Деловая коммуникация: понятие, виды и особенности

Особенности делового общения

Зачастую на генеральном директоре компании или на руководителях структурных подразделений лежит обязанность по организации делового общения.

При этом нужно учесть несколько важных нюансов:

Участники делового общения должны соблюдать правила и нормы деловой коммуникации вне зависимости от личных чувств к друг другу. Эмоции нужно «оставлять за дверью», если дело касается бизнеса.
В любом виде деловой коммуникации должна быть цель. Если цели встречи, созвона, беседы нет, то это просто разговоры о личном и попытка скоротать время.
Начать деловую коммуникацию может тот, у кого есть соответствующая компетенция и роль в компании. То есть, например, разработчик не может собрать совещание или дать задание менеджеру проекта. Нужно учитывать субординацию и принятую оргструктуру.
После общения (например, проведенного совещания) нужно убедиться, что участник взаимодействия понял задачу, дал обратную связь, согласен с дедлайном и т.д.

Мы уже сказали, что деловое общение основано на определенных правилах и регламентах. Но в современных реалиях компании уже отходят от жестких требований к большей лояльности и неформальной обстановке. При этом нужно всегда «держать в уме» грань «дозволенного», что уместно говорить, а о чем даже не стоит начинать разговор, а какие темы можно обсуждать.

Монахова Альбина Петровна
клинический психолог

Чтобы добиться профессиональных успехов, чувствовать себя комфортно на работе, не «выгорать», сохранять стабильный эмоциональный фон, нужно чтобы формат делового общения совпадал или был близок к вашим ценностям. Если вы чувствуете, что эмоционально вам трудно «вжиться» в коллектив, ваши границы нарушаются, вам трудно сосредоточиться на текущих делах, обязательно запишитесь к психологу на онлайн-сессию.

Условия деловой коммуникации

Чтобы деловая коммуникация была результативной, следует соблюдать ряд условий:

У общения должна быть понятная цель, в достижении которой заинтересованы все вовлеченные в процесс лица. Например, налаживание связей, заключение договора, согласование мероприятия, разработка условий сотрудничества и т. д.
Участникам следует контактировать друг с другом вне зависимости от симпатий и антипатий.
Обязательно соблюдение делового этикета, субординации, должностных ролей, формальных ограничений.

Под формальными ограничениями понимаются как различные регламенты, распорядки и протоколы, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.

Также руководитель или другой максимально заинтересованный участник должен позаботиться о том, чтобы деловая коммуникация была управляемой. Нужно мотивировать участников на поиск решения, иначе они будут просто пассивными наблюдателями встречи, которые не предлагают никаких идей.

Формы деловой коммуникации

Выделяют две основные формы деловой коммуникации:

контактное, то есть непосредственное общение;
косвенное, то есть опосредованное общение.

В первом случае собеседники общаются друг с другом, глядя прямо в глаза, и имеют возможность оценивать и анализировать невербальные жесты друг друга, поэтому результативность такого контакта высока.

Во втором случае взаимодействие происходит посредством отдельных средств связи – телефона, писем и пр.

Если говорить конкретнее, то чаще всего встречаются следующие виды деловой коммуникации:

совещание;
презентация;
деловая беседа;
переговоры;
телефонные переговоры;
обмен социально-деловыми документами (заявлениями, договорами, доверенностями, служебными записками);
консультация;
интервью;
публичное выступление, конференция.

Участники, используя отдельные формы деловой коммуникации, могут применять конфронтационный или партнерский подход. Первый вариант – это противостояние: каждая сторона желает победить. Партнерским подходом предусмотрен поиск такого решения, которое устроит всех участников.

Несмотря на то, что бывают разные типы контактных деловых коммуникаций, они все проходят в несколько этапов:

подготовка, включает постановку задач, целей, сбор и анализ информации, определение поведенческих стратегий. Деловая встреча или переговоры не организуют для того, чтобы просто поговорить ни о чем и узнать, как обстоят дела в личной жизни собеседников;
планирование – встреча может быть проведена спонтанно, но все же считается, что у профессионала должен быть четкий план. Он должен знать, о чем будет говорить, как аргументировать, какой результат он хочет получить от второй стороны;
дискуссия – это обсуждение мыслей и предложений для принятия совместного решения. Данная схема реализуется в переговорах.

