего, это возможность документировать сообщение, что является большим преимуществом при возникновении конфликтных ситуаций и неразрешимых споров. Кроме того, их отличает максимальная оперативность и доступность.
Вступая в такую форму коммуникации, надо придерживаться всех правил делового этикета. Не затягивать разговор, соблюдать нормы вежливости, грамотно выражать мысли.
Что такое деловое взаимодействие
Начнем, как всегда, с понятия. В психологии и социологии деловым общением является обмен информацией между индивидами или группами людей (коллективами) для решения служебных вопросов, достижения определенных целей, построение внутрикорпоративной коммуникации и оптимизации социальных и стратегических процессов.
Деловая коммуникация включает в себя разные виды делового общения. Но все они построены на определенных регламентах (задокументированных или устно сформулированных требований и правил).
Деловое общение может быть:
- вербальным (речь) и невербальным (мимика, жесты)
- устным или письменным
- публичным или персональным (личным)
- «с глазу на глаз» (офлайн) или при помощи различных средств связи (онлайн)
В качестве примера делового общения можно привести онлайн-конференцию с партнерами, созвон с группой разработчиков по обсуждению макета сайта, переписку с коллегами в чате, собеседование с новым сотрудником в переговорной комнате и т.д.
По большей части, единственную или основную форму общения выделить не получится. Во время деловых отношений человек может выбрать тот формат, который ему наиболее удобен — написать на почту, подойти и поговорить с коллегой лично, отправить сообщение в мессенджер.
Важно! Каждый сотрудник компании (особенно если он занимает руководящую должность или тесно связан с коммуникацией) должен знать все формы служебного общения и уметь владеть ими.
Правила делового общения
Речь порой может идти о многомиллионной сделке или продвижении по службе, развитии своей фирмы. Поэтому соблюдение правил делового общения помогает устранить конфузные и спорные ситуации:
- Разборчивая и четкая речь, когда собеседник понимает, что ему говорят.
- Избегание монотонности речи. Она должна быть эмоционально окрашенной.
- Темп речи должен быть средним (умеренным). Медленная речь может вызвать тоску, а быстрая – не поспеть за ходом мыслей говорящего.
- Чередовать длинные и короткие фразы.
- Задавать вопросы. Важными являются как открытые, так и закрытые вопросы. Уместно их чередование.
- Нужно слышать и слушать собеседника.
- Не давать советов, а выдвигать мягко предложения.
- Побуждать собеседника решать проблему самостоятельно.
Человек может занимать любую должность, однако при высоких навыках делового общения он способен соблюдать правила и доводить разговор до желаемого результата. Здесь учитываются интересы оппонентов, под которые и подбирается тактика и стратегия ведения переговоров.
Понятие деловой коммуникации
Определение 1
Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия в области официальных отношений, цель которого – решить ряд конкретных задач, достичь определенных результатов, оптимизировать какую-либо деятельность. При этом, каждый участник коммуникации обладает собственным статусом – начальник, подчиненный, коллега, партнер и пр.
Если общение происходит между людьми, которые стоят на разных иерархических ступенях деловых отношений, то есть между руководителем и подчиненным, отмечается наличие вертикали отношений, то есть субординационные отношения.
Если общаются сотрудники, находящиеся на одной иерархической ступени, то это называется горизонтальными коммуникациями.
Человек ежедневно вступает в процесс деловой коммуникации на работе, в разного рода официальных учреждениях и т. д. К этой категории относят общение между преподавателями и студентами, начальниками и подчиненными, коллегами, партнерами и конкурентами. От того, насколько хорошо собеседник знает правила, формы и методы подобного рода коммуникаций, зависит, удастся ли ему достичь поставленной цели. Партнерам необходимо говорить на одном языке, понимать друг друга, обладать общим социальным опытом.
Основные формы делового общения
Умение правильно выбрать форму коммуникации – одна из важнейших составляющих успеха в бизнесе. Ситуативно-деловая форма общения предполагает гибкость всех участников, способность переключаться на другие варианты коммуникации. Кроме того, при выборе варианта общения необходимо учитывать личностные и психологические особенности собеседников. Это позволит достичь большего успеха в переговорах и беседах.
