Деловая коммуникация: большой гайд, с которого можно начать изучать тему

Еще термины по предмету «Организационное развитие»

Акофф Рассел (р.1919)

американский ученый, внесший заметный вклад в теорию исследования операций, интерактивного планирования и циркулярных организаций.

Аттестация рабочих мест

комплексная оценка рабочих мест на соответствие техническим, технологическим и организационным решениям, требованиям охраны и условий труда. Например, аттестация рабочих мест по условиям труда — проведение оценки условий труда на рабочих местах в целях выявления вредных и (или) опасных производственных факторов и осуществления мероприятий по приведению условий труда в соответствие с государственными нормативными требованиями охраны труда.

Интеллектуальные организации

организации будущего, которые основываются на исследованиях научно-технических, интеллектуальных, трудовых и других факторах, оказывающих влияние на изменение организационных систем.

• Формальный

• Формальность

• Коммуникации

• Коммуникация

• Формальные методы

• Формальные атрибуты

• Группа формальная

• Формальная власть

• Формальный лидер

• Формальная группа

• Формальные организации

• Операции формальные

• Операция формальная

• Формальные операции

• Организация формальная

• Формальная организация

• Формальная социология

• Формальный аргумент

• Формальный параметр

• Формальный язык

Основные правила формального общения

Дистанция. Между собеседниками должна быть как физическая, так и психологическая дистанция. То есть нельзя лезть в душу, выспрашивать о личном или переходить на более близкие уровни коммуникаций. Разговор должен протекать в одном русле и не выходить за рамки ведущей темы. Следует учитывать, что собеседнику может быть не комфортно открываться во время такого формального разговора и это спровоцирует нежелательную реакцию или вызовет негативные впечатления. А это как минимум испортит имидж.

Прагматичность. При ведении формального разговора всегда нужно помнить о его цели. Нельзя отклоняться от темы или уклоняться от прямых ответов. Такая беседа носит исключительно информативный и вспомогательный характер, поэтому должна быть максимально лаконичной и прагматичной. Не следует умышленно затягивать разговор или проявлять рассеянность.

Направленность. Для формального межличностного общения характерна однонаправленность беседы. То есть разговор движется в определенную сторону и не затрагивает другие темы. Характер общения передается от его цели, и как только она будет достигнута, необходимость в продолжении беседы отпадает сама собой.

Эмоциональная блокада. Формальное межличностное общение не задевает уровня чувств. То есть люди даже не приближаются к оценке своих впечатлений, анализу поведения собеседника

Более того, отсутствует какая-либо эмоциональность в разговоре, если не принимать во внимание профессиональный грубый юмор или секундные издержки.

Сравнительная таблица

основа	Формальное общение	Неформальное общение
Определение	Связь, которая осуществляется в соответствии с предварительно определенными каналами, установленными организацией, называется формальной коммуникацией	Общение, которое осуществляется без использования каких-либо предварительно определенных каналов, называется неформальным общением.
Цель	Обмен информацией между различными подразделениями или отделами организации	Поддерживать отношения внутри и за пределами организации
Типы	Классифицируется на два типа: вертикальный, горизонтальный и диагональный	Нет классификации. Может быть в любом направлении
частота	Это часто происходит внутри организации для выполнения организационных мероприятий	Реже встречается во внутренней коммуникационной среде
надежность	Более надежный, поскольку поддерживается стандартными процедурами	Сравнительно меньше
скорость	Медленный	Очень быстро
Доказательство	Как это обычно пишут, всегда есть документальное подтверждение	Нет документальных подтверждений
Уровень секретности	Секретность может быть сохранена	Сложно сохранить секретность
Время и стоимость	Займет много времени и затрат	Не полагайтесь на стандартные процедуры, поэтому требует меньше времени и затрат
значение	Необходимо для достижения организационных целей	Необходимо улучшить личные отношения

Деловые переговоры — основная форма делового общения

Переговоры представляют собой деловое общение, цель которого заключается в достижении совместного решения. Переговоры подразумевают обмен обязательствами и обещаниями. Переговоры проводятся в виде деловой беседы, в которой затрагиваются вопросы, представляющие интерес для обеих сторон, и способствующие налаживанию деловых связей.

Переговоры могут существенно различаться по своим целям, например, заключение договоров, на проведение работ научно-исследовательского или проектного характера, соглашение о сотрудничестве, координация деятельности.

