Количественные и качественные показатели транспортного обслуживания потребителей

Примеры KPI

Использование KPI реализуется как на примере всей организации, так и в части отдельных подразделений и работников. Система позволяет выстроить мотивационную и эффективную систему оплаты труда на предприятии через показатели. При этом необходимым условием является то, чтобы показатели могли иметь измерение. Существуют две основных категории показателей – качественные и количественные. Количественные – это финансовые показатели, характеризующие эффективность работы, среди которых выручка, прибыль, дебиторская задолженность. Качественными в свою очередь являются некоммерческие показатели – выполнение плана посещений клиентов, своевременность подачи отчетов, «текучка» персонала и так далее.

Требования к системе KPI:

показатели должны быть четко определены;
показатели и цели должны быть достижимы;
колебание показателя должно зависеть от человека, который подвергается оценке;
показатели должны быть напрямую связаны с целью организации.

Разработка показателей

Процесс разработки KPI необходимо проводить в несколько этапов:

1. Предпроектные работы:

одобрение и поддержка со стороны высших руководителей организации;
инициирование и планирование рабочего проекта;
формирование рабочей группы;
проведение предпроектных методических исследований.

2. Методическая поддержка системы KPI:

усовершенствование имеющейся организационной структуры;
моделирование современных организационных процессов через внедрение показателей эффективности;
разработка процессов управления организацией на основе KPI;
разработка нормативно-методической документации.

3. Формирование информационной системы KPI и обучение пользователей.

4. Завершение проекта.

Важно понимать, что основную роль играет не только разработка и формирование системы KPI, но и грамотное ее применение.

В крупных организациях, где необходимо оперировать большим объемом информации из разных подразделений, эффективное внедрение системы KPI может быть достаточно проблематичным. Однако это вполне докупается за счет мобилизации внутренних ресурсов.

Разработка KPI является непростым процессом, требующим от сотрудников комплексных теоретических знаний и достаточного опыта. Благодаря KPI организация вознаграждает работника за достижение им нужных результатов, которые в свою очередь являются элементом стратегического управления.

— Оценка сотрудников с помощью KPI — плюсы и минусы

— KPI как средство контроля и мотивации

— Как разработать KPI для энергетической службы промышленного предприятия

— Каскад целей: KPI в компании «Сотекс»

Качественные и количественные показатели. Сочетание качественной и количественной оценок ( реферат , курсовая , диплом , контрольная )

Показатели могут выражаться в цифрах, рейтинговых системах или изменениях на уровне оценки эксперта. Выражение и шкала интерпретируют качественную и (или) количественную информацию.

Некоторые аналитики определяют качественные показатели как те индикаторы, которые основаны на индивидуальном восприятии. Примерами качественных показателей могут быть ответы на социологические вопросы.

Показатель изменения уровня одобрения конечного пользователя или удовлетворенности особенно полезен, когда публичные мероприятия включают развитие потенциала и предоставление государственных услуг. Непосредственно восприятие удовлетворенности услугами группой будет являться оценкой воздействия.

Индикаторы могут объединить количественные и качественные наблюдения. Индекс является таким составным показателем, сформированным путем объединения двух и более различных значений, например индекс развития человеческого потенциала

С индексами нужно рассматривать их вес как определяющий компонент в соответствии с относительной важностью. Другими словами, если один из атрибутов по своей природе более важен, чем другой, он должен иметь больший вес или комбинированное значение

Индикатор можно свести к минимуму или максимизировать, чтобы продемонстрировать полярные значения. Если показатель многомерный, он часто нуждается в разбивке или дезагрегации, для того чтобы выявить различия между различными компонентами. Это касается наблюдений, связанных с полом, географическим положением, возрастом, национальностью, религией, уровнем дохода. Уровень детализации должен отражать цель комплекса мероприятий.

ГОСТ

Транспортное обслуживание потребителей — это оказание гражданам и организациям услуг по транспортировке пассажиров, багажа, грузов посредством использования специально оборудованных транспортных средств.

Качественные показатели транспортного обслуживания потребителей

Качественные показатели транспортного обслуживания потребителей — это обобщенные характеристики процесса транспортировки или его результата, которые не могут быть выражены в количественном виде, т.е. с помощью цифр. В связи с этим качественные показатели и их значения обычно принимают словесную, описательную форму.