Некоторые виды коммуникаций могут состоять не из всех вышеперечисленных этапов. Так, «холодные» телефонные звонки или выдача инструкций могут не предполагать никаких обсуждений.

Понятие делового общения

Определение 1

Деловое общение представляет собой комплексный процесс, в котором обе стороны должны уметь налаживать контакт друг с другом, располагать к себе, уметь выслушивать, понимать и уважать мнение другого человека.

В ходе делового общения люди обмениваются информацией, решают вопросы и добиваются результатов своей деятельности.

Иногда, в ходе общения, люди могут невнимательно относиться друг к другу, нарушать личное пространство. Подобная тактика общения приведет к тому, что в деловой сфере неизбежно возникают неприятности. Это может разрушить карьеру как одного человека, так и целой компании.

В ходе взаимодействия друг с другом люди обмениваются информацией. Обмен информацией может происходить различными способами. Именно от взаимодействия сторон зависит то, насколько эффективно будут высказаны мысли и идеи, выделены сильные стороны, а также ограничения в общении. Для выбора верного баланса между коммуникациями необходимо обеспечить максимальный охват целевой аудитории, в отношении которой данные коммуникации направлены.

В основном, деловое общение применяется в бизнесе. Оно реализуется через непосредственный контакт оппонентов. Однако в некоторых случаях данный вид коммуникации может быть неэффективен. Так, учёные выделяют два основных способа коммуникации в бизнесе:

Прямое общение – это непосредственный контакт, он наиболее эффективен в силу наличия эмоционального воздействия на собеседника. Количество встреч вживую может быть ограничено.
Косвенное общение – имеет место тогда, когда между участниками общения есть пространственная или временная дистанция. В ходе такого общения невозможно использовать силу эмоций, поэтому приходится прибегать к другим методам. В частности, необходимо более обстоятельно излагать информацию, а также учитывать пониженную конверсию в результат.

Деловое общение производится не только посредством голосовой речи, но и с использованием невербальных ми знаков. Когда в разговоре присутствуют жесты, мимика, сила голоса, то необходимо верно оценивать знаки невербального общения. Они используются для установления эмоционального контакта и выяснения реальных отношений между людьми через распознавание указанных факторов. Таким образом, общение по вербальному признаку делится на две категории:

Вербальное. Выражено голосовой речью, предусматривает однозначную передачу информации и некую сложность передачи эмоций.
Невербальное – это жесты и мимика. Использование невербального общения предполагает установление эмоционального контакта. При умении собеседника определять значение жестов и мимики оппонента, другое лицо с вероятностью может выдать ему скрытые мотивы своего общения.

Функции делового общения

Кроме очевидной передачи информации, у делового общения есть и другие не менее важные функции. К ним относят:

Инструментальную — передача и распределение бизнес-задач, объяснение целей, планов, донесение ключевых позиций до каждого.
Интегративную — участник не остается один на один со своими проблемами и задачами, а может решить их с помощью коллег (совет, мнение, непосредственная помощь).
Представительская или ролевая — участник могут проявить себя в разной роли, стать для кого-то наставником или специалистом с большим опытом.
Контролирующая — заключается в заполнении отчетов, внесении правок, подведении итогов, распределении новых задач.

Фото: 5 функций делового общения

Виды деловой коммуникации: горизонтальная и вертикальная, формальная и неформальная

Вы можете столкнуться с терминами, которые используют, чтобы классифицировать виды коммуникации. Их полезно знать, потому что их могут использовать в регламентах и они появляются в литературе на эту тему.

В зависимости от того, какие должности занимают отправитель и получатель, выделяют вертикальную и горизонтальную деловую коммуникацию:

вертикальная — когда руководители передают информацию подчинённым или сотрудники сообщают о чём-то руководству;
горизонтальная — когда общаются равные в иерархии сотрудники или человек из одного отдела коммуницирует с сотрудником другого.

В зависимости от средств общения выделяют формальную и неформальную коммуникацию:

Формальная — регламентированная коммуникация в заранее оговорённых каналах, по которым распространяют официальную информацию. Например, таковы собрания, корпоративные издания, деловая документация.
Неформальная — коммуникация вне иерархии, часто основанная на личном общении. Их ведут в каналах, по которым можно распространять неофициальную информацию — например, новости и слухи.

