Логика, стратегии и способы разрешения конфликта

Методы управления конфликтами

Насчитывается большое количество методов, как правильно управлять конфликтами. Среди них можно выделить 5 достаточно крупных групп, каждая из которых применима в определенной области.

Внутриличностные методы

Созданы для работы с личностью. Они призваны научить сотрудников выражать свое мнение корректно, так, чтобы не обидеть оппонента. Один из вариантов – объяснить сопернику свое отношение к предмету обсуждения и убедить его в своей правоте, не переходя на личности и претензии к коллеге.

Часто этот метод называют «я-высказывание». Он позволяет защитить свои интересы, не нападая на противника. Метод хорошо применяется, когда другой человек рассержен, зол и недоволен. Благодаря я-высказываниям можно спокойно общаться с человеком, объяснить свою позицию, рассказать свои идеи, при этом не вызывая отрицательных эмоций.

Структурные методы

Необходимы тогда, когда конфликты в коллективе возникают из-за несправедливого и неправильного распределения обязанностей, неверно выстроенной системы поощрения и премирования, плохой организации труда и т. д.

К этим методам можно отнести:

Разъяснение требований к работе. Весьма эффективный метод предотвращения споров. Каждый сотрудник в коллективе должен знать свои права и обязанности. Все это должно быть четко изложено в должностной инструкции (описание функционала человека, занимающего данную должность). Благодаря ей и реализуется этот метод. Помочь также могут специально разработанные документы, определяющие функционал, возможности и степень ответственности для каждого из уровней управления.

Применение координационных механизмов. Подразумевается привлечение иных отделов или должностных лиц к разрешению конфликта и нормализации отношений между сторонами

Здесь важно иерархическое подчинение, когда все знают, кто, где и как принимает решения и как распространяется информация между отделами.

Если стороны так и не могут прийти к общей точке зрения по какому-либо вопросу, то значимое решение принимает общее руководство. Подчинённые обязаны соблюдать приказы вышестоящих лиц, таким образом, конфликтная ситуация будет решена благодаря принципу единоначалия.

Разработка или уточнение общих целей компании

Этот метод позволяет сплотить коллектив, направив все усилия на достижение одной или нескольких заявленных целей.

Создание продуманной системы поощрений и премирований. Отличный метод. Когда премии начислены прозрачно и справедливо, нет повода ругаться на этой почве. Важно, чтобы система поощрения была нацелена на то, чтобы отметить действительно достойных сотрудников.

Межличностные методы управления конфликтами

Принимаем во внимание тот факт, что участники конфликта заранее должны позаботиться о том, как свести к минимуму ущерб, наносимый их интересам. Здесь полезны будут следующие формы решения конфликтных ситуаций: компромисс, сотрудничество, уступчивость, уклонение и противоборство

А еще убеждение и решение проблемы. С них и начнем:

Убеждение.

Поведение, когда своя точка зрение ставится во главу угла и всеми способами навязывается остальным. Человека не интересует, что думают коллеги. Обычно такие люди ведут себя достаточно агрессивно и для влияния на других используют свою власть как средство убеждения. Не самый лучший подход, так как в данном случае подавляется инициатива подчинённых и теряются другие важные факторы, в расчет идет только одна точка зрения.

Подобный стиль поведения говорит о готовности выслушивать другие точки зрения, чтобы понять причины инцидента и найти решение конфликтных ситуаций, которое удовлетворит всех. Человек, действующий таким образом, хочет устранить конфликт наиболее эффективно, а не избавиться от своих проблем за счет окружающих.

Выслушать отличное от вашего мнение бывает иногда очень полезно, особенно в сложных ситуациях, когда при принятии решения нужно детально изучить разные подходы и информацию.

Переговоры.

При конфликтных ситуациях переговоры представляют собой ряд приемов, которые позволяют найти решение, приемлемое для всех противоборствующих сторон.

Переговоры будут успешными при соблюдении следующих условий:

• стороны конфликта зависят друг от друга;

• у сторон конфликта условно одинаковые возможности;

• конфликт должен быть на том уровне, когда переговоры целесообразны;

• стороны диалога способны рассуждать здраво и принять решение в сложившейся ситуации.

