Процесс коммуникации

Содержание процесса коммуникации

По своей внутренней сути коммуникационный процесс отвечает целям принуждения конкретного человека к выполнению того или иного действия. Если упрощенно: «сходи туда», «сделай это», «скажи то» и т.п. Соответственно, имеет место осуществление переход от слов одного субъекта коммуникации к определенным действиям другого субъекта коммуникации. В этом заключается смысл всех коммуникационных актов между отдельными людьми или группами людей.

В современных условиях процесс коммуникации сопряжен с возможностями создания длинных вербальных текстов, перекодировке их в тексты, визуальную форму, аудио и видеосообщения. При этом процесс перекодировки из невербальной формы в вербальную повторно может и не осуществляться. Например, в случае чтения книг.

Сегодня также наблюдается тенденция к сокращению продолжительности процесса коммуникации.

Такая тенденция в отношении содержания процесса коммуникации обусловлена быстрым развитием общества. С другой стороны, очевидно и стремление человека как можно быстрее познавать все новое. В связи с этим, создание технических приспособлений, которые облегчают и упрощают процесс коммуникации, ведет к ускорению передачи информации.

При этом произошла и трансформация пространства, в котором осуществляется процесс коммуникации:

Понятие коммуникации

Коммуникация — в контексте передачи информации от одного субъекта к другому имеет характер процесса. Это элементарная система из трёх элементов.

Элементарная схема коммуникации в обществе

Основной сферой реализации процесса коммуникации является общение, передача информации от человека к человеку, что предполагает использование языка в вербальной и невербальной форме. Следует отметить, что под понятие процесса коммуникации подпадают и сигнальные способы связи у животных и насекомых.

В технических науках термин «коммуникация» может употребляться и в других значениях.

Таким образом, под коммуникацией следует понимать следующее:

Цели процесса коммуникации между людьми

Для каждого субъекта коммуникации важно достижение 3 основных целей:

познавательная — коммуникант доносит, а реципиент получает новую информацию, знания;
побудительная — коммуникант подталкивает собеседника, а тот, в свою очередь, получает мотивацию, стимул к действиям;
экспрессивная — коммуникант проявляет эмоции, передает ощущения, переживания, чувства, а реципиент их принимает.

Эффективный процесс коммуникации обязательно должен включать в себя несколько важных факторов, чтобы поставленная цель была достигнута:

знания, навыки, опыт, информация (все то, чем коммуникант обладает и может поделиться с другими, например, личный опыт);
мотивация, стимул (определенное побуждение к действию, воздействие на психику для последующей активности);
эмоциональная составляющая (коммуникант стремится получить душевное облегчение, понимание, сопереживание, а реципиент — новые впечатления, положительные эмоции).

Процесс коммуникации на уровне общества предполагает наличие непрерывного потока информации, передачу знаний, навыков, умений, чувств. Именно поэтому социум так высоко оценивает роль коммуникации.

Виды коммуникационного процесса

Существует два основных вида процесса коммуникации:

Иерархический – приоритет примой связи.
Демократический – приоритет обратной связи.

В первом случае в содержании коммуникационного процесса преобладает приказ, а во втором – убеждение.

Для иерархического процесса коммуникации важна чистота канала связи, а сообщение обязательно должно быть доставлено до получателя, который всегда должен поступить так, как требуется.

При демократическом процессе получатель информации имеет выбор поступать так, как требуется, или не поступать таким образом.

Наиболее яркий пример:

Иерархический процесс коммуникации – приказ от вышестоящего офицера в армии.
Демократический процесс коммуникации – совет тещи/свекра покрасить стены спальни желтым/бурым/малиновым.

В первом случае иного выбора, кроме исполнения приказа нет, во втором – есть.