В большинстве случаев деятельность перевозчика по транспортному обслуживанию потребителей можно оценить по следующим основным параметрам:

надежность;
безопасность;
удобство;
чистота и комфорт.

Надежность проявляется, прежде всего, в уверенности потребителей, что транспортное средство прибудет и доставит его в нужное место, к обозначенному времени, без возникновения каких-либо экстраординарных ситуаций. Близким к показателю надежности является показатель безопасности перевозки. Он заключается в состоянии защищенности пассажира, в создании таких условий, когда вероятность нанесения вреда здоровью пассажира, ущерба его багажу и грузу будет сведена к нулю.

Готовые работы на аналогичную тему

Безопасность является важным социально-значимым качественным показателем. В связи с этим для обеспечения безопасности перевозчиков государство обязывает заключить договоры страхования гражданской ответственности. Если потребители и получат какой-либо ущерб в результате транспортного обслуживания, то они точно получат соответствующую компенсацию.

Такой качественный показатель, как удобство является достаточно субъективным. Он зависит от того, насколько заполнено транспортное средство (т.е. можно ли пассажиру занять желаемое место), можно ли доехать до конечного пункта назначения без пересадок и т.д.

Чистота и комфорт также могут оцениваться различными пассажирами по-разному. Обычно чистота в транспортном средстве обеспечивается за счет регулярных (ежедневных) уборочных процедур с применением специальных чистящих средств. За комфорт отвечает количество посадочных мест и материал, из которого они изготовлены, их расположение относительно дверей и друг друга.

Не менее важным является наличие люков, форточек, большое количество чистых окон. В жаркое время года необходимо обеспечить работоспособность кондиционера, в холодное время года — обогревателей. В случае пассажирского транспорта необходимо обеспечить громкость, достоверность и своевременность озвучивания текущей и следующей остановки.

Результаты хозяйственной деятельности

Среди результатов хозяйственной деятельности предприятия можно выделить прибыль и доход.

Доход представляет собой выручку от реализации товара за минусом материальных затрат. Доход — денежная форма, включающая оплату труда и прибыль предприятия.

С помощью дохода можно охарактеризовать сумму средств, поступающих компании за период за вычетом налоговых отчислений, а также отчислений на потребление.

Чаще всего доход является объектом налогообложения, тогда после вычета налога его можно подразделить на фонды потребления, инвестиционный и страховой фонд.

Определение 2

Прибыль является частью выручки, которая остаётся после возмещения издержек производства и сбыта изделий. При условии рыночной экономики прибыль является источником пополнения доходной части местного и государственного бюджета, развития компании, ее инновационной деятельности, удовлетворения материальных интересов трудового коллектива и собственников компании.

На величину дохода и прибыли оказывают влияние объем выпускаемых изделий, его качество и ассортимент, себестоимость, система ценообразования и прочие факторы.

Прибыль может воздействовать в свою очередь на рентабельность, платежеспособность компании.

Понятие хозяйственной деятельности

Определение 1

Хозяйственная деятельность любого предприятия заключается в выпуске продукции, выполнении определенных работ или оказании услуг. Хозяйственная деятельность всегда имеет целью получение прибыли и удовлетворение социально-экономических интересов собственников и персонала предприятия.

Можно рассмотреть несколько стадий хозяйственной деятельности:

осуществление научных исследований и опытно-конструкторских работ,
выпуск продукции,
вспомогательное хозяйство,
обслуживание основного производства и сбыта,
маркетинг, сбыт продукции и сопровождение продукции после продажи.

Анализ хозяйственной деятельности представляет способ познание экономических процессов и явлений, которое опирается на разделение на составные части и исследование многообразия зависимостей и связей.

Анализ хозяйственной деятельности представляет собой функцию управления любого предприятия и предшествует действиям и решениям, обосновывая научное и производственное управление и увеличивая его эффективность и объективность.

Направления анализа хозяйственной деятельности включают в себя: анализ рентабельности, прибыли, собственного капитала, ликвидности и платежеспособности, финансовой устойчивости, использование заемного капитала, а также анализ движения денежных средств и анализ деловой активности.

