Конфликт: способы и приемы решения

Правила разрешения любых конфликтов

Конфликтующим сторонам необходимо задать 2 ключевых вопроса:

• что хотят участники конфликта;

• почему они этого хотят.

В основе конфликта всегда есть какие-либо неудовлетворенные потребности. Допустим, одногруппник списывает у вас на контрольных, а вас это раздражает. Его цель – заработать хорошую оценку, но потребность его в другом – не быть хуже остальных. Если вы это поймете, то сможете найти компромисс. Вы можете не препятствовать больше его списыванию или предложить ему объяснить непонятный материал.

Как правильно действовать:

Старайтесь понять точку зрения другого.

Если не правы, умейте признавать свои ошибки

Тогда оппонент будет чувствовать, что вы готовы к сотрудничеству.

Не нервничайте, сохраняйте спокойствие.

Настройте дружественную атмосферу через обмен информацией и доверие.

Акцентируйте внимание на проблеме, а не на личности конфликтующего.

С уважением и вниманием выслушайте мнение оппонента.

Переговоры

Проведение переговоров является одной из наиболее распространённых стратегий разрешения конфликтов. При помощи переговоров разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях), так и конфликты макроуровня, т.е. конфликты мирового и государственного масштаба.

Основные действия человека при стратегии «Переговоры»

• Ориентированность на поиск взаимовыгодного решения
• Прекращение любых агрессивных действий
• Проявление внимания к позиции оппонента
• Тщательное обдумывание последующих действий
• Использование посредника

Плюсы и минусы стратегии «Переговоры»

Стратегия «Переговоры» позволяет противоборствующим сторонам найти общий язык, не неся при этом никаких потерь. Она очень эффективна, т.к. нейтрализует агрессивное противостояние и сглаживает ситуацию, а также предоставляет сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений. Однако если вдруг переговоры по какой-то причине затягиваются, это может быть расценено какой-либо из сторон, как уход от конфликта или нежелание решать проблему, что может повлечь за собой ещё более агрессивные наступательные действия.

Выбирать стратегию поведения в конфликте следует максимально обдуманно, осознанно и с учётом особенностей самой ситуации. Правильно подобранная стратегия даст максимальный результат, а неверно подобранная, напротив, может только усугубить положение дел. Поэтому, ещё раз внимательно изучите данный материал и старайтесь применять полученные знания на практике даже в мелочах, ведь, научившись разрешать малые конфликты, вы сможете эффективно воздействовать и на крупные. И запомните, что лучше всего предупредить возникновение конфликтной ситуации, чем устранять уже «бушующее разгоревшееся пламя».

Мир вашему дому!

Советуем также прочитать:

• Сторителлинг
• Как справиться с конфликтом интересов
• Матрица переговоров
• Тест-опросник Томаса на поведение в конфликте
• Подход к разрешению конфликтов по методу IBR
• Пять сил в бизнесе по Портеру
• Как грамотно вступить в конфликт
• Теория игр: история и применение
• Конфликты и стратегии поведения в них
• Стратегия Минцберга 5 Ps для стратегии в бизнесе
• Стратегия силы Элдреда

Ключевые слова:1Коммуникации

Рекомендации по управлению конфликтами

Во-первых. учитывайте специфику развития конфликта. Как правило, все конфликты проходят в своём развитии следующие этапы:

• Появляются разногласия.
• Возрастает напряжённость в отношениях.
• Субъекты (или хотя бы один из них) осознают конфликтность ситуации.
• Происходит факт конфликтного взаимодействия, применяются различные способы разрешения ситуации, что сопровождается повышением или понижением эмоционального накала.
• Конфликт разрешается.

Если в процессе конфликтного взаимодействия участники ведут себя адекватно и рационально, поочерёдно проходя все его стадии, то на конфликт можно повлиять. Чтобы разрешить конфликт, необходимо устранить его причину и восстановить нормальные отношения.