Сравнительный анализ иерархической и демократической коммуникации
Признак	Иерархическая коммуникация	Демократическая коммуникация
приоритетная связь	прямая	обратная
получатель	подчиненный	свободный человек
коммуникативное действие	приказ	убеждение
тип коммуникации	монолог	диалог

Роль обратной связи и шума в процессе коммуникации

Обратная связь

Когда в двустороннем процессе коммуникации присутствует обратная связь, получатель меняется ролями с отправителем. Теперь он становится отправителем и должен пройти через каждый этап передачи информации, чтобы донести отклик на посыл. А первоначальный отправитель теперь становится получателем. За обратную связь принято считать реакцию на нечто увиденное, услышанное или прочитанное.

Обратная связь предполагает, что получатель отправит информацию так, как он ее понял, осознал и принял. Общение, как процесс коммуникации, без обмена информацией невозможно. Без обратной связи не узнать, правильно ли было интерпретировано сообщение

Для верного восприятия важно обмениваться информацией, чтобы повысить эффективность процесса.

Без адекватной обратной связи говорить о взаимопонимании и доверии невозможно. Когда обратная связь имеется и она эффективна, ей присущи следующие характеристики:

адресность: важно учитывать индивидуальные особенности собеседника, его ценности и интересы (информация должна подчеркивать значимость и уникальность, но ни в коем случае не унижать достоинство);

конструктивность: важно дать свою оценку полученной информации, обозначить личную позицию, но не переходить на личности и не оценивать собеседника;

полезность: цель обратной связи — помощь в решении существующей проблемы;

своевременность: обратную связь нужно давать по возможности сразу, а не спустя время, когда это уже неактуально;

ясность: выражать обратную связь необходимо четко и понятно, подбирая всем доступные фразы;

достоверность: в обратной связи должна присутствовать информация, которая отражает действительность.

Если обратная связь носит положительный подтекст, значит, результат сообщения достигнут. При отрицательной обратной связи можно говорить о том, что ожидаемый результат не получен.

Говоря об эффективности процесса коммуникации, не стоит недооценивать отрицательную обратную связь. Она может иметь даже большее практическое значение, чем положительная. Коммуникационный процесс без обратной связи нельзя считать эффективным. Источник коммуникации заранее изучает получателей и формирует сообщения таким образом, чтобы они были максимально понятны для всех. Если информация о получателях будет собрана неверно, то желаемый результат от общения не будет достигнут или он окажется не столь эффективным, как предполагалось.

При получении негативной обратной связи необходимо снова проанализировать все этапы коммуникации и внести правки.

Шум

При наличии обратной связи можно рассчитывать на то, что обмен информацией будет эффективным, а присутствующий информационный шум будет подавлен. Под шумом принято понимать всякое вмешательство в процесс коммуникации на любом из этапов, которое снижает качество и изначальную суть информации. Сюда можно отнести невнимательность, непонимание смысла из-за недостатка знаний, разный тип мышления и мировоззрения, неактуальность информации, физический шум, который мешает воспринять сообщение должным образом и т. д.

Надо отметить, что какое-либо проявление шума будет всегда. Поэтому изначальный смысл будет искажаться всегда, но в разной степени. Если же уровень шума слишком высокий, это приведет к утрате смысла или его сильному искажению. В некоторых случаях это может стать причиной полной блокировки обмена информацией.

Если информация проходит через большое количество людей, она искажается. Чтобы преодолеть шум, иногда используется неоднократный повтор слов или сообщений (на радио, например). Повторение необходимо и при использовании малознакомого кода. При неоднократном повторении сообщения вероятность того, что смысл будет понят верно, возрастет. Если следовать теории коммуникации, это не что иное, как избыточность кода.

В рамках определения процесса коммуникации наша речь тоже очень избыточна. Мы понимаем друг друга даже при сильных проявлениях шума. По уверениям лингвистов, избыточность языка составляет 50%.

Как составить план обмена информацией

Хотя план обмена информацией представляет собой весьма мощный инструмент, создать его совсем не сложно. Сделать это можно, выполнив четыре действия.