Показатели хозяйственной деятельности

Специалисты при анализе хозяйственной деятельности предприятия исследуют показатели в комплексе. Можно выделить несколько видов показателей.

В соответствии с положенными в основу измерителей показателями, они могут быть стоимостными и натуральными.

Замечание 1

Самым распространенным типом показателей являются стоимостные экономические показатели, обобщающие хозяйственные явления разнородного характера. Когда предприятие использует больше одного вида материалов и сырья, то информация об общих суммах поступления, расходе и остатках предметов труда способна вычисляться только в стоимостных показателях.

Первичными являются натуральные показатели, стоимостные же являются вторичными, поскольку вычисляются на основе натуральных показателей.

Такая экономическая категория, как себестоимость продукции, издержки, прибыль или убыток может быть измерена только в стоимостных показателях.

В соответствии со стороной или операцией измерения явлений показатели могут быть количественные и качественные.

Для того чтобы вычислить результаты, которые допускают количественные измерения, используются количественные показатели. Значения количественных коэффициентов могут быть выражены в виде некоторого определенного числа, которое имеет экономический или физический смысл.

К таким показателям можно отнести финансовые, рыночные показатели, а также показатели, которыми характеризуется эффективность бизнес-процесса и деятельность по обучению и развитию персонала.

Финансовые показатели включают в себя чистую прибыль, сумму выручки, сумму постоянных и переменных издержек, оборачиваемость и рентабельность, а также ликвидность.

Рыночные показатели состоят из объема продаж, доли рынка, роста и размера клиентской базы.

Показатели эффективности бизнес-процесса включают показатели производительности труда, время выполнения заказа, производственного цикла, участие персонала, количество работников, которые прошли обучение.

Большая часть характеристик результатов работы предприятия и его отделов, а также сотрудников подлежит количественному измерению, но многие из них не поддаются количественному измерению, поэтому используются качественные показатели.

Измерение качественных показателей происходит с помощью экспертных оценок через наблюдение за результатами и процессом работы. Сюда можно отнести такие показатели:

индекс удовлетворенности персонала,
относительная конкурентная позиция компании,
индекс удовлетворённости сотрудника командной работой,
уровень дисциплины,
качественное и своевременное предоставление документов,
соблюдение стандартов,
исполнение поручений руководства и др.

Качественные показатели представляют собой опережающие показатели, поскольку они оказывают воздействие на конечную работу предприятий и предупреждают о вероятных показателях количественного характера.

Замечание 2

В соответствии с применением отдельно взятых показателей или их соотношений могут быть удельные и объемные показатели. К примеру, объем выпуска изделий, продаж или продукции представляют собой объемный показатель. Объемный показатель характеризует в целом объем экономического явления, они не являются первичными.

Вторичными показателями являются удельный показатель, который рассчитывается на основе объемных показателей. К примеру, себестоимость продукции и стоимость являются объемными показателями, а отношение себестоимости к стоимости продукции являются удельным показателем который отражает затраты на каждый рубль товарной продукции.

В чем разница между количественным и качественным?

Определения количественного и качественного:

Количественный:Количественный во многом зависит от количества объекта или человека.

Качественный: Качественный имеет прямое отношение к качеству или атрибуту объекта или человека.

Характеристики количественного и качественного:

Описание:

Количественный: Количество — это то, что можно подсчитать или измерить.

Качественный: Качество — это свойство или атрибут, которым обладает человек или объект. Таким образом, его можно использовать для описания объекта или человека, в зависимости от обстоятельств.

Природа:

Количественный: Количественный объективен. Количественное — это то, что можно только измерить, но нельзя испытать.

Качественный: качественный субъективен. Качественное — это то, что нельзя измерить, а можно только испытать.

Использование:

Количественный: Количественные термины используются в научных процедурах, которые в первую очередь связаны с объектами.

Качественный: Качественные термины используются в таких формах оценки, как поэзия, литература и музыка.

Примеры:

Количественный: Слова, которые используются при описании чего-либо количественного, — это горячий, холодный, длинный, короткий, быстрый, медленный, большой, маленький, много, немного, тяжелый, легкий, близкий, дальний и тому подобное.