Стратегии поведения

Противодействие

Данная стратегия поведения предполагает отстаивание своей позиции в ущерб интересам другого человека. Тактические действия человека в стратегии противодействия:

1. Контроль действий противника.
2. Намеренное моральное давление на собеседника.
3. Провокации на необдуманные действия.
4. Использование обмана и хитрости для выставления себя в выигрышном положении;
5. Выражение нежелания продолжать диалог из-за уверенности в собственной правоте.

Избегание

Часто люди предпочитают не вступать в активные разногласия и выбирают путь избегания конфликтной ситуации

Эффективность данной стратегии зависит от важности предмета разговора и отношений между участниками спора. Например, если отношения между оппонентами предполагают долгосрочное общение, то избегание существующих трудностей может привести к накоплению неудовлетворенности и напряжения, что в дальнейшем может проявиться в виде сильной ссоры

Основные действия инициатора избегания в конфликте:

1. Отказ от вступления в коммуникацию.
2. Недоверие к противнику.
3. Отрицание серьезности ситуации.
4. Медлительность в принятии решения.
5. Демонстративный уход из ситуации.

Компромиссные решения

Когда точки зрения сторон абсолютно отличаются, но отношения с противником в конфликте очень значимы, компромисс является самым лучшим вариантом решения спорных моментов. Особенностью компромисса как способа разрешения конфликта является то, что стороны соблюдают достигнутое соглашение, поскольку добровольно приходят к его содержанию.

В процессе принятия компромиссных решений проблема действительно устраняется, однако противники могут быть не удовлетворены, так как обе стороны разногласия вынуждены частично отказаться от своей точки зрения.

Начало сотрудничества

Сотрудничество — это поведение в конфликте, когда обе стороны находят совместное решение, поиск которого всегда удовлетворяет всех участников спора.

Эта стратегия поведения предполагает зависимость взглядов одной стороны разногласия от мнения другой и полную заинтересованность участников конфликта в сотрудничестве. В процессе сотрудничества стороны должны переступать через негативные эмоции, сопровождающие конфликтные отношения, уметь объяснять свои желания, выражать нужды и слушать друг друга.

Данный способ требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку человек вынужден удовлетворять свои нужды, учитывая интересы партнера, с которым проходит обсуждение различных вариантов решения проблемы.

Тактические действия в процессе сотрудничества:

1. Тщательный поиск информации о возникшей проблеме.
2. Поиск скрытых интересов и нужд участников разногласия.
3. Выработка альтернативных решений.
4. Готовность вовлеченных в конфликт сторон искать пути решения проблемы.

Уступчивость

Следуя данной стратегии, человек готов проигнорировать свои интересы и уступить другому человеку для того, чтобы избежать противостояния. Такое поведение может быть свойственно неуверенным в себе людям или тем, кому предмет спора не особо интересен

Принцип уступчивости уместен, когда важно сохранить дружеские отношения между участниками конфликта

Основные действия в стиле уступчивости:

1. Активное соглашение с позицией оппонента.
2. Демонстрация непритязания на победу.
3. Потакание и лесть противнику.

Как использовать разрешение конфликтов на работе

Примите следующие меры, чтобы помочь найти мирное решение разногласий, которые могут негативно повлиять на производительность вашей компании:

№1. Признать конфликт

Никто не любит конфликтов, поэтому может возникнуть соблазн притвориться, что их не существует или что они исчезнут сами по себе. Хотя это может произойти, игнорирование проблемы часто усугубляет ее. Игнорируемые разногласия со временем накапливаются и всплывают на поверхность в неудобные моменты. Чтобы избежать потенциально опасной ситуации, руководители должны решать проблемы по мере их возникновения.

№ 2. Определите проблему

Определение первопричины конфликта поможет вам понять, как возникла проблема. Обе стороны должны прийти к согласию по этому вопросу и обсудить потребности, которые не удовлетворяются с обеих сторон. Соберите как можно больше информации о взглядах каждой стороны. Продолжайте задавать вопросы, пока не убедитесь, что все вовлеченные стороны понимают ситуацию. Вы должны помогать сторонам оставаться сосредоточенными на обсуждаемом вопросе, избегая при этом личных эмоций во время сеанса. Обсудите вопрос профессионально, не привязывая его к конкретному человеку или организации.