1. Определите способы обмена информацией

При создании плана обмена информацией, прежде всего, необходимо определить, где и какой информацией будет обмениваться ваша команда. Сюда относятся вопросы, когда какие инструменты использовать, а также когда следует общаться в режиме реального времени, а когда допустим обмен информацией с задержкой по времени. Интерактивный, или синхронный обмен информацией — это общение в реальном времени. Тогда как обмен информацией с задержкой по времени — это когда вы отправляете сообщение, не рассчитывая, что ваш респондент ответит сразу. Мы каждый день пользуемся этим видом обмена информацией, даже не замечая этого, особенно когда отправляем электронную почту.

Составляя план обмена информацией, определите, для чего будет использоваться тот или иной инструмент. Например, можно принять следующую схему:

Электронная почта — для связи с внешними заинтересованными сторонами.
Slack — для обмена информацией в режиме реального времени по текущему состоянию дел и для оперативного решения вопросов.
Asana — для обмена информацией о работе с задержкой по времени, такой как сведения о задачах, обновления статуса проектов или ключевые документы по проекту.
Zoom или Google Meet — для различных коллективных мероприятий вроде мозгового штурма по проекту или совещания по итогам проекта.

Читать о том, как написать продуктивный отчёт о статусе проекта

2. Согласуйте частоту обмена информацией

Определившись, где вы будете обмениваться информацией, необходимо решить, насколько часто вы будете это делать. Частота обмена информацией — это ваш план действий по информированию различных заинтересованных сторон о тех или иных аспектах проекта.

Например, в нём можно запланировать следующие события:

Еженедельное обновление статуса проекта в Asana для всех заинтересованных сторон и спонсоров проекта.
Ежемесячные совещания группы проекта для устранения препятствий в работе или коллективного обсуждения последующих шагов.
Обновление вех проекта в Asana по мере необходимости.

3. Добавьте план управления взаимодействием с заинтересованными сторонами

Успешность реализации проекта зачастую зависит от того, насколько удастся заручиться поддержкой заинтересованных сторон

Обычно это делается в начале проекта на организационном совещании, но так же важно сохранять поддержку заинтересованных сторон и на протяжении всего проекта

Читать о том, как повысить эффективность организационного совещания по проекту за 10 действий

При составлении плана обмена информацией уделите время тому, чтобы чётко определить, когда и по каким вопросам следует общаться с заинтересованными сторонами проекта. Некоторые сотрудники, которые являются ключевыми участниками проекта, будут обмениваться информацией по проекту на регулярной основе, возможно, даже каждый день. Другие заинтересованные стороны проекта могут привлекаться исключительно для уточнения состояния дел по проекту или, может быть, лишь при подведении итогов.

Определив способ организации обмена информацией с заинтересованными сторонами, можно гарантировать, что к ним будут обращаться только в нужное время и по нужным вопросам. Направляемая им информация должна содержать ответы на вопросы с учётом их уровня детализации, при этом в ней должны быть отражены результаты работы и общие достигнутые показатели.

4. Предоставьте всем план обмена информацией и обновляйте его по мере необходимости

Когда работа над планом обмена информацией будет завершена, его нужно будет предоставить группе проекта. Обеспечьте доступ к этому плану через единый источник достоверной информации о проекте. Для отслеживания всей работы и процесса обмена информацией в рамках проекта рекомендуется использовать Asana , чтобы можно было обсуждать работу там, где вы её выполняете.

Если план обмена информацией по проекту потребуется изменить, обязательно обновите его и сообщите всем об этих изменениях. Так у вашей команды всегда будет актуальная информация.

6 этапов процесса коммуникации

Часто для завершения коммуникационного процесса достаточно нескольких секунд. Это причина того, что сложно выделить его этапы, возникающие в разных точках взаимодействия. Их анализ дает возможность обозначить проблемы процесса коммуникации, возникающие в абсолютно разных моментах передачи информации.

Процесс коммуникации включает в себя следующие этапы:

1. Зарождение идеи.

Чтобы передавать информацию, ее необходимо сформулировать, опираясь на имеющиеся факты. В этот момент процесс обмена может оборваться

Чтобы этого не произошло, важно понимать, что вы хотите донести. Необходимо трезво оценить обстановку и выявить уместность идеи, ее адекватность общей цели коммуникации.