В процессе переговоров, как правило, каждый из партнеров хочет:

• добиться взаимной договоренности по вопросам, в которых сталкиваются интересы;
• выдержать конфронтацию, спровоцированную противоречивыми интересами при этом, не разрушая отношения.

Для достижения этого, необходимо выполнить ряд условий:

• решить, возникшую проблему;
• установить межличностное взаимодействие;
• управлять своими эмоциями.

Переговоры состоят из двух основных этапов: подготовка и непосредственное ведение переговоров. Подготовка переговоров включает в себя:

• анализ проблемы;
• планирование переговоров;
• планирование организационных моментов;
• контакты до переговоров с партнером.

Ведение переговоров в обобщенной схеме, также должно быть структурировано:

• приветствие и определение круга решаемых проблем;
• характеристика проблемы и предложения о процессе переговоров;
• изложение позиции каждого оппонента;
• диалог;
• решение проблемы;
• завершение.

Переговоры позволяют путем взаимного обмена мнениями добиться отвечающего интересам обеих сторон соглашения и достичь результатов, устраивающих всех участников переговоров. Но не всегда данный результат достигается. Это может происходить по следующим причинам:

• «Холодный запуск», когда партнер начинает переговоры, не обдумав предварительно цель, возможные сложности и последствия. В таком случае ему остается только ответно реагировать, а не действовать на переговорах.
• «Отсутствие программы», когда партнер не имеет плана действий в рамках максимальных и минимальных требований.
• Позиция «Главное чтобы меня это устраивало» порождает у представителей другой стороны ощущение отсутствия для них преимуществ и желания далее вести переговоры.
• Отсутствие четких собственных предложений, аргументов, требований и критериев оценки предмета переговоров.
• Неправильное поведение одного из оппонентов, которое может заключаться в неумении слушать, излишней эмоциональности, в неумении аргументировать свою позицию.

Замечание 2

На переговорах не обойтись без уверенной целенаправленной аргументации. Для успешного развития переговоров необходимо в самом начале обозначить общую с партнером позицию, затронуть бесспорные аспекты обсуждаемого вопроса. Далее можно перейти к обсуждению тех пунктов, по которым договориться можно достаточно легко. И только на последнем этапе надо остановиться на вопросах, требующих подробного обсуждения.

Как шум мешает деловой коммуникации и что с этим делать

Иногда коммуникация не удаётся из-за шума. Так называют искажение сообщения, из-за которого можно неверно понять смысл. Этот феномен описан в классической модели коммуникации — её предложили американские учёные Клауд Элвуд Шеннон и Уоренн Уивер.

Так выглядит модель Шеннона — Уивера Инфографика: Skillbox Media

Отправитель в этой схеме — источник информации. Он выбирает канал передачи информации и кодирует её — например, текстом, если пишет сообщение в соцсетях. Адресат получает информацию, декодирует её — распознаёт — и отвечает.

Шум мешает правильному декодированию. Он возникает по разным причинам. Например:

• Плохая связь. Из-за неё получатель может не расслышать или не разобрать слова. В теории коммуникации это называется физическим фактором.
• Разный опыт собеседников. Например, отправитель может использовать узкий термин, а получатель — неверно понять его.
• Непонимание вербального и невербального языка. Получатель может не распознать сарказм или иронию.

Избавиться от шума помогает обратная связь. Это реакция получателя на сообщение отправителя. Инициировать её может и отправитель, и получатель.

Получатель может написать, что увидел сообщение, понял задачу и со всем согласен. Если что-то непонятно или возникают какие-то сомнения, можно уточнить детали. Например, написать: «Правильно ли я понял, что…» — и рассказать о своём видении ситуации.

Отправитель может запросить обратную связь. Например, уточнить, всё ли понятно и нет ли дополнительных вопросов. Или резюмировать обсуждение: написать «Давай зафиксируем: …» и ещё раз коротко описать важные моменты.

Как узнать больше о коммуникациях

• Обратная связь — составляющая деловой коммуникации. В этой статье Skillbox Media можно узнать о ней подробнее. Прочитайте материал, чтобы понять, как давать мотивирующую и развивающую обратную связь.
• Коммуникация важна для хорошей работы. В проектах из-за неправильно организованного общения можно потратить впустую 56% бюджета. Этот материал поможет понять, как управлять коммуникациями в проекте.
• Чтобы эффективно общаться, нужно уметь чётко доносить свои мысли. Научиться этому можно на курсе Skillbox «Искусство коммуникации». На нём учат считывать и понимать эмоции собеседников, управлять конфликтами и убеждать.