Среди прочих стоит выделить следующие наиболее распространенные и современные формы делового общения:
- Беседа – одна из самых распространенных форм бизнес-коммуникации. Это и обсуждение особенностей работы начальника с подчиненным, и свободное общение на рабочие темы коллег равных по статусу, и наставническая речь, обращенная к новым сотрудникам. Деловая беседа может проходить как в жестко регламентированной, так и в относительно неформальной обстановке.
- Деловое совещание – это групповая форма коммуникации. В нем участвуют от двух человек. Предполагается четкая регламентация, часто сопровождается ведением протокола, подписанием документов, принятием определенных решений.
- Публичное выступление как форма делового общения применяется чаще всего на различных массовых мероприятиях. Может иметь информационный, рекламный или научно-прикладной характер. Регламентировано по времени и ограничено темой мероприятия.
- Переговоры – форма бизнес-коммуникации направленная на общение с конкурентами или партнерами предприятия, для получения каких-либо выгод или предотвращения финансовых потерь. Приговоры могут проходить при личной встрече, так и посредством переписки либо телефонных звонков.
- Деловая переписка включает в себя все формы письменного бизнес-общения, в том числе и электронную почту.
Кроме того, распространенными формами делового общения являются – пресс-конференции, спор, конфронтация, заключение сделки, общение через переводчика, видеотрансляция связанная с бизнесом и многое другое.
Деловая коммуникация: этика и особенности делового общения
Этика делового общения – перечень правил, помогающих человеку показать себя культурным, образованным в бизнес среде. Ее основами являются:
- Психологий общения, управления;
- Организация трудовой деятельности;
- Этика поведения.
Что важно? Культура и национальность оппонента. При учете традиций, нравов, присущих людям определенной национальности, получается проявить должное уважение к собеседнику и расположить его к себе
При этом нужно уметь:
- Слушать собеседника;
- Грамотно вести, направлять беседу;
- Создавать благоприятную для общения атмосферу.
Тому способствуют следующие навыки:
- Умение четко формулировать мысли;
- Правильный анализ слов собеседника;
- Верная аргументация собственного мнения;
- Умение критически оценивать предложения, высказывания.
Какова бы ни была должность, нужно уметь общаться с разными людьми. Это способствует укреплению собственных навыков, умений. Общение деловых людей тогда можно назвать этичным, когда все стороны оказываются в выигрыше. Если одна из сторон проигрывает или ей наносится ущерб, то в этом случае речь идет о неэтичном подходе, который не имеет перспектив организации дальнейшего взаимодействия.
Бизнес общение обладает рядом характеристик, которые принято называть особенностями. К ним относится:
- Значимость репутации;
- Конкретность, четкость;
- Взаимовыгодное сотрудничество.
Значимость репутации – одна из главных характеристик успешного бизнес диалога. Репутация для бизнесмена важна. Ее утрата означает фактическую потерю своей деятельности. Имя, наработанное годами – гарантия, основа успеха. Поэтому репутация является ценностью для любого уважающего себя руководителя, бизнесмена.
Конкретность, четкость – немаловажная составляющая общения между деловыми людьми. Каждый руководитель обязан точно ставить цели, определять их значимость. Тогда возможно движение вперед, профессиональное развитие, которое требуется для успешной деятельности. Четко поставленная конкретная цель способствует:
- Выстраиванию конструктивных позиций;
- Быстрой самоорганизации, формированию чувства ответственности.