2. Кодирование и выбор канала.

До процесса передачи информации отправитель должен ее закодировать с использованием конкретных символов. Так идея трансформируется в сообщение.

Символами могут быть:

слова;
изображения;
голосовые интонации;
графики и таблицы;
жесты.

Перед отправителем стоит задача правильного выбора канала передачи информации, который будет совместим с символами, использованными при кодировании. Сегодня основными каналами являются письменные материалы, электронные сообщения, интернет, видеоконференции, устная речь. Невозможно передать информацию, если канал выбран неверно.

Приведем пример процесса коммуникации, когда невозможно передать через телефонную связь, например, предмет живописи. Канал передачи выбран неверно — обмен информацией будет неэффективным

Важно использовать несколько каналов передачи информации, не ограничиваясь единственным.

Согласно исследованиям, использование нескольких каналов одновременно значительно повышает эффективность коммуникации. Так, обмен сразу устной, письменной и визуальной информацией эффективнее, чем только письменной и устной.

3. Передача.

На этом этапе подразумевается использование каналов для доставки информации получателю. Имеется в виду физический процесс передачи данных, его технические составляющие. Многие путают это непосредственно с самим процессом коммуникации. Однако передача – это только один из этапов

Чтобы полноценно донести мысль другому лицу без потери и искажения смысла, важно пройти через все этапы.

4. Декодирование.

Получатель должен информацию декодировать. Это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Когда символы приобретают то же значение для получателя, что и для отправителя, можно говорить о понимании того, что подразумевалось в процессе формирования идеи.

Если от получателя не требуется никакой реакции на сообщение, процесс коммуникации может быть завершен. Но не исключена ситуация, когда получатель расшифрует информацию несколько иначе, чем предполагал отправитель.

Процесс коммуникации можно считать эффективным, только если получатель дал понять, что правильно воспринял идею. Для этого ему следует произвести какие-то действия, которых ждет отправитель.

5. Интерпретация сообщений.

На этом этапе получатель встает на место отправителя. Он разрабатывает собственное сообщение, которое строит на основании своей интерпретации полученной информации.

6. Отправка (передача) подтверждения.

После разработки ответного сообщения оно передается по выбранному каналу получателю. На этом процесс коммуникации как система может быть завершенным.

Основные элементы процесса коммуникаций

В процессе информационного обмена выделяют четыре ключевых обязательных элемента (таблица 1):

отправитель;
сообщение;
канал передачи информации;
получатель.

Таблица 1 — Ключевые элементы процесса коммуникаций

Отметим, что сам процесс коммуникации состоит из большего количества этапов и элементов.

У отправителя изначально рождается идея, продумывается то, какую мысль следует донести до получателя, каким образом и почему это должно быть воспринято. К примеру, если осуществляется передача информации о представлении потребителю нового товара, то определяется, что надо ему знать о товаре, почему этот товар ему нужен и какую пользу принесет этот товар.

Итак, обрабатывая идею «под конкретного получателя», рождается информация, которую надо представить в каком-то виде или, иными словами, произвести кодирование. Кодировка — это перевод информации в символы, слова, интонацию, жесты. Кодирование зависит во многом от того, какие средство и канал передачи будет выбрано: письменное обращение, устная речь, плакат, знак, канал электронной коммуникации и т. п. Если канал не соответствует появившейся на начальном этапе идее, обмен информацией будет неэффективным. К примеру, если необходимо объяснить, как новое оборудование работает, можно это сделать или устно, или написав определенные инструкции. Если процесс работы сложен, то второй канал коммуникации станет более эффективным, в особенности если он подкрепляется наглядной информацией.

Структура процесса коммуникации

Приведенная выше схема коммуникации показывает, что в структуре процесса коммуникации существует три элемента:

Отправитель информации – коммуникант.
Передаваемая информация – какое-либо сообщение.
Получатель информации – реципиент.

