Управление качеством проекта

ВВЕДЕНИЕ

В условиях рыночной экономики 
одной из важных проблем для хозяйствующих субъектов
является управление различными типами
и видами проектов. Цели создания системы
управления проектами:

• Выделение специальных процедур по управлению проектом, в рамках которых производится согласование и корректировка целей и результатов проектов;
• Повышение точности планирования проектов – за счет формализации и описания опыта компании по реализации отдельных процедур проекта, применения специальных инструментальных средств календарного планирования;
• Повышение эффективности взаимодействия подразделений и сотрудников компании – за счет описания функциональных обязанностей, распределения ответственности участников проекта, определения принципов взаимодействия и разрешения конфликтов на задачах проекта;
• Повышение эффективности работы сотрудников компании по задачам проектов – за счет разработки методик выполнения стандартных процедур, создания механизма накопления «лучших практик» в ходе деятельности компании по реализации проектов;
• Обеспечение минимизации рисков реализации проектов – за счет разработки специальных методик и процедур выявления, оценки и управления рисками в ходе планирования и реализации проектов;
• Оптимизация финансовых затрат компании в рамках реализации проектов – за счет применения специальных процедур бюджетирования этапов и работ проекта (планирование, выделение и контроль за расходованием денежных средств), использования инструментальных средств;
• Улучшение контроля со стороны руководителя проекта и руководства компании исполнения одного или группы проектов, возможность выявления негативных тенденций в реализации проектов и принятия обоснованных решений на ранних стадиях – за счет применения инструментальных средств календарного планирования и финансового анализа.

Эффективное управление
проектами – это интеграция информационных систем
планирования с управленческими процедурами
и организационной структурой. При этом
покупка удачного программного обеспечения
не равносильна успешной постановке управления
проектами в организации. Именно качество
внедрения системы определяет различие
между «хорошим» и «плохим» пакетом.

Сегодня, чтобы преуспеть 
в конкурентной борьбе, необходимо
обеспечить оптимальное сочетание 
отлаженных бизнес-процессов в структурах
управления с динамичными и нацеленными 
на конечный результат проектными подходами.

Особую актуальность
при управлении проектами в настоящее 
время финансового кризиса имеет 
менеджмент качества проектов, т. к. именно качественный продукт в условиях
сегодняшних реалий сможет выиграть конкурентную
борьбу.

Целью данной контрольной работы является изучение
теоретических основ управления качеством.

Для достижения поставленной
цели в данной контрольной работе необходимо решить
следующие задачи:

• Рассмотреть современные концепции управления качеством;
• Определить основные положения менеджмента качества проектов;
• Рассмотреть стандартизированные системы менеджмента качества;
• Определить основные моменты сертификации продукции проекта;

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ 
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОЕКТОВ

Позиция НТК и PRINCE2 по проектному качеству

В предыдущем разделе мы убедились, что ANSI PMBoK Guide в вопросах УКП вобрал в себя самое лучшее и передовое из стандартов ISO. Казалось бы, добавить здесь уже нечего. А что на этот счет рекомендуют два других распространенных в России стандартов в области управления проектами? НТК СОВНЕТ рассматривает управление качеством проекта как часть общекорпоративной системы менеджмента качества (СМК), которая, в свою очередь, строится на основе стандартов ISO 9000:2011 и 10006:2003. Понятие качества проекта в НТК идентично PMBOK и ГОРСТ Р ИСО 9000-2011. Процессы УКП охватывают все стороны и фазы жизненного цикла реализации проекта, а именно следующие виды качества:

• продукта;
• работ в ходе проектной реализации;
• используемых ресурсов (материалов, оборудования, сырья и т.п.);
• решений разных видов (управленческих, проектных, организационных).

С позиции национального стандарта процедуры УКП включают пять следующих стадий управления.

1. Стадия концепции или инициации.
2. Стадия планирования.
3. Стадия организации управления и контроля.
4. Стадия анализа состояния и регулирования обеспечения качества.
5. Стадия закрытия УКП.

В стандарте PRINCE2 качество определяется как некая сумма функций или характеристик продукта, необходимость которых определяется заявленными ожиданиями и потребностями. Набор операций по руководству и обеспечению контроля в отношении качества определяют управление качеством. И в отношении УКП британский стандарт выделяет две части: планирование и контроль качества. Контрольную функцию PRINCE2 разделяет на внешний и внутренний контроль. Внешний контроль делает акцент на качестве уровня всей организации, а не только отдельного проекта.