В зависимости от количества участников коммуникации может быть личной и публичной:

личная — когда информацию передают одному адресату;
публичная — когда информацию передают нескольким адресатам.

Что такое деловое взаимодействие

Начнем, как всегда, с понятия. В психологии и социологии деловым общением является обмен информацией между индивидами или группами людей (коллективами) для решения служебных вопросов, достижения определенных целей, построение внутрикорпоративной коммуникации и оптимизации социальных и стратегических процессов.

Деловая коммуникация включает в себя разные виды делового общения. Но все они построены на определенных регламентах (задокументированных или устно сформулированных требований и правил).

Деловое общение может быть:

вербальным (речь) и невербальным (мимика, жесты)
устным или письменным
публичным или персональным (личным)
«с глазу на глаз» (офлайн) или при помощи различных средств связи (онлайн)

В качестве примера делового общения можно привести онлайн-конференцию с партнерами, созвон с группой разработчиков по обсуждению макета сайта, переписку с коллегами в чате, собеседование с новым сотрудником в переговорной комнате и т.д.

По большей части, единственную или основную форму общения выделить не получится. Во время деловых отношений человек может выбрать тот формат, который ему наиболее удобен — написать на почту, подойти и поговорить с коллегой лично, отправить сообщение в мессенджер.

Важно! Каждый сотрудник компании (особенно если он занимает руководящую должность или тесно связан с коммуникацией) должен знать все формы служебного общения и уметь владеть ими.

Особенности групповой формы делового общения

Если беседа чаще всего происходит между двумя оппонентами, то большая часть бизнес-коммуникации — это групповая форма общения.

Среди них выделяют:

совещания;
собрания;
переговоры;
заседания;
конференции;
пресс-конференции и т. д.

Основное отличие групповой формы общения – наличие большого количества участников, что существенно усложняет весь процесс коммуникации. Преодолеть эту сложность можно при соблюдении основных правил делового вербального этикета. Не перебивать собеседника, давать слово в порядке очереди, высказывать свое мнение четко, аргументировано и по существу.

Как узнать больше о коммуникациях

Обратная связь — составляющая деловой коммуникации. В этой статье Skillbox Media можно узнать о ней подробнее. Прочитайте материал, чтобы понять, как давать мотивирующую и развивающую обратную связь.
Коммуникация важна для хорошей работы. В проектах из-за неправильно организованного общения можно потратить впустую 56% бюджета. Этот материал поможет понять, как управлять коммуникациями в проекте.
Чтобы эффективно общаться, нужно уметь чётко доносить свои мысли. Научиться этому можно на курсе Skillbox «Искусство коммуникации». На нём учат считывать и понимать эмоции собеседников, управлять конфликтами и убеждать.

Деловые переговоры — основная форма делового общения

Переговоры представляют собой деловое общение, цель которого заключается в достижении совместного решения. Переговоры подразумевают обмен обязательствами и обещаниями. Переговоры проводятся в виде деловой беседы, в которой затрагиваются вопросы, представляющие интерес для обеих сторон, и способствующие налаживанию деловых связей.

Переговоры могут существенно различаться по своим целям, например, заключение договоров, на проведение работ научно-исследовательского или проектного характера, соглашение о сотрудничестве, координация деятельности.

В процессе переговоров, как правило, каждый из партнеров хочет:

добиться взаимной договоренности по вопросам, в которых сталкиваются интересы;
выдержать конфронтацию, спровоцированную противоречивыми интересами при этом, не разрушая отношения.

Для достижения этого, необходимо выполнить ряд условий:

решить, возникшую проблему;
установить межличностное взаимодействие;
управлять своими эмоциями.

Переговоры состоят из двух основных этапов: подготовка и непосредственное ведение переговоров. Подготовка переговоров включает в себя:

анализ проблемы;
планирование переговоров;
планирование организационных моментов;
контакты до переговоров с партнером.

Ведение переговоров в обобщенной схеме, также должно быть структурировано:

приветствие и определение круга решаемых проблем;
характеристика проблемы и предложения о процессе переговоров;
изложение позиции каждого оппонента;
диалог;
решение проблемы;
завершение.