При этом субъектами процесса коммуникации являются коммуникант и реципиент, а объектом процесса коммуникации выступает передаваемая информация.

Признаки процесса коммуникации:

Участники коммуникации – два субъекта, в качестве которых могут выступать отдельные люди, группы людей, общественные группы, общество в целом. Иные взаимосвязи и взаимодействия процессом коммуникации не являются.
Передаваемый объект – информация. В процессе коммуникации обязательно наличие передаваемой информации. Вместе с тем, передаваемый объект может иметь или не иметь материальной сущности, например, книга, лист бумаги с текстом, видеосообщение, аудиозапись, речь, жест. При отсутствии явной материальной сущности передаваемой информации, субъекты коммуникации все равно могут взаимодействовать, например, внушать друг другу доверие, антипатию, любовь и т.п.
Признак целесообразности или функциональности информации. Если передаваемая информация не соответствует данному признаку, то процесс коммуникации не осуществляется.

Требования к процессу коммуникации:

Отправитель информации должен обладать возможностями и знаниями, чтобы облечь информацию в форму, которая может быть передана, и собственно передать ее.
Информация должна быть конкретизированной, определенной и иметь определенное значение.
Получатель информации должен быть способен получить ее, понять, осознать значение и усвоить.

Интересные примеры процесса коммуникации:

Таким образом, можно объективно утверждать следующее: коммуникация есть опосредованное и целесообразное взаимодействие двух субъектов.

Цели процесса коммуникации

Субъекты коммуникации осознанно преследуют три цели:

Познавательная цель – коммуникант распространяет, а реципиент приобретает новые знания или умения.
Побудительная цель – коммуникант стимулирует других людей к каким-либо действиям, а реципиент получает нужные ему стимулы.
Экспрессивная или выразительная цель – коммуникант выражает, а реципиент приобретает определенные переживания, эмоции, опыт, впечатления.

Чтобы достичь поставленные цели (или какую-либо конкретную цель), коммуникационный процесс должен включать следующее:

Знания, умения, сведения, данные – коммуникант знает или умеет нечто такое, чем может и хочет поделиться с другими людьми. Наиболее простой пример: накопленный опыт.
Стимулы – сюда относятся определенные волевые воздействия, побуждающие к активности.
Эмоции – коммуникант ищет эмоциональной разрядки, сочувствия, а реципиент ищет новых положительных эмоций, душевный комфорт, интересные впечатления.

В наиболее общем процессе коммуникации на уровне всего общества происходит движение, т.е. передача, информации в общественном пространстве и с течением времени различных знаний, умений, стимулов и эмоций. Поэтому в современном обществе очень велика роль коммуникации.

Особенности процесса коммуникации

Процессом коммуникации принято считать взаимодействие нескольких элементов. В него входят:

Сообщение — информационная наполненность.
Отправитель — автор идеи или лицо, которое обрабатывает и передает информацию.
Адресат — лицо, для которого предназначена информация, тот, кто получает ее и обрабатывает.
Канал — инструмент, с помощью которого происходит передача информации.

В роли канала используются:

интернет;
словесные сообщения;
мессенджеры;
отчетность или служебные записки;
письма;
телефонные переговоры;
совещания.

Понятие процесса коммуникации включает два ее вида:

иерархический — приоритетное значение принадлежит прямой связи;
демократический — главенствует обратная связь.

Если первый вид подразумевает коммуникационные процессы через приказы, то второй — через убеждение. Для иерархического процесса характерна чистота канала связи

Важно, чтобы сообщение дошло непосредственно до получателя, и он исполнил все, как указано.

Демократический процесс коммуникации представляет собой свободу выбора получателя. Он может действовать согласно требованиям или поступать иначе. Приведем пример:

Иерархический процесс коммуникации – это приказы от старшего по званию в действующей армии.
Демократический процесс человеческой коммуникации — рекомендация близкого родственника сменить обои/цвет стен/шторы на окнах.

Если первый случай не подразумевает ослушания, то во втором всегда есть выбор.