№3. Собраться на нейтральной территории

Выяснение проблемы или обсуждение решения должны происходить в обстановке, которая кажется безопасной и нейтральной для всех сторон. Такое пространство также позволяет всем участникам открыто общаться. Не выбирайте офис ни одной из сторон или соседнее место, поскольку это подразумевает, что одна сторона имеет большее влияние или власть, чем другая.

№ 4. Позвольте каждому высказаться

Дайте каждой стороне возможность высказать свои мысли и идеи по этому вопросу. Дайте им равное время для самовыражения. Примите конструктивную позицию на собрании и, при необходимости, установите основные правила. Поощряйте всех, кого это касается, открыто сообщать о своих идеях, понимать истоки конфликта и начинать искать решения. Им может быть легче взаимодействовать, если у них есть общая цель — достижение целей компании.

№ 5. Достичь соглашения о решении

Потратьте время на изучение ситуации, выслушав обе стороны. Не судите и не делайте выводов на основании сказанного. Расследуйте больше, чтобы узнать больше о событиях, вовлеченных сторонах, трудностях и чувствах людей. Кроме того, ищите любые глубинные источники конфликта, которые могут быть неочевидны на первый взгляд.

Определите, какой выбор будет наиболее выгодным для всех заинтересованных сторон после изучения каждой мыслимой альтернативы. Каждый участник должен признать, что предложенное решение является лучшим из имеющихся.

№ 6. Определите вклад каждой стороны в ответ.

К этому моменту обе стороны уже высказались в переговорах о подходящем урегулировании. Однако для того, чтобы оно было эффективным, каждая сторона должна верить в правильность и справедливость решения. В идеале обе стороны теперь будут понимать точку зрения другой стороны. Часто конфликт можно урегулировать, просто способствуя открытому общению. Этот этап требует некоторого времени и усилий, поскольку обе стороны пытаются отложить в сторону свои разногласия и предпочтения, чтобы определить точки соприкосновения, на которых можно работать над решением. Затем сотрудничайте с обеими сторонами, чтобы разработать план действий для достижения согласованного решения.

Механизмы преодоления внутреннего конфликта

Существуют различные механизмы преодоления внутреннего конфликта. Среди них можно выделить следующие:

• Выражение своих чувств. Данный способ разрешения конфликта нежелателен, если это может создать трудности в общении с определенными личностями. Люди предпочитают плакать, кричать или выговориться в душевной обстановке поделиться своими чувствами с близкими людьми или с бумагой и т.д., то есть выразить свои чувства вовне, не держать их внутри себя.
• Замещающая деятельность. Когда у человека возникает внутренний конфликт, например, он по какой-либо причине не может обрести семью, он заводит животных, таким образом замещая тот фактор, которого ему не хватает. Так, животные возмещают недостаток любви. Если человек не может реализоваться в какой-либо профессиональный области, он начинает заниматься каким-нибудь хобби или заниматься общественно-полезной деятельностью. Таким образом он ищет себя в каком-либо другом пространстве.
• Разрядка. Подобный способ разрешения внутреннего конфликта характерен для людей, которые предпочитают переносить негативные чувства и эмоции на предметы, которые можно сломать или повредить. Однако данный способ рекомендуется использовать не в одиночку и не причинять при этом вред другим людям. Тогда данный способ разрешения внутреннего конфликта является весьма приемлемым. В качестве разрядки некоторые используют физическую нагрузку, например, бег, спорт, тяжелый физический труд, так как за счет использования физической нагрузки негативные эмоции выходят из человека путем траты энергии.
• Фантазия. Данный способ дает возможность человеку достичь желаемого воображаемом мире, при этом в ходе фантазирования возникают положительные эмоции, которые позволяют преодолеть тяжелую жизненную ситуацию.
• Творчество. Оно включает в себя все вышеперечисленные механизмы, а потому является одним из лучших способов терапии для человека. Можно выразить свои чувства на бумаге, спеть о конкретной ситуации в песни, сыграть ситуацию в фильме. Творчество дает возможность разрядки социально-приемлемым способом, позволяет проявить фантазию и перенести созидаемое в воображаемый мир. Творческие люди также получают возможность самореализации в какой-либо конкретной сфере. Нередко за счёт творчества люди получают власть и признание, авторитет в какой-либо конкретной сфере, что позволяет испытать внутреннее удовлетворение.
• Сдерживание. Данный метод заключается в избегании неприятных дел, мыслей или вопросов. Нередко, используя данный способ, человек может переключаться с одних мыслей или дел на другие. Совместно с данным методом может использоваться отстранение в качестве безэмоционального восприятия ситуации или восприятия ситуации через призму «как бы», словно все происходящее не является реальностью и происходит не с ним.
• Юмор. Способ предполагает оценку ситуации с акцентом на её конечную сторону. Нередко после того, как человек посмеялся над собой и мотивом своего поведения в конкретной ситуации, он перестаёт допускать подобные ошибки, что позволяют ему легче пережить возникшую ситуацию.
• Самосовершенствование. Данный метод предполагает, что человек изменяется и переоценивают ценности, которых он придерживался ранее. Внутренний конфликт есть, однако он воспринимается как приобретение нового опыта в жизни, возможность для личностного развития и роста, изменения в лучшую сторону.