Поэтому:

1
Определяйте скрытые и явные причины конфликтного взаимодействия
Важно определить их максимально чётко.
2
Анализируйте не только сами позиции, но и те интересы, которые за ними кроются.
3
Концентрируйте внимание не на позициях, а на интересах.
4
Разграничивайте субъектов конфликта и возникшие проблемы.
5
 Относитесь к инициатору конфликта непредвзято и справедливо. Имейте в виду, что за претензиями и недовольством может стоять серьёзная проблема, беспокоящая человека.
6
Старайтесь сократить число претензий, сужая предмет конфликта
Помните, что сразу решить все проблемы невозможно.
7
Будьте эмоционально стабильны

Осознавайте и контролируйте свои проявления. Учитывайте личностные особенности и эмоциональное состояние всех участников конфликтного взаимодействия.

Подходя к окончанию данного урока, можно заметить, что на предупреждение конфликтов и управлением ими направлено множество техник. Те же, о которых мы поговорили сегодня, берут за основу принципы самоуважения и осознания собственных желаний, позиций и потребностей. Но нужно стремиться уважать не только то, что касается лично вас, но и то, что касается окружающих вас людей. Только так мы сможем сделать нашу жизнь менее конфликтной и более гармоничной.

Анализ конфликтной ситуации

Анализ конфликтной ситуации в процессе разрешения конфликта основывается на следующих пунктах:

1	Анализ источников конфликта, а именно: его исторических, экономических, социальных, национальных и других предпосылок; субъективных или объективных переживаний субъектов; нравственных и гуманных аспектов; а также глубины конфликта: противоречий взглядов и мнений сторон, их позиций или полной конфронтации.
2	Анализ так называемой «биографии» конфликта: его истории и фона, на котором он развивался; нарастания; приоритетных способов борьбы субъектов; кризисных моментов и поворотных пунктов; жертв и иных последствий.
3	Анализ субъектов конфликта, т.е. людей, групп, организаций. Показатель социальной сложности конфликта определяется через вычисление количества участников и их реальных сил.
4	Анализ позиций и отношений субъектов: формальных и неформальных, частных и общих; масштабов отношений, ролей отдельных людей и групп в конфликте; особенностей личных отношений между сторонами – лидерами и рядовыми участниками.
5	Анализ отношения к конфликту, другими словами, анализ того вопроса, есть ли у сторон конфликта стремления разрешить его, планируют они осуществлять это самостоятельно или рассчитывают на внешние воздействия и факторы; чего ожидают субъекты конфликта, на что надеются, какие выдвигают условия и т.д.

Лишь в достаточной степени проанализировав конфликтную ситуацию, имеет смысл задумывать переговоры и пытаться оказать какое-либо воздействие на оппонента/оппонентов.

Дополнительные стратегии разрешения конфликта

Помимо вышеперечисленных, субъекты могут применять дополнительные стратегии поведения в конфликте, которые также имеют как положительные, так и отрицательные черты воздействия на конфликтную ситуацию.

Подавление – достаточно жесткий, деструктивный метод, иногда представляющий непосредственную угрозу для участников. Применим в тех случаях, когда невозможно вызвать другую сторону на открытый конфликт.

Плюсы стратегии «Подавление»:

• Применение при ситуации, когда суть конфликта недостаточно ясна, и необходимо уберечь стороны от бессмысленной траты энергии на выяснение причин конфликта.
• При данной стратегии разрабатываются и применяются нормы и правила, которые способны упорядочить отношения между оппонентами.

Минусы стратегии «Подавление»:

• Препятствует взаимодействию сторон, в том числе с целью конструктивного разрешения конфликта.
• Не применима в тех случаях, когда недостаточно личного ресурса или невозможно рассчитать свои силы и силы противника. В случае если оппонент окажется сильнее, он подавит второго оппонента, что будет иметь негативные последствия.

Переговоры также выступают в качестве одной из моделей разрешения конфликта. На сегодняшний день это одна из самых распространенных моделей, которая применяется как при разрешении микро конфликтов, например, в семье, так и конфликтов макроуровне, том числе и на межгосударственном уровне.