Ключевые различия между формальным и неформальным общением

Следующие пункты имеют существенное значение, поскольку речь идет о разнице между формальным и неформальным общением.

1. Формальное общение также известно под названием официальное общение. Неформальное общение также известно под названием виноградная лоза.
2. В официальном общении информация должна следовать за цепочкой командования. И наоборот, неформальное общение может свободно двигаться в любом направлении.
3. В формальном общении полная секретность сохраняется, но в случае неформального общения поддержание секретности является очень сложной задачей.
4. Формальное общение написано, тогда как неформальное общение устно.
5. Формальное общение отнимает много времени, в отличие от неформального общения, которое является быстрым и быстрым.
6. Формальное общение более надежно, чем неформальное общение.
7. Формальное общение разработано организацией. Неформальное общение начинается само по себе из-за стремления человека говорить.
8. В официальном общении документальное подтверждение всегда доступно. С другой стороны, в случае неформального общения, подтверждающие документы отсутствуют.

Как перейти с формального общения на неформальное

• Взаимность. Невозможно перейти на неформальное общение только с одной стороны. Это обязательно взаимный процесс, который сопровождается обоюдным согласием и целенаправленным поведением и действиями. То есть собеседник тоже должен быть заинтересован в таком переходе или быть как минимум не против.
• Постепенность. Естественно, невозможно после длительного общения на формальном уровне в один прекрасный момент подойти человеку, хлопнуть по плечу и заговорить как с лучшим другом. Для этого нужно время, а может, и вовсе не стоит рассчитывать на такой исход. Следует начинать с постепенных маленьких вопросов, вежливых фраз, которые наполовину являются частью хорошего тона, а наполовину — искренним интересом к жизни другого человека.
• Юмор. Как ни странно, но первым на пути к неформальному общению поможет позитивный настрой и случай, над которым можно посмеяться вместе. Следует начинать с небольших рабочих моментов, которые многим могут казаться комичными или забавными. Если человек пойдет на контакт с помощью юмора, значит, шанс наладить неформальное общение несомненно есть.
• Приоритетность. Многим может не понравиться переход на неформальность из-за риска утратить деловое значение бесед. То есть если с человеком длительное время общались исключительно по необходимости, значит, начинать нужно именно так. Следует выяснить сначала все рабочие моменты и цели для формального общения, а затем приступать к «сближению».

https://youtube.com/watch?v=D8gD5FfT25w

Неформальная коммуникация и ее свойства

Неформальная коммуникация в организациях — это такая коммуникация, которая не предусмотрена правилами или политикой организации. Часто это обычная болтовня или обсуждение личных вопросов, слухов и сплетен, которые могут касаться и работы.

Неформальные коммуникации — это канал распространения слухов, которые обычно передают информацию о предстоящих увольнениях, новых наказаниях за опоздания, изменениях в организационной структуре, предстоящих переездах, спорах между менеджерами и т.д.

Ранее считалось, что слухи имеют репутацию источника недостоверной информации. Однако исследование (проведенное Дэвисом) показывает, что в 80-99% случаев слухи, касающиеся дел в организации, как правило, оказываются точными. Однако когда информация носит личный и эмоциональный характер, степень достоверности слухов снижается. В любом случае, практика показывает, что независимо от точности, влияние слухов очень велико, независимо от их воздействия (положительного или отрицательного).

В организации информация в виде слухов часто циркулирует быстрее, чем по официальным каналам.

Таким образом, неформальная система передачи информации включает в себя следующие каналы:

Неформальная передача информации формирует свои каналы на основе социальных групп в структуре организации. Эффективным механизмом, обеспечивающим эффективную передачу информации, являются: частое общение, идентификация с организацией и постоянный контакт с подразделениями. Система неформальной передачи информации неизбежна, необходима и часто раздражает менеджеров. С одной стороны, это позволяет организациям быстрее адаптироваться к изменяющимся условиям, с другой — усложняет координацию деятельности команды и приводит к разногласиям. Развитая система неформальной передачи информации позволяет организации быстрее выполнять свои задачи, сотрудникам легче достичь взаимопонимания. Но неофициальная информация иногда бывает неверной, потому что она не подлежит официальному контролю. Насколько можно полагаться на неформальное общение, зависит от размера организации и восприятия ее целей.