Правила разрешения любых конфликтов

Конфликтующим сторонам необходимо задать 2 ключевых вопроса:

• что хотят участники конфликта;

• почему они этого хотят.

В основе конфликта всегда есть какие-либо неудовлетворенные потребности. Допустим, одногруппник списывает у вас на контрольных, а вас это раздражает. Его цель – заработать хорошую оценку, но потребность его в другом – не быть хуже остальных. Если вы это поймете, то сможете найти компромисс. Вы можете не препятствовать больше его списыванию или предложить ему объяснить непонятный материал.

Как правильно действовать:

Старайтесь понять точку зрения другого.

Если не правы, умейте признавать свои ошибки

Тогда оппонент будет чувствовать, что вы готовы к сотрудничеству.

Не нервничайте, сохраняйте спокойствие.

Настройте дружественную атмосферу через обмен информацией и доверие.

Акцентируйте внимание на проблеме, а не на личности конфликтующего.

С уважением и вниманием выслушайте мнение оппонента.

Характеристика условий прекращения конфликта

Все конфликты характеризуются негативными эмоциями и негативным отношением сторон друг к другу на момент протекания конфликта. Так как между сторонами возник конфликт, автоматически возникают отрицательные эмоции, иначе мы не ведём речь о конфликте. При этом складывается отрицательное мнение об оппоненте, которое, в большинстве случаев, может быть выражено субъективными факторами. Для сторон в данный момент главная цель – снизить негативность переживаемых эмоций и логически мыслить в обозначенной ситуации.

Важно, чтобы субъекты перестали видеть друг в друге врагов, противников. Им необходимо понять, почему на данной стадии взаимоотношений возник конфликт, и какими способами его можно разрешить

Прийти к данному мнению возможно несколькими способами:

• Обозначить свою собственную позицию и позицию оппонента. Таким образом, можно выявить мотив и цели действий каждого, проанализировать ошибки, чем снизить негативное восприятие оппонента.
• Понять интересы или цели другого человека. При этом не стоит их принимать или оправдывать. Однако получения информация об оппоненте является одним из ключевых моментов разрешения конфликта.
• Выделение конструктивного начала в поведении оппонента. Не бывает только хороших или только плохих людей, каждому человеку свойственно разное поведение, которое необходимо проанализировать и понять.
• Уменьшение негативных эмоций. Несмотря на то обстоятельство, что конфликты всегда вызывают негативные эмоции субъекта, нужно уметь их контролировать сделать так, чтобы эмоции не влияли на развитие конфликта, критичное отношение к нему. Необходимо быть уравновешенным, не проявлять насилия и ярко выраженной агрессии.
• Объективное обсуждение проблемы. Стороны должны уметь выяснить суть конфликта, увидеть проблемы и противоречия. Явная забота только о своих интересах снижает возможность разрешения конфликта.

При разрешении конфликта также необходимо учитывать статус оппонента. Так, если в конфликте участвуют начальник и подчиненный, необходимо соблюдать требования субординации, в противном случае конфликт перерастет в более жесткую форму. Слишком радикальные требования сторон также могут спровоцировать крайне негативные последствия.