Схема процедур качества проекта в PRINCE2 (нажмите для увеличения)

Выше представлен пример схемы планирования качества проекта на основе стандарта PRINCE2. Надо помнить, что данный стандарт ориентирован на продуктах с первых шагов разработки проекта и даже до ее начала

Важно, чтобы в результате планирования каждый продукт получил описание, которое включает критерии качества, способы оценки продукта, выбранный метод качества, используемый при его разработке и приемке. В этот процесс также входит придание привлеченным людям определенных обязанностей и соответствующей ответственности за вопросы качества

Метод проверки качества проекта в стандарте предполагает применение специальной техники оценки. Ее задача в том, чтобы убедиться: продукт проекта отвечает стандартам качества заказчика и критериям, перечисленным в описании продукта. Метод включает в свой состав определенные структуру и роли участников контроля.

В настоящей статье мы выполнили обзор самых распространенных подходов УКП в проектной практике. Конечно же, вся идеология строится вокруг рекомендаций TQM и стандартов ISO. С учетом проектной специфики эта методика реплицирована в основных международных и национальных стандартах по управлению проектами. Материал этот весьма объемен и зависит от конкретного подхода, поэтому проект-менеджер, приступая к разработке проекта, должен представлять, как быстро он может актуализировать методику работы, исходя из предпочтений заказчика и организаций-участников.

Понятие качества проекта

Определение 1

Качество проекта – это совокупность характеристик проекта, отражающая его способность к удовлетворению установленных или предполагаемых потребностей.

Приведенное определение базируется на общем определении качества, принятом в менеджменте.

Определение 2

Под качеством понимают степень соответствия характеристик предмета, процесса или явления предъявляемым требованиям.

Само понятие требований является достаточно обширным. Во-первых, требования могут предъявлять различные субъекты, для которых важны разные характеристики. В некоторых случаях требования могут быть прямо противоположными. Например, при выборе квартиры для пожилого человека предпочтительны первые этажи (особенно в домах без лифта), а молодой любитель красивых видов сочтет такое расположение недостатком. Во-вторых, требования могут быть выражены в разной форме:

• быть общеизвестными,
• быть определенными документально,
• являться общепринятыми.

Применительно к проектам критерии оценки качества в существенной степени зависят от стоящих целей и задач и должны определяться через меру их достижения (решения). В управлении качеством проекта можно выделить два содержательных аспекта:

• качество проекта, не связанное с его предметной областью,
• качество проекта, обусловленное его предметной областью.

Ключевой точкой при управлении качеством проекта выступает трансформация желаний, ожиданий и потребностей пользователей в требования. Этот процесс осуществляется при анализе участников на стадии планирования содержания проекта.

Предъявляемые потребителями требования и соответствие им объекта, управление качеством которого осуществляется, выступает предметом стандартизации. Общие требования к системе менеджмента качества (или управления качеством, как ее иногда называют) закреплены в стандартах серии ISO 9000. Эти стандарты могут применяться любой организацией, стремящейся стабильно выпускать продукцию, соответствующую требованиям нормативных документов, повышающую удовлетворенность потребителя. В основе стандарта лежит три идеи:

постоянное улучшение – все основные процессы должны поддаваться измерению, чтобы уровень их развития можно было сравнивать и устанавливать целевые показатели, отражающие улучшение,
ориентация на потребителей – базой для определения качества является степень удовлетворенности потребителей, поэтому важное место в стандарте отводится вопросам взаимодействия между организацией и потребителем,
процессный подход – в эффективно работающей организации должны быть регламентированные процессы, качество которых определяет качество конечного продукта. Эти процессы должны быть стабильными, установленными, т.е

надежно воспроизводимыми, а не случайными. Кроме того, процессы должны быть определены, т.е. документированы.
Важно понимать, что сертификация не включает оценку «правильности» процессов, осуществляемых данной организацией. Аудиторы не проверяют, например, востребованность продукции на рынке. Полученный сертификат подтверждает лишь то, что фактические действия организации соответствуют ее обещаниям.

Рассмотренные выше принципы, лежащие в основе стандартизации ISO, отвечают идеологии проектного менеджмента. Поэтому можно сделать вывод о тесной связи между управлением проектами и управлением качеством.