Качественный: Слова, которые используются при описании чего-либо качественного, — это хорошее, бесполезное, уродливое, красивое, твердое, мягкое, скучное, завораживающее, интересное, грязное, аккуратное, темное, бледное, чудесное, красочное, злое, ангельское и тому подобное.

Изображение предоставлено:

1. «Na (натрий)» от Dnn87 через Wikimedia Commons

2. «Дети, читающие Гринча», автор scbailey через Wikimedia Commons

Критерии эффективности управления

Различают следующие критерии результативности деятельности организации:

Действенность — степень достижения целей организации
Экономичность — соотношение необходимого и фактического расхода ресурсов.
Качество — соответствие характеристик продукции стандартам и требованиям потребителей.
Прибыльность — соотношение между доходами и суммарными издержками.
Продуктивность — соотношение объема продукции за опред-й период в натуральных, стоимостных и других показателей и затрат ресурсов, соответствующих данному объему продукции (ресурсов: трудовых, материальных, финансовых и др.)
Качество трудовой жизни — условия труда работников.
Инновационная активность — внедрение новшеств в различных функциональных областях деятельности организации.

Requirements for accomplishments p. 45 Thomas F. Gilbert «Human Competence: Engineering Worthy Performance»

Quality
- Accuracy. The degree to which an accomplishment matches a model without errors of ommitions or commission.
- Class. Comparative superiority of an accomplishment, beyond mere accuracy. For example, two short stories both be technically accurate; but one is more effective, appealing, or sells better. Several kinds of units may be used to measure class:
- Market value, or simply what something sells for: High quality (class) furniture is likely to bring a higher price.
- Judgement points; show dogs are judged and given points — so many for erect ears, and so on. Olympic acrobats and skaters are similarly judged. It is a system widely used, both formally and informally.
- Physical measures: Chemists and engineers often rate accomlishments by simply measuring some quality. A batch of rubber that is too soft is assigned to lower-quality lots to be used in an application that does not require high quality.
- Opinion rating: In these, people are polled and can respond as they like. A film wins an Oscar, or ballplayer’s performance is judged «most valuable» by people who are not given a point system or market criteria to follow.
- Novelty. Inventors, artists and disigners often strive to achieve this. For inventors, the measure that might be applied is useful variance along some important dimensions — such as gas mileage in an auto engine. If an inventor develops a system for getting 100 miles per gallon without sacrificing other qualities, the accomplishment is truly novel. For artists, we probably have to resort to a judgemental point system or an opinion rating.
- Quality combinations. Sometimes, quality is clearly the product of more than one quality requirement. The great gasoline engine inventor must preserve accuracy and produce novelty; if either is missing, the quality is zero. The dimension we assign to these accomplishments would be expressed as requirement products, such as Q=f(a*n)
Quantity or productivity
- Rate. This is the most common measure of productivity, and it applie when «bulk» is time-sensitive: «pieces produced per hour» or «time to completion».
- Timeliness. It applied when time, not bulk is the key consideration: «getting Cinderella home before midnight»; «a letter mailed before sundown»; «a manufacturing line running by the time the night shift arrives».
- Volume. This applies when bulk is more important but is not time-sesitive. «How many fish did you catch?» or «How many sales did you make?»
Cost
- Labor. The amount expended on purchasing all the necessary labor to make an accomplishment, including direct overhead, benefits, wages, insurance, and taxes.
- Material. All materual costs required to make an accomplishment, including supplies, tools, space, energy.
- Management. By this I mean supervision, its supports, public taxes, and internal allocations of general and administrative costs associated with an accomplishment.

Количественные показатели освещения

Световой поток (Ф) – это мощность светового потока излучения, оцениваемая по зрительному ощущению человеческим глазом. Единица измерения светового потока – люмен (лм).

Сила света (J) – это пространственная плотность светового потока в заданном направлении, т.е. световой поток, отнесенный к телесному углу ω , в котором он излучается. Единица измерения силы света- кандела (кд).

Освещенность (Е) – это плотность светового потока на освещаемой им поверхности – световой поток, отнесенный к площади освещаемой поверхности S, измеряемой в м2, при условии его равномерного распределения по поверхности, когда свет источника падает на нее перпендикулярно. Единица измерения освещенности – люкс.