Крупные организации должны больше полагаться на формальную систему коммуникации. Однако профессиональные менеджеры используют слухи очень умело и квалифицированно. Например, перед очередной реорганизацией, перед принятием решения организуется утечка информации, чтобы выяснить реакцию на нее по каналам обратной связи. Это дает возможность изменить что-то в решении или в своей собственной деятельности.

Борьба со слухами

Существует несколько стандартных действий, которые позволяют предотвратить негативные эффекты от распространения слухов: 1) нужно предоставлять совершенно точные факты, ссылаясь на достоверные источники; 2) не следует пересказывать слух при его опровержении; 3) если слух уже серьезно повлиял на поведение сотрудников, стоит обратиться за поддержкой к неформальным лидерам, к лидерам мнений в организации, которые своим влиянием могут предотвратить дальнейшее распространение этого ложного слуха; 4) следует устранять причины появления слухов; 5) противодействовать слухам как можно раньше; 6) руководитель должен доносить правильные факты.

Классификация неформальных коммуникаций

Неформальные коммуникации можно классифицировать по следующим признакам:

• неформальные компоненты общественного мнения (различные слухи, сплетни, истории);
• фальсификация элементов информационного пространства (неточная информация, ложь, доносы, сплетни);
• интерпретируемые элементы неформального общения (разнообразные домыслы, догадки);
• фольклорно-ментальные компоненты неформального общения (мифы, легенды, верования);
• публичные элементы (публичные обсуждения, переговоры, скандалы);
• сатирические компоненты человеческого мнения (сатира, ирония, различные афоризмы, шутки, пустые слова, «веселые оскорбления», насмешки);
• общественное мнение, выраженное в графическом виде (граффити, мультфильмы, мультфильмы).

Неформальные отношения не являются иерархическими, но они могут быть и горизонтальными (в большинстве), и вертикальными (например, дружба между лидером и каким-то обычным работником организации).

Виды деловой коммуникации: горизонтальная и вертикальная, формальная и неформальная

Вы можете столкнуться с терминами, которые используют, чтобы классифицировать виды коммуникации. Их полезно знать, потому что их могут использовать в регламентах и они появляются в литературе на эту тему.

В зависимости от того, какие должности занимают отправитель и получатель, выделяют вертикальную и горизонтальную деловую коммуникацию:

• вертикальная — когда руководители передают информацию подчинённым или сотрудники сообщают о чём-то руководству;
• горизонтальная — когда общаются равные в иерархии сотрудники или человек из одного отдела коммуницирует с сотрудником другого.

В зависимости от средств общения выделяют формальную и неформальную коммуникацию:

• Формальная — регламентированная коммуникация в заранее оговорённых каналах, по которым распространяют официальную информацию. Например, таковы собрания, корпоративные издания, деловая документация.
• Неформальная — коммуникация вне иерархии, часто основанная на личном общении. Их ведут в каналах, по которым можно распространять неофициальную информацию — например, новости и слухи.

В зависимости от количества участников коммуникации может быть личной и публичной:

• личная — когда информацию передают одному адресату;
• публичная — когда информацию передают нескольким адресатам.

Принципы осуществления формальных коммуникаций

Можно выделить следующие принципы организации формальных связей:

• мониторинг отношения персонала к организации и управлению;
• последовательность и регулярность общения;
• необходимость сообщать как хорошие, так и плохие новости;
• персонификация и искренность общения, его личный характер;
• информирование персонала о перспективах развития организации;
• креативный и инновационный подход к выбору коммуникационных решений;
• полицентризм и разнонаправленность коммуникаций.

Отдельно стоит рассмотреть такую составляющую формальных коммуникаций как «руководитель-подчиненный», так как она составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя организации. Обмен информацией между руководителем и подчиненным связан со следующими аспектами взаимодействия между руководителем и подчиненным:

• уточнение целей, приоритетов и ожидаемых результатов;
• обеспечение участия в решении задач отдела;
• обсуждение вопросов производительности;
• достижение признания и вознаграждения с целью мотивации;
• улучшение и развитие способностей подчиненных;
• сбор информации о возникающей или реальной проблеме;
• объявление подчиненного о будущих изменениях;
• получение информации об инновациях, идеях, улучшениях и предложениях.

Общение между менеджером и рабочей группой в целом позволяет менеджеру повысить эффективность работы группы. Все члены группы участвуют в обмене информацией, и у каждого есть возможность подумать о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать вместе, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях, о недавних проблемах и достижениях, предложениях. для инноваций. Кроме того, рабочая группа собирается без лидеров, чтобы обсудить проблемы, улучшения или изменения. Такое общение может повысить удовлетворенность сотрудников своей работой.