Трактовка управления качеством институтом PMI

PMI PMBOK функциональную сферу УКП ориентирует, соответственно, на стандарты серий 9000 и 10000. В зонах пересечений с группами процессов управления рекомендуется организовать выполнение трех процессов: планирование управления качеством, его обеспечение и контроль. Стандарт очень четко и наглядно разделяет понятия качества и сорта, используя пример сортности программного продукта.

В Руководстве PMBOK дана интерпретация понятий точности и прецизионности. Помимо общепризнанных в ISO принципов TQM, PMI также вводит элементы: ответственность руководства и стоимость качества (cost of quality). Речь идет о потенциале отдельного инвестиционного режима относительно обеспечения требуемых характеристик проектного продукта

С этой целью приводится несколько более широкое толкование применения основных инструментов к разным процессным группам управления (обратите внимание на схему, показанную ниже, где добавлен, кроме прочего, цикл IPECC)

Из схемы мы видим, что планирование УКП начинается уже на концептуальной фазе проекта и на стадии его разработки. Это означает, что процессы инициации и планирования в рассматриваемом вопросе интегрированы друг в друга с самого начала. Среди инструментов планирования стандарт отмечает широкую гамму методов. Помимо уже названного, это и бенчмаркинг, и эксперименты, и выборочный контроль и многое другое. Иными словами, в стандарте заявлен практически исчерпывающий перечень средств, которыми располагает современный TQM. Процесс планирования среди своих выходов демонстрирует целевые установки, которые ему надлежит реализовать, а именно:

1. Создание плана УКП. В него включаются также и стандарты качества для данного проекта.
2. Разработка плана совершенствования процессов. Это вполне резонно, поскольку непрерывное совершенствование системы управления качеством проекта является одним из основных принципов методологии.
3. Создание метрик качества.
4. Выдача контрольных списков проверочных процедур.

В стандарте подробно рассмотрены методы и инструменты планирования, применяемые при УКП

Помимо сравнительного анализа затрат и выгод на указанные цели уделено внимание видам затрат на отказы и основным семи инструментам качества. Визуальная модель набора этих инструментов показана ниже

Обеспечение качества проекта является вторым процессом УКП в методологии ANSI PMI. В данном процессе воспроизводится процедура аудита качества проекта, которую выполняет эксперт по качеству. На его выходе также возникают рекомендации по обновлению и актуализации планов проекта, создается новый задел для пополнения активов организационных процессов, что означает:

• сохранение возникшего опыта лучших практик;
• рекомендации, обеспечивающие развитие более эффективных способов работы проектной команды;
• выявление несоответствий, расхождений и недостатков в обеспечении качества;
• набор статистики по вкладу каждого аудита в создание успешного опыта.

Третий процесс управления в исследуемой функциональной области называется «контроль качества». Здесь происходит непосредственное сравнение характеристик продукта с заданными параметрами, установленными согласно исходным требованиям от заинтересованных сторон. В случае обнаружения отклонений в пределах, превышающих нормативные, должно возникнуть обновление плана по качеству, выданы рекомендации по переработке проектных результатов. В ходе контроля причины дефектов и отклонений должны быть обнаружены и локализованы так, чтобы они не повторились в новых проектных задачах. На основе полученных выводов силами PM база извлеченных уроков должна быть пополнена.

Планирование и контроль качества в проекте

Планирование качества проекта осуществляется для отбора тех положений стандартов и нормативов, которые целесообразно и возможно применить к данному конкретному проекту, а также мероприятий и работ, необходимых для обеспечения требований этих стандартов к качеству результатов и процессов проекта.

Планирование качества является частью процесса планирования проекта в целом, и его результаты (план по качеству проекта) должны отражаться в Плане управления проектом.

План по качеству проекта определяет, как будет обеспечиваться необходимое качество выполнения работ проекта с точки зрения организационной структуры, ресурсов, а также методического и инструментального обеспечения. На этапе планирования качества могут создаваться документы, регламентирующие мероприятия по контролю качества управления проектом, например план аудиторских проверок проекта, формы анкет мониторинга и управленческой отчетности и др.

Контроль за качеством реализации проекта должен планово и систематически осуществляться в форме различных мероприятий, таких как аудит, мониторинг и экспертиза.

Аудит проекта – это проверка соответствия формализованной организационной деятельности по реализации проекта принятым стандартам управления проектами. Аудит производится в определенные моменты выполнения проекта с целью контроля исполнения процедур управления проектом, определенных в стандарте, и правильности оформления документов проекта.