Профессиональное деловое общение характеризуется взаимной выгодностью сотрудничества. Это цель, к которой стремится успешный бизнесмен. Если он грамотно строит сотрудничество с оппонентами по бизнесу, то у него всегда получается сделать так, чтобы выиграли все стороны. Мудрый деловой человек не будет довольствоваться удовлетворением только собственных интересов
Для него важно, чтобы и его оппоненты были удовлетворены результатом сотрудничества
Психология делового общения
Если обращаться к психологической стороне делового общения, то можно отметить, что развитие в себе конкретных навыков ведения разговора заставляет человека самосовершенствоваться и развивать в себе исключительно лучшие качества личности
Если обратить внимание на то, как общаются между собой оппоненты, то они проявляют только положительные качества, избегая проявления грубых форм и проявлений. Психология делового общения – это совершенствование самого человека
Неважно, какой пост занимает человек. Если он овладевает навыками делового общения, то ему становится легче договариваться, общаться с конкурентами, достигать поставленных целей
Никто не говорит о том, что проигрышей и неудач не будет. Просто они будут обоснованными и ясными для самого человека, который сможет увидеть собственные ошибки или понять неправильность своего выбора людей в качестве партнеров.
Психология делового общения основывается на признании чувств оппонента и их учете. Здесь существуют также приемы, которые помогают в беседе:
- «Имя собственное» — когда вы произносите имя собеседника.
- «Золотые слова» — когда вы говорите комплименты. Здесь следует избегать лести.
- «Зеркало отношения» — когда вы улыбаетесь и вам улыбаются в ответ, и наоборот.
Качество хорошей речи базируется на таких составляющих:
- Грамотность.
- Состав речи с использованием профессиональных жаргонов.
- Словарный запас.
- Интонация и произношение.
Деловые переговоры — основная форма делового общения
Переговоры представляют собой деловое общение, цель которого заключается в достижении совместного решения. Переговоры подразумевают обмен обязательствами и обещаниями. Переговоры проводятся в виде деловой беседы, в которой затрагиваются вопросы, представляющие интерес для обеих сторон, и способствующие налаживанию деловых связей.
Переговоры могут существенно различаться по своим целям, например, заключение договоров, на проведение работ научно-исследовательского или проектного характера, соглашение о сотрудничестве, координация деятельности.
В процессе переговоров, как правило, каждый из партнеров хочет:
- добиться взаимной договоренности по вопросам, в которых сталкиваются интересы;
- выдержать конфронтацию, спровоцированную противоречивыми интересами при этом, не разрушая отношения.
Для достижения этого, необходимо выполнить ряд условий:
- решить, возникшую проблему;
- установить межличностное взаимодействие;
- управлять своими эмоциями.
Переговоры состоят из двух основных этапов: подготовка и непосредственное ведение переговоров. Подготовка переговоров включает в себя:
- анализ проблемы;
- планирование переговоров;
- планирование организационных моментов;
- контакты до переговоров с партнером.
Ведение переговоров в обобщенной схеме, также должно быть структурировано:
- приветствие и определение круга решаемых проблем;
- характеристика проблемы и предложения о процессе переговоров;
- изложение позиции каждого оппонента;
- диалог;
- решение проблемы;
- завершение.
Переговоры позволяют путем взаимного обмена мнениями добиться отвечающего интересам обеих сторон соглашения и достичь результатов, устраивающих всех участников переговоров. Но не всегда данный результат достигается. Это может происходить по следующим причинам:
- «Холодный запуск», когда партнер начинает переговоры, не обдумав предварительно цель, возможные сложности и последствия. В таком случае ему остается только ответно реагировать, а не действовать на переговорах.
- «Отсутствие программы», когда партнер не имеет плана действий в рамках максимальных и минимальных требований.
- Позиция «Главное чтобы меня это устраивало» порождает у представителей другой стороны ощущение отсутствия для них преимуществ и желания далее вести переговоры.
- Отсутствие четких собственных предложений, аргументов, требований и критериев оценки предмета переговоров.
- Неправильное поведение одного из оппонентов, которое может заключаться в неумении слушать, излишней эмоциональности, в неумении аргументировать свою позицию.
Замечание 2
На переговорах не обойтись без уверенной целенаправленной аргументации. Для успешного развития переговоров необходимо в самом начале обозначить общую с партнером позицию, затронуть бесспорные аспекты обсуждаемого вопроса. Далее можно перейти к обсуждению тех пунктов, по которым договориться можно достаточно легко. И только на последнем этапе надо остановиться на вопросах, требующих подробного обсуждения.