В отличие от формальных, неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по разным причинам: жизненным, психологическим, ситуативным. Это сообщения, которые не зафиксированы ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу.

Формальные и неформальные коммуникации существуют во взаимодействии, и отношения между ними варьируются в зависимости от различных факторов. Целенаправленный механизм влияния на коммуникации со стороны Администратора позволяет регулировать это соотношение, баланс которого является результатом управленческой деятельности.

Формальные и неформальные коммуникации

Кроме этого, с точки зрения каналов распространения информации, выделяются формальные коммуникации, которые используют санкционировано-официальные источники информации, и неформальные коммуникации – используют неофициальные каналы взаимодействия.

Большую роль в неформальной коммуникации играют слухи. Слухи могут не только позитивным образом воздействовать на деятельность организации, но и чаще всего негативным.

Существует даже статистика, согласно которой 75% информации, передающейся через слухи, является правдой, и поэтому очень часто то, что подается в виде слуха, оказывается простейшей провокацией.

Основные различия между формальным и неформальным общением

1. Формальное общение определяется как способ общения, в котором используется сложная лексика для обмена идеями в организационной структуре. С другой стороны, неформальное общение — это простой процесс простых разговоров, которые происходят между аффилированными членами без какого-либо внимания к словарному запасу или способу выражения.
2. Язык тела имеет первостепенное значение в официальном общении, поскольку он показывает признаки заинтересованности или незаинтересованности, в то время как неформальное общение почти не зависит от каких-либо выражений в форме языка тела.
3. Тон должен быть легким и послушным, предаваясь официальному общению. Напротив, неформальное общение может вестись также в небрежном или дружеском тоне, не обращая особого внимания на выбор слов или на то, как они расположены в форме осмысленного предложения.
4. Различные типы формальной коммуникации включают горизонтальную и диагональную коммуникацию. С другой стороны, неформальное общение можно разделить на сплетни и виноградная лоза общения.
5. Формальное общение находит применение в офисах, колледжах и других организациях, где существует авторитарная иерархия. Что касается неформального общения, то оно не имеет ограничений и может использоваться для общения с членами семьи, друзьями и другими знакомыми.

Рекомендации

1. https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/09654313.2014.993935

Сравнительная таблица

Основа для сравнения	Формальное общение	Неформальное общение
Смысл	Тип устного общения, при котором обмен информацией осуществляется по заранее определенным каналам, называется формальным общением.	Тип вербального общения, при котором обмен информацией не идет по каким-либо каналам, т.е. общение распространяется во всех направлениях.
Другое имя	Официальное сообщение	Виноградная лоза общения
надежность	Больше	Сравнительно меньше
скорость	Медленный	Очень быстро
Доказательства	Поскольку сообщение в целом написано, документальные доказательства присутствуют.	Нет документальных подтверждений.
Кропотливый	да	нет
преимущество	Эффективен благодаря своевременному и систематическому потоку информации.	Эффективно, потому что сотрудники могут обсуждать проблемы, связанные с работой, это экономит время и стоимость организации.
Недостаток	Искажение из-за длинной цепи связи.	Распространение слухов
секретность	Полная секретность сохраняется.	Сложно сохранять секретность.
Поток информации	Только через предопределенные каналы.	Может двигаться свободно.

Что такое формальное общение?

Формальная связь — это система связи, в которой связь между пользователем и получателем основана на официально обозначенных каналах и системах. В организационной, деловой и формальной среде формальное общение описывается как получение и получение официальных документов, писем, записок, отчетов, руководств по политике и т. Д. Оно подкреплено утвержденными организационными структурами и руководящими принципами, чтобы гарантировать, что все в организации понимает их.

Три типа формального общения — вертикальный, горизонтальный и диагональный. Чувствительная информация, предназначенная только для получателя, должна передаваться в официальной коммуникационной среде. Одним из основных преимуществ формального общения является то, что оно всегда подкрепляется письменным документом или любым другим документальным подтверждением. Один из главных недостатков формального общения заключается в том, что на то, чтобы раздастся проблемы, требующие немедленного решения, потребовалось слишком много времени. В целом это оказывает большое влияние на организационную структуру. Сотрудники обязаны следовать этому при выполнении своих обязанностей.