Важно отметить, что технические решения и содержание технической документации проекта не являются предметом аудита проекта – аудит технических решений и технической документации является предметом процессов, реализованных в других подсистемах системы управления качеством предприятия. Мониторинг проекта — регулярно выполняемая оценка состояния проекта, учитывающая различные виды деятельности в рамках проекта

Цель мониторинга состоит в предоставлении руководству предприятия оперативной интегрированной информации о ходе реализации проекта, достаточной для принятия ключевых решений по проекту

Мониторинг проекта — регулярно выполняемая оценка состояния проекта, учитывающая различные виды деятельности в рамках проекта. Цель мониторинга состоит в предоставлении руководству предприятия оперативной интегрированной информации о ходе реализации проекта, достаточной для принятия ключевых решений по проекту.

Максимальная полнота и оперативность предоставления этой информации могут быть достигнуты путем использования специальной информационной системы, обеспечивающей сбор необходимой информации по мере ее появления в ходе проекта. При отсутствии автоматизированной системы в качестве инструмента мониторинга может использоваться специальный отчет о статусе проекта, который характеризует состояние хода проекта, позволяет обнаружить попадание проекта в зону риска и определить необходимость оперативного вмешательства в ход проекта.

Отчет о статусе может содержать интегральные оценки по ключевым направлениям проектной деятельности, которые позволяют определить области управления проектом, негативно влияющие на ход выполнения работ. Пример такой интегральной оценки приведен на рис. 1.

Рис. 1. Текущий статус управления проектом

Экспертиза проекта — детальный анализ определенных областей деятельности в рамках проекта и составление общей картины хода и состояния проекта в целях повышения качества выполнения как данного проекта, так и проектов предприятия в целом.

Экспертизу осуществляют наиболее квалифицированные и опытные специалисты в области управления проектами. Для проведения экспертизы используются как формализованные данные, полученные в результате процедур аудита и мониторинга проекта, так и сведения, получаемые в ходе консультаций и собеседований и относящиеся к неформализованным (или слабо формализованным) областям управления проектом, таким как компетентность персонала, межличностные отношения и т. д.

По результатам экспертизы готовится заключение, содержащее анализ причин и рекомендации по организационным решениям и мероприятиям либо для преодоления неблагоприятного развития данного проекта, либо, в случае успешного развития проекта, для систематизации и тиражирования положительного опыта.

Что такое качество проекта

Качество проекта – это совокупность характеристик проекта (его свойств), определяющих, насколько и в какой мере выполняются те или иные требования стейкхолдеров (клиентов, владельцев, инвесторов и т.п.).

То есть это всё то, что может выразить степень соответствия планов (ожиданий) и реального результата: соответствует полностью, не соответствует, недостаточно соответствует, превосходит ожидания и пр.

Управление качеством проекта – это система мер (конкретных действий), методов и средств, способствующих достижению результата проекта в соответствии с поставленными требованиями к его характеристикам.

Весь комплекс работ по управлению качеством можно разделить условно на следующие этапы:

1. планирование;
2. реализация (непосредственно само управление/воздействие на процесс);
3. контроль (мониторинг, оценка, документирование и т.п.).

Чтобы получить возможность управления качеством проекта, необходимо:

1. Согласовать с клиентом (заказчиком, стейкхолдером) перечень требований к проекту, а также обозначить количественные и качественные характеристики, по которым будет оцениваться работа (то есть обозначается или вырабатывается стандарт).
2. Определить методы и ресурсы, с помощью которых будут достигаться обозначенные требования.
3. Разработать план контроля качества и других мероприятий, способствующих своевременному обнаружению отклонений от идеала/стандарта (для оперативной корректировки будущих действий).
4. Накапливать и систематизировать базу знаний по предыдущим проектам, чтобы ускорить и облегчить контроль качества во всех последующих проектах.

Метрики, используемые для мониторинга качества, могут формироваться индивидуально, но важно помнить, что они должны быть прозрачными и понятными, а также способствовать достижению поставленных целей. При этом внедрение системы метрики не должно вредить общему процессу работы и расходовать на себя больших ресурсов проекта (всё должно быть экономически обоснованным)

Навыки управления качеством проектов

Вот некоторые важные навыки, которые необходимо развивать для управления качеством проекта:

Управление проектом

Специалисты, отвечающие за управление качеством, также понимают принципы и методы управления проектами. Знание стратегий управления проектами может помочь профессионалам согласовать свои цели и показатели качества с конкретными аспектами и сроками своего проекта. Навыки управления проектами включают делегирование задач, контроль рабочих процессов и соблюдение сроков.