Виды делового общения
Процесс делового общения определяет его виды:
- Вербальный тип общения, при котором используются устные слова.
- Невербальный тип общения, который предполагает учет мимики, позы и жестов оппонента.
- Прямой тип общения, когда собеседники взаимодействуют в одно время и в одном месте, то есть происходит непосредственное устное общение с использованием невербальных сигналов.
- Непрямой тип общения, который часто происходит в письменном виде. Люди передают информацию в разное время, находясь в разных местах. Данный вид делового общения является менее успешным, поскольку тратится время, при котором можно обо всем передумать.
- Письменный тип общения, когда общение происходит через письменные сообщения.
- Телефонный тип общения, когда используется устная речь, но невозможно повлиять на ход разговора при помощи невербальных знаков.
Как и в любом виде коммуникации, самым эффективным остается прямой контакт, когда можно установить зрительную связь, услышать другого человека, почувствовать его эмоциональный настрой, повлиять на его решения внешними атрибутами и т. д.
Условия деловой коммуникации
Чтобы деловая коммуникация была результативной, следует соблюдать ряд условий:
- У общения должна быть понятная цель, в достижении которой заинтересованы все вовлеченные в процесс лица. Например, налаживание связей, заключение договора, согласование мероприятия, разработка условий сотрудничества и т. д.
- Участникам следует контактировать друг с другом вне зависимости от симпатий и антипатий.
- Обязательно соблюдение делового этикета, субординации, должностных ролей, формальных ограничений.
Под формальными ограничениями понимаются как различные регламенты, распорядки и протоколы, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.
Также руководитель или другой максимально заинтересованный участник должен позаботиться о том, чтобы деловая коммуникация была управляемой. Нужно мотивировать участников на поиск решения, иначе они будут просто пассивными наблюдателями встречи, которые не предлагают никаких идей.
Основы делового общения
Основами делового общения являются:
- Вежливость – выражение уважительного отношения. В деловом мире считается экономической категорией, которая способствует достижению делового успеха;
- Тактичность – соблюдаемое в разговоре чувство меры, умение чувствовать границы, которые нельзя пересекать, с учетом внешних обстоятельств;
- Скромность – сдержанность в самооценке. НЕ связана с робостью, застенчивостью;
- Корректность – нейтральность в суждениях, официальность, сдержанность общения;
- Точность – пунктуальность, выполнение взятых обязательств, соответствие слова делу.
Функции делового общения
Кроме очевидной передачи информации, у делового общения есть и другие не менее важные функции. К ним относят:
- Инструментальную — передача и распределение бизнес-задач, объяснение целей, планов, донесение ключевых позиций до каждого.
- Интегративную — участник не остается один на один со своими проблемами и задачами, а может решить их с помощью коллег (совет, мнение, непосредственная помощь).
- Представительская или ролевая — участник могут проявить себя в разной роли, стать для кого-то наставником или специалистом с большим опытом.
- Контролирующая — заключается в заполнении отчетов, внесении правок, подведении итогов, распределении новых задач.
Фото: 5 функций делового общения
Формы деловой коммуникации
Выделяют две основные формы деловой коммуникации:
- контактное, то есть непосредственное общение;
- косвенное, то есть опосредованное общение.
В первом случае собеседники общаются друг с другом, глядя прямо в глаза, и имеют возможность оценивать и анализировать невербальные жесты друг друга, поэтому результативность такого контакта высока.
Во втором случае взаимодействие происходит посредством отдельных средств связи – телефона, писем и пр.
Если говорить конкретнее, то чаще всего встречаются следующие виды деловой коммуникации:
- совещание;
- презентация;
- деловая беседа;
- переговоры;
- телефонные переговоры;
- обмен социально-деловыми документами (заявлениями, договорами, доверенностями, служебными записками);
- консультация;
- интервью;
- публичное выступление, конференция.