Переговоры позволяют путем взаимного обмена мнениями добиться отвечающего интересам обеих сторон соглашения и достичь результатов, устраивающих всех участников переговоров. Но не всегда данный результат достигается. Это может происходить по следующим причинам:

«Холодный запуск», когда партнер начинает переговоры, не обдумав предварительно цель, возможные сложности и последствия. В таком случае ему остается только ответно реагировать, а не действовать на переговорах.
«Отсутствие программы», когда партнер не имеет плана действий в рамках максимальных и минимальных требований.
Позиция «Главное чтобы меня это устраивало» порождает у представителей другой стороны ощущение отсутствия для них преимуществ и желания далее вести переговоры.
Отсутствие четких собственных предложений, аргументов, требований и критериев оценки предмета переговоров.
Неправильное поведение одного из оппонентов, которое может заключаться в неумении слушать, излишней эмоциональности, в неумении аргументировать свою позицию.

Замечание 2

На переговорах не обойтись без уверенной целенаправленной аргументации. Для успешного развития переговоров необходимо в самом начале обозначить общую с партнером позицию, затронуть бесспорные аспекты обсуждаемого вопроса. Далее можно перейти к обсуждению тех пунктов, по которым договориться можно достаточно легко. И только на последнем этапе надо остановиться на вопросах, требующих подробного обсуждения.

Виды и формы делового общения

Виды делового общения:

Вербальный – с использованием устных слов;
Невербальный – с учетом мимики, жестов, позы участника;
Прямой – непосредственное устное общение оппонентов;
Непрямой – чаще в письменном виде.

А также общение деловых людей может быть:

Устным – устный обмен информацией;
Письменным – путем обмена письмами;
Телефонным – деловой разговор по телефону.

Формы делового общения

Форма непрямого общения. Обмен информацией происходит при помощи писем. Требует знаний, как составлять деловые письма, которые позволяют добиться определенной цели.

Деловая беседа

Используется для решения разных рабочих задач. Проводится между руководителем и подчиненным. Цель – польза для развития компании, предприятия.

Деловое совещание

Является корпоративной формой делового общения. Цель – решить срочные вопросы, которые не терпят отлагательств. Совещание может проводиться среди занимающих руководящие должности, а также начальником по координации работы персонала.

Носит ознакомительный, информационный характер. Цель – установить деловую связь между сотрудниками. Выступающий должен обладать навыками ораторского искусства, рядом личностных характеристик, соблюдать определенные требования, позволяющие достигнуть нужного результата от выступления.

Проводятся между руководителями компаний для обозначения целей сотрудничества, определения своих позиций, для принятия единого решения. Позволяют устранять важные проблемы, ставить и решать задачи развития фирм.

Дискуссия

Чаще является следствием столкновения различных точек зрения. Позволяет поспорить в рамках норм культурного общения и обнаружить разные взгляды на одну и ту же проблему, узнать мнение участника разговора и выдвинуть свою противоположную позицию.

Общение по телефону

Устный обмен информацией, который осуществляется с использованием телефонных средств связи. Имеет свои особенности, которые следует изучать для грамотного общения с оппонентом по телефону.

Понятие деловой коммуникации

Определение 1

Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия в области официальных отношений, цель которого – решить ряд конкретных задач, достичь определенных результатов, оптимизировать какую-либо деятельность. При этом, каждый участник коммуникации обладает собственным статусом – начальник, подчиненный, коллега, партнер и пр.

Если общение происходит между людьми, которые стоят на разных иерархических ступенях деловых отношений, то есть между руководителем и подчиненным, отмечается наличие вертикали отношений, то есть субординационные отношения.

Если общаются сотрудники, находящиеся на одной иерархической ступени, то это называется горизонтальными коммуникациями.

Человек ежедневно вступает в процесс деловой коммуникации на работе, в разного рода официальных учреждениях и т. д. К этой категории относят общение между преподавателями и студентами, начальниками и подчиненными, коллегами, партнерами и конкурентами. От того, насколько хорошо собеседник знает правила, формы и методы подобного рода коммуникаций, зависит, удастся ли ему достичь поставленной цели. Партнерам необходимо говорить на одном языке, понимать друг друга, обладать общим социальным опытом.

6.1. Основные формы деловой коммуникации

Деловая коммуникация отличается от простого общения тем, что в
процессах ее осуществления ставится цель и конкретные задачи, которые должны
быть решены. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с
партнером без потерь с обеих сторон. В этом смысле этика служит своеобразным
посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сгладить острые
углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций.