5 стратегий поведения для разрешения конфликтной ситуации

В конфликтах различают две стратегии поведения – пассивную и активную. Пассивная – это уход и уступки, активная – принуждение, компромисс и сотрудничество.

Руководитель должен определить стратегию поведения участников конкретного конфликта и побудить их воспользоваться именно ею. Далее предлагаем подробно изучить все пять стратегий и понять, для каких ситуаций они наиболее подходят.

Уход

Эта стратегия для тех, кто не готов или не хочет вступать в конфликт и сотрудничать с оппонентом. Участник, выбравший уход, отказывается от достижения целей – не только своих, но и коллеги. На этой стратегии стоит остановить свой выбор, если:

• проблема слишком проста или есть более важные проблемы, на решение которых стоит потратить свое время;
• один из участников надеется, что с его уходом эмоции остынут, и оппонент пересмотрит свою точку зрения;
• у участника нет никаких шансов на разрешение конфликтной ситуации.

Уступчивость

Эта стратегия отличается от ухода тем, что требует учитывать интересы противоположной стороны и быть готовым к сотрудничеству с ней. Более уступчивый участник вынужден жертвовать своими интересами в пользу оппонента. Можно пойти на уступки, если:

• участник понимает, что он неправ;
• предмет конфликта более важен для оппонента;
• участник хочет уменьшить свои потери в том случае, если потерпит поражение в конфликте.

Выбор этой стратегии заставляет рисковать репутацией – появится мнение, что уступивший «слабак», и кому-то захочется повторить ситуацию.

5 стратегий поведения для разрешения конфликтной ситуации

Принуждение

Полная противоположность уступчивости. Используя эту стратегию, участник стремится удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам оппонента

Использовать стратегию принуждения можно только в том случае, если то, что она отстаивает, действительно имеет жизненно важное значение

Последствиями такого поведения могут стать конфликты в коллективе, утрата хороших отношений с коллегами и даже потеря авторитета, если отстаиваемое решение в итоге оказалось неверным.

Компромисс

При этой стратегии поведения оппоненты должны прийти к решению, которое частично удовлетворит интересы обеих сторон.

Компромисс хорош в том случае, когда участники за короткое время обязаны найти верное решение либо хотят на время приостановить развитие конфликта.

У этой стратегии тоже есть свои недостатки: принятое решение может не удовлетворить ни одну из сторон, краткосрочных договоренностей никто не придерживается.

Сотрудничество

Более совершенный вариант компромисса. Обе стратегии относятся к категории конструктивных. Участники, выбравшие сотрудничество, вместе ищут решение, которое полностью удовлетворит их интересы.

Речь заходит о сотрудничестве, когда необходимо по-настоящему разрешить конфликт. Только следует учесть, что эта стратегия требует больше всего времени.

Что делать после разрешения конфликта

После того, как конфликт был разрешен, важно обеспечить выполнение решения. Вот несколько советов, как действовать после разрешения конфликта:

Выполняйте все обязательства, взятые в процессе урегулирования.
Празднуйте решение

Важно признать достижение разрешения конфликта.
Поразмышляйте над процессом. Важно проанализировать процесс и определить области, в которых его можно было бы улучшить.
Задокументируйте решение

Важно задокументировать резолюцию и все принятые обязательства. Это поможет обеспечить выполнение резолюции.
Учитесь на собственном опыте. Важно извлечь уроки из опыта и использовать его для разрешения будущих конфликтов.

Факторы, оказывающие влияние на успех разрешения конфликта

Замечание 1

Успешность разрешения конфликта зависит от того, учитывают или не учитывают его стороны те факторы, которые оказывают влияние на конкретный конфликт.