Участники, используя отдельные формы деловой коммуникации, могут применять конфронтационный или партнерский подход. Первый вариант – это противостояние: каждая сторона желает победить. Партнерским подходом предусмотрен поиск такого решения, которое устроит всех участников.
Несмотря на то, что бывают разные типы контактных деловых коммуникаций, они все проходят в несколько этапов:
- подготовка, включает постановку задач, целей, сбор и анализ информации, определение поведенческих стратегий. Деловая встреча или переговоры не организуют для того, чтобы просто поговорить ни о чем и узнать, как обстоят дела в личной жизни собеседников;
- планирование – встреча может быть проведена спонтанно, но все же считается, что у профессионала должен быть четкий план. Он должен знать, о чем будет говорить, как аргументировать, какой результат он хочет получить от второй стороны;
- дискуссия – это обсуждение мыслей и предложений для принятия совместного решения. Данная схема реализуется в переговорах.
Некоторые виды коммуникаций могут состоять не из всех вышеперечисленных этапов. Так, «холодные» телефонные звонки или выдача инструкций могут не предполагать никаких обсуждений.
Особенности групповой формы делового общения
Если беседа чаще всего происходит между двумя оппонентами, то большая часть бизнес-коммуникации — это групповая форма общения.
Среди них выделяют:
- совещания;
- собрания;
- переговоры;
- заседания;
- конференции;
- пресс-конференции и т. д.
Основное отличие групповой формы общения – наличие большого количества участников, что существенно усложняет весь процесс коммуникации. Преодолеть эту сложность можно при соблюдении основных правил делового вербального этикета. Не перебивать собеседника, давать слово в порядке очереди, высказывать свое мнение четко, аргументировано и по существу.
Культура делового общения
Работодатель всегда обращает внимание на культуру делового общения, который использует работник при найме на работу. Ведь это показывает его умение налаживать контакты и располагать к себе
Особенно важной культура делового общения становится при найме сотрудников, которые будут вести разговоры по телефону, где полностью отсутствует невербальное воздействие на собеседника. Здесь выделяют такие правила общения:
Здесь выделяют такие правила общения:
- Заинтересованность темой.
- Доброжелательность и благосклонность к собеседнику.
- Отсутствие влияния вашего настроения на стиль ведения разговора.
Целью делового общения является влияние на эмоциональное настроение, убеждения, мнение и решения собеседника, которые повлияют на совершаемые в будущем действия. Партнеры обмениваются сообщениями, влияют на эмоциональный настрой, создают образы самих себя и своих оппонентов у себя в головах.
Поскольку в рабочей сфере люди часто ведут переговоры, разговоры, беседы, дискуссии, знание и владение навыками культуры делового общения просто необходимы. Порой данные умения играют решающую роль в достижении целей.
Этика делового общения
Этика – свод правил, которые помогают любому человеку показать себя культурным и образованным в определенной среде. Деловая этика отличается от других этических направлений, которые применяются в социальном или бытовом общении. Основывается она в основном на таких столпах:
- Психология общения и управления.
- Организация труда.
- Этика.
В деловом общении важным становится культурная и национальная сторона оппонента. Поскольку деловые люди общаются с оппонентами различных национальностей, следует знать об их традициях и нравах. Это позволяет проявить уважение к их отличиям и расположить к себе.
Для успешного ведения деловых переговоров важным становится умение расположить к себе, слушать собеседника, вести и направлять беседу, оставлять положительное впечатление, создавать благоприятную атмосферу. Этому способствуют такие навыки:
- Четко формулировать свою мысль.
- Анализировать слова оппонента.
- Аргументировать собственную точку зрения.
- Критически оценивать предложения и высказывания.
Мало занимать определенную должность. Необходимо еще уметь вести общение с разными людьми, чтобы укреплять собственные навыки и умения. Этичным является ведение делового общения, когда все стороны выигрывают. Если кто-то проигрывает или наносится какой-то ущерб, такое решение является неэтичным и неперспективным для дальнейшего взаимодействия.