В целом, деловые коммуникации могут быть прямые (предполагающие
непосредственный контакт) и косвенные (возникающие в случаях, когда между партнерами
существует какая-либо пространственно-временная дистанция).

Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах:

1. Деловая беседа – передача или обмен информацией и
мнениями по определенным вопросам и проблемам. Деловая беседа выполняет ряд
функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск,
выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование
деловых мероприятий. Она может быть
непосредственной или опосредованной, чаще всего, по телефону. Данная
форма деловых коммуникаций может предварять переговоры или быть элементом
переговорного процесса.

2. Деловые переговоры – основное средство
согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые
переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание
соглашений и контрактов.

3. Собеседование – используется при решении кадровых
вопросов: при приеме на работу, увольнении.

4. Спор – столкновение мнений, разногласие по
какому-либо вопросу, борьба за отстаивание собственных позиций. Спор может быть
реализован через полемику, дебаты, дискуссии и т.д.

5. Деловое совещание – способ открытого коллективного
обсуждения проблем группой специалистов.

6. Презентация – первое официальное представление заинтересованной
аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее
создателей. С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов
и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги.

7. Торги – это способ продажи и закупки товаров,
размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких
поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. В результате торгов
заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который предложил наиболее
выгодные условия.

8. Деловая переписка – обобщенное название различных
по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи
информационного сообщения.

9. Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое
в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная
известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои
комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.

Любая форма деловой коммуникации носит уникальный, своеобразный
характер, предполагая каждый раз разных участников, условий, предмета обсуждения.
Но, тем не менее, все формы должны строиться в соответствии с определенными,
универсальными принципами деловой этики.

Формы деловых коммуникаций в бизнесе

Коммуникации в бизнесе могут принимать самые различные формы. В частности, выделяют следующие виды делового общения:

Переписка – представляет собой обмен документами, которые могут иметь как бумажный, так и электронный вид. Переписка также может представлять собой обмен благодарственными письмами, что производится для установления контакта. В некоторых случаях переписка может носить негативный характер, например, при направлении писем-опровержений.
Беседа – выражена в короткой форме устного обмена деловой информацией. В беседе можно разрешить краткосрочные вопросы, а также договориться о разрешении долгосрочных вопросов, однако не стоит ее растягивать. Это важнейшая форма коммуникации.
Совещание – коммуникация руководителей и исполнителей в рамках одной организации или нескольких дочерних организаций. В результате деловых совещаний обмениваются оперативной информацией, принимают конкретные решения.
Выступление – представляет собой публичную передачу сведений аудитории, перед которой человек выступает.
Переговоры – представляют собой партнёрскую форму общения, в ходе которой достигается какое-либо соглашение.
Спор – это конфликты, которые возникают в ходе дымовых коммуникаций.
Вебинар – это общение, которое производится дистанционно, через средства коммуникации.

В заключение: несколько советов по тому, как строить деловую коммуникацию

Эти советы помогут вам и в деловой коммуникации, и в личной.

Будьте вежливы

Неважно, с кем вы общаетесь, — сохранять доброжелательность нужно без оглядки на статус собеседника в корпоративной иерархии.. Будьте тактичны

Избегайте перехода на личности, панибратства и быстрого перевода формальной коммуникации в неформальную. Это может быть неприемлемо для собеседника.

Будьте тактичны. Избегайте перехода на личности, панибратства и быстрого перевода формальной коммуникации в неформальную. Это может быть неприемлемо для собеседника.

Научитесь не только говорить, но и слушать

Это особенно важно для сотрудников, занятых в продажах, сервисе, маркетинге, сфере услуг. Клиенты хотят, чтобы их боль была услышана, а проблема — решена

Но понять, в чём заключены боль и проблема, можно, только внимательно слушая собеседника.

Учитесь разделять критику на конструктивную и неконструктивную. Конструктивная критика направлена на решение рабочей задачи, неконструктивная — на личность собеседника. В первом случае стоит принять её к сведению, во втором — дать обратную связь и указать на некорректное поведение. Обижаться и эмоционально реагировать на критику не стоит в обоих случаях.