Выделяют следующие факторы, влияющие на успешность разрешения конфликта:

Время. Выбор правильного момента для разрешения конфликта играет важную роль. Кроме того, необходимо дать сторонам время на обдумывание оптимального решения, выяснение взаимных позиции интересов, что также может оказать влияние на развитие конфликта в позитивном русле. Если время на разрешение конфликта сокращается, это неизбежно ведет к агрессии, стремлению разрешить конфликт максимально быстрым способом.
Третья сторона. Если в конфликте задействованы нейтральные лица, например, адвокаты, мировые судьи, медиаторы, то они могут помочь сторонам разрешить конфликт с учетом их взаимных интересов и потребностей. Так, ряд исследователей подтверждает положительное влияние третьих лиц на развитие конфликта и их разрешение.
Своевременность. Стороны должны своевременно разрешить конфликт, пока он не достиг предела и не перерос в жесткую стадию. Например, война должна быть разрешена на стадии подготовки к ней, иначе будет причинён значительный ущерб государствам, измеряемый человеческими жизнями и огромным материальным ущербом. Логика данного фактора проста: чем меньше противоречий, тем больше возможности для мирного урегулирования конфликта.
Равновесие. Стороны должны быть равны по возможности, например, иметь равные доли вложений, равные статусы и авторитет и так далее. Только в этом случае они ищут мирное решение проблемы. Конфликт более конструктивно можно разрешить тогда, когда нет какой-либо зависимости. Например, достаточно трудно разрешать конфликты между подчинёнными и начальником. Кроме того, равные по возможностям стороны в большей степени ищут мирный путь разрешения.
Культура. Спорящие стороны должны обладать определенным уровнем воспитания, культуры и этики, высокими деловыми и моральными качествами

Но в этом случае конфликт протечёт более мягко и не насильственно, что немаловажно.

Единство целей. Если стороны имеют примерно одинаковые цели, то и разрешение конфликта между ними пройдёт более мягко, так как на основе общих целей они смогут выработать единое решение.
Опыт

Если у одной стороны имеется опыт по разрешению подобных конфликтов, она может применить его и в другом подобном случае, а также сообщить оппоненту о том, каким способом он разрешил конфликт ранее. Полученная информация может привести стороны к необходимости разрешить настоящий конфликт точно таким же способом.

Рисунок 2. Факторы конструктивного разрешения конфликта. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Виды конфликтов на работе

Между человеком и человеком

Нет такого коллектива, где бы не вспыхивали подобные конфликты. В одной организации могут работать самые разные люди, и межличностные столкновения становятся своеобразным фильтром для отбора кадров. Конфликтная ситуация между двоими может возникнуть на любой почве – из-за противоречащих друг другу взглядов на жизнь, политику, культуру, но чаще всего люди спорят из-за своего отношения к рабочему процессу.

Для вас подарок! В свободном доступе до
06.08

Скачайте ТОП-10 бесплатных нейросетей
для эффективного менеджмента

Помогут оптимизировать время на аналитику на 30%

Чтобы получить подарок, заполните информацию в открывшемся окне

Перейти

Скачать
файл

Если столкнулись начальник и подчиненный, то здесь все предельно ясно. Первый считает, что второй лентяй и бездельник, плохо выполняющий свои должностные обязанности, а второй уверен: первый – самодур и тиран. Если же конфликт разгорелся между коллегами (в горизонтальной плоскости), то причину следует искать в конкуренции или личной неприязни. Хотя иногда бывает, что люди, работающие на одном рабочем месте, спорят из-за разного мнения о его чистоте.

Между личностью и группой

Когда в роли «личности» выступает новый руководитель, против которого ополчился трудовой коллектив (группа), причины конфликта могут быть самыми разными. Но чаще всего столкновение происходит из-за смены привычного рабочего процесса, другими словами, из-за того, что «новая метла по-новому метет». Совсем иначе выглядит ситуация, когда новый сотрудник не сумел влиться в коллектив и вызвал противостояние своих коллег.

Если он не сможет наладить отношения, ему придется уволиться. Или же ему настолько нужна эта работа, что он найдет в себе силы и мужество переломить ситуацию и улучшить взаимоотношения с коллективом. Но это длительный и кропотливый процесс.

Между группами в коллективе

Когда в компании складывается здоровая дружелюбная атмосфера, коллектив становится более сплоченным. Личные симпатии и антипатии никто не отменял, но на работе они никак не отражаются, и конфликтные ситуации не возникают. Если же в компании по профессиональным или идеологическим признакам формируются враждующие между собой группы, то постоянно требуется разрешение конфликтных ситуаций в коллективе. Такие сотрудники никогда не станут единой командой.