Плюсы стратегии «Переговоры»:

• Поиск решения, выгодного для всех сторон.
• Прекращение агрессивных действий в отношении друг друга.
• Проявление внимания к оппоненту, к его истинным целям.
• Возможность обдумывания своих шагов.
• Использование посредника, в том числе, медиатора.

Минусы стратегии «Переговоры»:

• Не применима при необходимости срочного разрешения конфликта, например, при захвате заложников.
• Не применима при длительном протекании конфликта, когда переговоры по какой-либо причине затягиваются и не ведут к конструктивному разрешению конфликта.

Рисунок 2. Стратегии поведения в конфликте. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Как использовать разрешение конфликтов на работе

Примите следующие меры, чтобы помочь найти мирное решение разногласий, которые могут негативно повлиять на производительность вашей компании:

№1. Признать конфликт

Никто не любит конфликтов, поэтому может возникнуть соблазн притвориться, что их не существует или что они исчезнут сами по себе. Хотя это может произойти, игнорирование проблемы часто усугубляет ее. Игнорируемые разногласия со временем накапливаются и всплывают на поверхность в неудобные моменты. Чтобы избежать потенциально опасной ситуации, руководители должны решать проблемы по мере их возникновения.

№ 2. Определите проблему

Определение первопричины конфликта поможет вам понять, как возникла проблема. Обе стороны должны прийти к согласию по этому вопросу и обсудить потребности, которые не удовлетворяются с обеих сторон. Соберите как можно больше информации о взглядах каждой стороны. Продолжайте задавать вопросы, пока не убедитесь, что все вовлеченные стороны понимают ситуацию. Вы должны помогать сторонам оставаться сосредоточенными на обсуждаемом вопросе, избегая при этом личных эмоций во время сеанса. Обсудите вопрос профессионально, не привязывая его к конкретному человеку или организации.

№3. Собраться на нейтральной территории

Выяснение проблемы или обсуждение решения должны происходить в обстановке, которая кажется безопасной и нейтральной для всех сторон. Такое пространство также позволяет всем участникам открыто общаться. Не выбирайте офис ни одной из сторон или соседнее место, поскольку это подразумевает, что одна сторона имеет большее влияние или власть, чем другая.

№ 4. Позвольте каждому высказаться

Дайте каждой стороне возможность высказать свои мысли и идеи по этому вопросу. Дайте им равное время для самовыражения. Примите конструктивную позицию на собрании и, при необходимости, установите основные правила. Поощряйте всех, кого это касается, открыто сообщать о своих идеях, понимать истоки конфликта и начинать искать решения. Им может быть легче взаимодействовать, если у них есть общая цель — достижение целей компании.

№ 5. Достичь соглашения о решении

Потратьте время на изучение ситуации, выслушав обе стороны. Не судите и не делайте выводов на основании сказанного. Расследуйте больше, чтобы узнать больше о событиях, вовлеченных сторонах, трудностях и чувствах людей. Кроме того, ищите любые глубинные источники конфликта, которые могут быть неочевидны на первый взгляд.

Определите, какой выбор будет наиболее выгодным для всех заинтересованных сторон после изучения каждой мыслимой альтернативы. Каждый участник должен признать, что предложенное решение является лучшим из имеющихся.

№ 6. Определите вклад каждой стороны в ответ.

К этому моменту обе стороны уже высказались в переговорах о подходящем урегулировании. Однако для того, чтобы оно было эффективным, каждая сторона должна верить в правильность и справедливость решения. В идеале обе стороны теперь будут понимать точку зрения другой стороны. Часто конфликт можно урегулировать, просто способствуя открытому общению. Этот этап требует некоторого времени и усилий, поскольку обе стороны пытаются отложить в сторону свои разногласия и предпочтения, чтобы определить точки соприкосновения, на которых можно работать над решением. Затем сотрудничайте с обеими сторонами, чтобы разработать план действий для достижения согласованного решения.

Избегание

Суть данной стратегии заключается в том, что человек старается сделать всё возможное, чтобы отложить конфликт и принятие важных решений на потом. При такой стратегии человек не только не отстаивает свои интересы, но и не проявляет внимания к интересам оппонента.