Сотрудничество

Специалисты, занимающиеся управлением качеством проекта, часто тесно сотрудничают с другими заинтересованными сторонами проекта, такими как клиенты, руководители компаний или инвесторы. Эти специалисты заботятся о том, чтобы процессы, цели и результаты их проекта соответствовали ожиданиям других участников проекта. Менеджеры по качеству проекта также сотрудничают с другими сотрудниками, участвующими в рабочих процессах, связанных с проектом. Они могут извлечь выгоду из навыков совместной работы, таких как сотрудничество, компромисс, убеждение и переговоры.

Анализ данных

Специалисты по управлению качеством проектов понимают, как эффективно проводить анализ данных. Сюда входят стратегии сбора, обобщения, оценки и извлечения смысла из данных. Менеджер по качеству проекта часто работает как с количественными, так и с качественными данными, поэтому он знает, как интерпретировать оба типа данных для улучшения качества своих рабочих процессов или результатов.

Критическое мышление

Профессионалы в области управления качеством проектов используют навыки критического мышления, такие как анализ, интерпретация, рассуждение и решение проблем. Эти способности критического мышления могут помочь менеджерам по качеству проектов разрабатывать и реализовывать стратегии для оптимизации определенных аспектов качества их проектов. Эти навыки также могут помочь менеджерам по качеству проектов найти способы смягчения или решения потенциальных рисков и проблем, прежде чем они станут более серьезными проблемами.

Лидерство

Специалисты по управлению качеством проекта контролируют весь проект от начала до конца. Они помогают делегировать задачи, следить за прогрессом различных сотрудников и отвечать на вопросы своих подчиненных. Лидерские качества, которыми могут воспользоваться менеджеры по качеству проектов, включают мотивацию, принятие решений, надежность и наставничество.

Гибкость

Менеджеру по качеству проекта может потребоваться постоянно корректировать свои приоритеты на основе последних разработок или оценок данных. Знание того, как быть гибким, может помочь профессионалам в области управления качеством проектов активно подходить к дополнительным проблемам или проблемам. Менеджеры по качеству проектов также могут извлечь выгоду из гибкости в своих стратегиях расстановки приоритетов или делегирования полномочий.

Коммуникация

Профессионалы в области управления качеством проектов понимают и оценивают сложные показатели, связанные с обеспечением качества, контролем и улучшением. Иногда они объясняют эти сложные данные руководителям компаний и другим заинтересованным сторонам проекта, используя упрощенный язык. Менеджер по качеству проекта часто использует различные каналы связи, такие как личное общение, электронная почта и телефон.

Организация

Менеджеры по качеству проектов используют организационные навыки для отслеживания всех рабочих процессов, ресурсов, результатов и сроков, связанных с их проектом. Профессионал в области управления качеством проекта понимает, как эффективно сбалансировать свои собственные обязанности, связанные с проектом, при этом отслеживая прогресс других сотрудников или процедуры. Менеджеры по качеству проектов также используют навыки тайм-менеджмента, чтобы убедиться, что их команда выполняет каждый компонент проекта к установленному сроку.

Поддержка со стороны руководства и финансовая поддержка

Успех реализации проекта в области качества зависит от поддержки на уровне руководства, которая должна быть как формальной, так и практической, включая выделение ресурсов для управления качеством. Позитивное отношение к управлению качеством может быть продемонстрировано через личное участие в собраниях по качеству, предоставление дополнительных ресурсов и информации, поддержание живого внимания к вопросам качества и процедурам контроля, формирование и утверждение требований к документации по качеству, поддержка обучения. И наоборот, на негативное отношение к управлению качеством могут указывать постоянные задержки в обсуждении вопросов качества, меры по сокращению затрат, связанные с качеством, и игнорирование документации по качеству.

Вовлечение топ-менеджмента компании в управление качеством с начальных стадий проекта, формирование конкретных рабочих групп с их участием, поиск дополнительной поддержки и демонстрация ощутимых преимуществ управления качеством часто могут быть невероятно полезными. Адекватные финансовые и другие ресурсы должны быть выделены для управления качеством, при этом затраты на него должны учитываться в общей оценке проекта, а его реализация должна быть включена в план управления проектом.