Освещенность, создаваемая некоторыми источниками освещения:

лунный свет 0,25 lx,
солнце сквозь облака 10 000 lx,
солнечный свет 100 000 lx,
освещение в офисе 300-2000 lx,
дорожное освещение 10-50 lx.

Именно освещенность является важнейшей характеристикой при проектировании освещения. Заказчику необходимо получить определенное количество люкс на поверхности освещаемого объекта. Для уличного освещения поверхностью может быть проезжая часть или тротуар, для внутреннего освещения поверхность пола или, если речь идет об освещении торгового зала магазина, поверхность торгового оборудования или манекена.

Нормы освещенности

Существуют определенные нормы освещенности для уличного освещения и освещения помещений. Эти нормы необходимо учитывать при выборе типа светильников, их количества и мощности. Нормы освещенности для различных освещаемых объектов регламентируются законодательно. СНиП 23.05.95 указывает на нормы освещенности улиц и дорог. Согласно документу различают три категории дорог:

категория А — освещённость 20-15 лк,
категория Б — освещённость 15-10 лк,
категория В — освещённость 6-4 лк.

Для освещения помещений также существуют нормы освещенности. При проектировании промышленного освещения или освещения офисов эти нормы особенно важны для обеспечения надлежащих условий труда работников и обеспечения производственной безопасности. Для освещения торговых залов норм как таковых не существует. Однако, ритейлеры придерживаются общепринятых стандартов, пришедших к нам из Европы и США.

Измерение освещенности

Для измерения освещенности используют специальные приборы – люксметры. Примером аналогового люксметра может служить прибор Ю – 116, принцип работы которого основан на явлении фотоэлектрического эффекта.

Под влиянием светового потока, падающего на селеновый фотоэлемент, в замкнутой цепи возникает ток, величина которого пропорциональна световому потоку. Прибор проградуирован в люксах. При измерении освещенности фотоэлемент устанавливается в рабочей плоскости (горизонтальной или вертикальной) на некотором расстоянии от оператора, проводящего измерения, чтобы тень не падала на фотоэлемент.

В настоящее время нашли широкое применение аналого-цифровые приборы, позволяющие измерять не только освещенность, но и другие параметры, характеризующие освещение, например, коэффициент пульсации или яркость.

Освещенность на поверхности обратно пропорциональна квадрату расстояния от лампы до поверхности. Если вы увеличили расстояние между светильником и освещаемой поверхностью в два раза — то освещенность уменьшиться в четыре раза. Освещенность на поверхности также зависит от величины угла, под которым освещается эта поверхность.

Яркость (В) является световой величиной, непосредственно воспринимаемой глазом. Она определяется отношением силы света в данном направлении к площади проекции излучающей поверхности на плоскость, перпендикулярную к направлению излучения.

Яркость некоторых источников освещения: люминесцентная лампа 0,8 cd/м2, хорошо освещённая улица 2 cd/м2, полуденное солнце 150 000 cd/м2, сила света свечи около 1 cd, свет маяка до 2 000 000 cd.

Коэффициент отражения поверхности r характеризует ее способность отражать падающий на нее световой поток. Он определяется отношением отраженного светового потока к падающему. Глянцевая поверхность имеет больший коэффициент отражения, чем матовая. Темные поверхности поглощают свет, светлые довольно хорошо его отражают. Поэтому при проектировании освещения помещений необходимо учитывать цвет стен, наличие зеркал, штор и прочих элементов дизайна, влияющих на итоговый уровень освещенности помещения.

Итоги

Введение показателей эффективности поможет организовать работу сотрудников и всех рабочих процессов в бизнесе. С помощью мониторинга выполнения метрик руководитель может скорректировать развитие бизнеса и увеличить его результативность

При этом важно грамотно внедрить систему, чтобы она приносила пользу компании. Такой инструмент нуждается в регулярном контроле для отслеживания успешности его внедрения

Для этого можно использовать CRM-систему, в которой можно организовать все процессы. Платформа автоматически рассчитает и предоставит отчеты по основным показателям. Тогда руководителю не потребуется отслеживать KPI каждого отдела вручную.