 Основные действия человека при стратегии «Избегание»

Отказ от взаимодействия с оппонентом
Тактика демонстративного ухода
Отказ от применения силовых методов
Игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов
Отрицание важности и серьёзности конфликта
Преднамеренное замедление в принятии решений
Страх сделать ответный ход

Плюсы и минусы стратегии «Избегание»

Стратегия «Избегание» может оказаться полезной в ситуации, когда суть конфликта не особо важна или когда отношения с оппонентом поддерживать не планируется. Но здесь опять же: если отношения с человеком важны для вас, то уклонением от ответственности, перекладыванием проблем на чужие плечи ситуацию не разрешить, иначе это грозит не только усугублением положения дел, но и ухудшением отношений и даже их окончательным разрывом.

4

Профилактика конфликтов

Большинство конфликтов легче предотвратить, чем решить. Чтобы не доводить ситуацию до точки кипения, стоит следовать простым правилам:

1. Уважительно относитесь к любому человеку, независимо от его социального статуса, уровня образования, идей и взглядов. Даже если с кем-то у вас возникли разногласия, это не повод унижать человека и демонстрировать свое превосходство.
2. Будьте вежливы. Так вы убережете себя от мелких бесполезных стычек на пустом месте.
3. Четко и однозначно формулируйте свои мысли, чтобы избежать недопонимания. Лояльно относитесь к уточняющим вопросам собеседника и будьте готовы разъяснить спорные моменты.
4. Если вы сами не уверены, что поняли собеседника правильно, не стесняйтесь переспрашивать.
5. Воздерживайтесь от высказывания негативного мнения по поводу вещей, которые вас не касаются, если вас не спрашивают.
6. Несогласие и недовольство выражайте только в корректной, тактичной форме.

Конечно, от всех конфликтов эти советы вас не уберегут. Столкновения интересов все равно будут время от времени происходить. Зато они помогут вам не вовлекаться в бессмысленные склоки и разборки, которые лишь отнимают энергию и портят нервы.

Еще термины по предмету «Стратегический менеджмент»

Заседания «Стратегические уединения» (strategic solitude)

заседания высших руководителей организаций, посвященные только корпоративной стратегии. Такие заседания, как правило, проводятся методом «полного погружения». Данный метод предполагает максимальную концентрацию только на рассматриваемой проблеме, исключая какие-либо отвлечения участников на другие вопросы. Подобные заседания, получившие название «стратегические уединения», обычно продолжаются 1–2 дня. Мероприятия по стратегическому уединению чаще всего делают выездными, т. е. проводят в местах, где их участники действительно на время могут уединиться от оперативно-тактической «текучки» бизнеса и по-настоящему «погрузиться» в его стратегию. Основной способ работы при стратегических уединениях — это «мозговой штурм» в его самых различных вариациях.

Внешнее управление (судебная санация)

процедура банкротства, применяемая к должнику в целях восстановления его платежеспособности, передача полномочий по управлению должником внешнему управляющему.

Связующие процессы

процессы коммуникации и принятия решений.

• Разрешение конфликта

• Разрешение конфликтов

• Готовность к разрешению конфликтов

• Межличностные стили разрешения конфликтов

• Структурные методы разрешения конфликтов

• Стратегия предупреждения конфликта

• Стратегия интервенции в конфликт

• Разрешение

• Технологии регулирования и разрешения политических конфликтов

• Разрешение на строительство

• Разрешение (resolution)

• Разрешение на отклонение

• Разрешение на отступление

• Капитал разрешенный

• Разрешение на сброс

• Предел разрешения

• Разрешения проблема

• Конфликт

• Стратег

• Стратеги

Концепция разрешения конфликтов

Помимо перечисленных выше концепций, эффективность применяемых способов которых является недостаточно эффективной, в специальной литературе выделяется концепция прекращения конфликта путем его полного разрешения. При этом существуют следующие варианты разрешения конфликтов:

• Полное объективное разрешение социального конфликта, при котором предполагается, что преобразована и устранена сама конфликтная ситуация в объективной действительности. Иными словами, при таком варианте были применены способы компромиссного принятия решения, в результате которого были удовлетворены взаимные притязания сторон на предмет конфликта;
• Полное субъективное разрешение конфликта – конфликт прекращается в результате изменения субъективного восприятия сторонами его предмета, например, меняется ценностная ориентация, цели или потребности субъекта, в связи с чем он перестает претендовать на получение предмета конфликта;
• Частичное объективное разрешение конфликта, при котором предмет конфликта может быть разрешен не в полной мере, однако сторонами предприняты усилия к созданию взаимное незаинтересованности в продолжении конфликтного противоборства;
• Частичное субъективное разрешение конфликта, при котором на личностном уровне предпринимаются усилия к ограничению конфронтации, достаточному для временного прекращения противоречий и совершения попыток изменения конфликтной ситуации.

Использование стратегии сотрудничество: конкретные шаги

Оптимальный совместный подход к целенаправленному разрешению конфликта зависит от текущего состояния конфликта. Исследователи определили три уровня эскалации и обнаружили, что возможности для совместного решения конфликта уменьшаются по мере увеличения уровня. 

В то время как первый уровень конфликта по-прежнему характеризуется преимущественно объективным и фактическим обсуждением, партнеры переходят к эмоциональному, личному управлению конфликтом на втором уровне. С этого момента конфликтующим сторонам становится все труднее разрабатывать совместную стратегию разрешения конфликта. По этой причине также важно, чтобы не вовлеченные третьи стороны конструктивно участвовали в разрешении конфликтов и предлагали помощь. 

Для того, чтобы сотрудничество было максимально эффективным, нужно создать определенные условия для общения:

Стратегии поведения в конфликте

Противоборствующие стороны садятся «за один стол»

Первым шагом в разрешении конфликта всегда является установление диалога между вовлеченными сторонами. Если стороны уже покинули объективный уровень и уже не видят в другой стороне союзника, общение оказывается непростым.

Поэтому порой рекомендуется привлекать не вовлеченную в конфликт третью сторону в качестве посредника в случае конфликта определенной степени. Посторонний должен уметь самостоятельно выяснять интересы и налаживать диалог. 

Определяется причина конфликта

Второй шаг – проработка различных интересов конфликтующих сторон. При этом они должны пролить свет не только на фактический уровень разногласий, но и на эмоциональные триггеры. В случае серьезных социально-эмоциональных причин конфликта снова рекомендуется использовать посредника.

Изменяются точки зрения

Испытанная и надежная, но требовательная методика – это изменение точки зрения. Обе стороны конфликта пытаются поставить себя на место другого и понять его аргументы.

Если оба собеседника готовы и хотят пойти на этот шаг, будет укреплено взаимопонимание и быстро найден выход из конфликтной ситуации.

Формулируются способы разрешения конфликта

На четвертом этапе на основе полученных знаний разрабатываются подходы к разрешению конфликтов. Решения должны быть сформулированы на фактическом уровне. Никто не должен быть явно ущемлен.

Выражается готовность к возможному компромиссу

Важнейшей предпосылкой разрешения конфликта является взаимная готовность к компромиссу. Решение, устраивающее всех, возможно только в том случае, если обе стороны готовы немного отклониться от своей точки зрения ради своего союзника.

Оцениваются стратегии решения и совместно выбирается лучший вариант

При использовании стратегии сотрудничество цель состоит в том, чтобы найти решение, с которым согласны все стороны конфликта.

Чтобы избежать дисбаланса между сторонами при оценке решения с самого начала, здесь также имеет смысл использование посредника. Или стоит хотя бы записывать то, к чему стороны пришли при обсуждении.

Наиболее многообещающее решение должно быть сформулировано участниками-союзниками в результате открытого диалога и обеспечено конкретными задачами и временными планами. Это обязательно нужно зафиксировать.

Стратегия решения применяется на практике

Последний этап этой стратегии разрешения конфликта обычно самый трудный. Здесь важно реализовать найденное решение и постоянно следить за прогрессом. На этой фазе необходимо, чтобы общение так же дружески продолжалось и разговор возобновился, как только план по каким-то причинам перестанет исполняться

На этой фазе необходимо, чтобы общение так же дружески продолжалось и разговор возобновился, как только план по каким-то причинам перестанет исполняться.

Целевое разрешение конфликтов как основа для устойчивого сотрудничества: разработка стратегий разрешения конфликтов очень сложна, особенно в случае тупиковых споров между сторонами с отличительными чертами характера. Основным требованием для решения проблемы является готовность обеих сторон разрешить конфликт и начать беседу.

Во многих случаях использование третьей стороны доказало свою эффективность. Целенаправленный подход к выявлению конфликта и разработке стратегии является обязательным.

С другой стороны, конфликты всегда открывают перспективу беспроигрышного решения для обеих сторон. Если его проведение постоянно характеризуется определенной степенью самоконтроля, есть хорошие шансы на конструктивное разрешение. В лучшем случае, благодаря этому обе стороны станут сильнее и даже смогут качественнее контактировать в будущем. 

Стратегии поведения

Противодействие

Данная стратегия поведения предполагает отстаивание своей позиции в ущерб интересам другого человека. Тактические действия человека в стратегии противодействия:

1. Контроль действий противника.
2. Намеренное моральное давление на собеседника.
3. Провокации на необдуманные действия.
4. Использование обмана и хитрости для выставления себя в выигрышном положении;
5. Выражение нежелания продолжать диалог из-за уверенности в собственной правоте.

Избегание

Часто люди предпочитают не вступать в активные разногласия и выбирают путь избегания конфликтной ситуации

Эффективность данной стратегии зависит от важности предмета разговора и отношений между участниками спора. Например, если отношения между оппонентами предполагают долгосрочное общение, то избегание существующих трудностей может привести к накоплению неудовлетворенности и напряжения, что в дальнейшем может проявиться в виде сильной ссоры

Основные действия инициатора избегания в конфликте:

1. Отказ от вступления в коммуникацию.
2. Недоверие к противнику.
3. Отрицание серьезности ситуации.
4. Медлительность в принятии решения.
5. Демонстративный уход из ситуации.

Компромиссные решения

Когда точки зрения сторон абсолютно отличаются, но отношения с противником в конфликте очень значимы, компромисс является самым лучшим вариантом решения спорных моментов. Особенностью компромисса как способа разрешения конфликта является то, что стороны соблюдают достигнутое соглашение, поскольку добровольно приходят к его содержанию.

В процессе принятия компромиссных решений проблема действительно устраняется, однако противники могут быть не удовлетворены, так как обе стороны разногласия вынуждены частично отказаться от своей точки зрения.

Начало сотрудничества

Сотрудничество — это поведение в конфликте, когда обе стороны находят совместное решение, поиск которого всегда удовлетворяет всех участников спора.

Эта стратегия поведения предполагает зависимость взглядов одной стороны разногласия от мнения другой и полную заинтересованность участников конфликта в сотрудничестве. В процессе сотрудничества стороны должны переступать через негативные эмоции, сопровождающие конфликтные отношения, уметь объяснять свои желания, выражать нужды и слушать друг друга.

Данный способ требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку человек вынужден удовлетворять свои нужды, учитывая интересы партнера, с которым проходит обсуждение различных вариантов решения проблемы.

Тактические действия в процессе сотрудничества:

1. Тщательный поиск информации о возникшей проблеме.
2. Поиск скрытых интересов и нужд участников разногласия.
3. Выработка альтернативных решений.
4. Готовность вовлеченных в конфликт сторон искать пути решения проблемы.

Уступчивость

Следуя данной стратегии, человек готов проигнорировать свои интересы и уступить другому человеку для того, чтобы избежать противостояния. Такое поведение может быть свойственно неуверенным в себе людям или тем, кому предмет спора не особо интересен

Принцип уступчивости уместен, когда важно сохранить дружеские отношения между участниками конфликта

Основные действия в стиле уступчивости:

1. Активное соглашение с позицией оппонента.
2. Демонстрация непритязания на победу.
3. Потакание и лесть противнику.