Структура и средства делового общения

Содержание

• Цель
• Средства
• Формы
• Стороны общения

Содержание делового общения детерминируется социально значимым предметом общения, где в качестве проблемы может выступать любая социально-значимая проблема общества, касающаяся разнообразных сфер – будь то материальная сфера, духовная или же регулятивная. Проблема может быть связана с производством духовных или материальных продуктов, предложением и осуществлением услуг различного рода (информационных, образовательных, финансовых). Для делового общения характерна многопредметность. В соответствии с этим можно выделить основные виды делового общения.

Целью же делового общения, как я говорила и выше, заключается в стремлении коммуникатора воздействовать на партнеров с помощью использования их интересов, мотиваций, поведения для повышения результативности своей деятельности. Но предметом делового общения является не только результативность коммерческой деятельности. В деловом общении, как и в любом другом играют роль обычные человеческие психологические потребности, такие, как потребность в сопереживании, желание быть услышанным, понятым, объективно оцененным.

Средства общения.

Средства передачи сообщений принято разделять на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные (письменные, условные).

Вербальные средства общения.

Вспомнилась цитата Даниэла Уэбстера: «Заберите у меня все, чем я обладаю, но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел». По статистике современный деловой человек в среднем произносит около 30 тысяч слов за день, а это более 3000 слов в час. Общение правит людьми, их развитием, поведением, наконец, их познанием мира. В зависимости намерений сторон делового общения, возникают разнообразные речевые тексты.

Следует отметить, что невербальное же общение зачастую происходит рефлекторно, может плохо контролироваться. Под слабо контролируемыми я имею в виду взгляд, мимику, жесты, позы человека, словом, эмоциональную составляющую. К основным невербальным средствам общения следует отнести:

1) кинесические – зрительно воспринимаемые движения другого человека, его жесты, мимика, поза, жестикуляция, взгляд, походка;

2) просодические средства – ритмико-интонационные стороны речи: высота, тембр голоса, громкость голосового тона, сила ударения;

3) экстралингвистические – речевые паузы, плач, смех, кашель, смех, вздох и т.п.;

4) такесические – динамические прикосновения в форме рукопожатия, поцелуя, похлопывания;

5) проксемические – пространственная организация общения, ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Невербальное общение между партнерами выполняет множество функций: создает впечатление о партнере, усиливает эмоциональную значимость сказанного, поддерживает психологическую близость между общающимися, а главное, выступает показателем статусно-ролевых отношений между собеседниками.

Виды делового общения.

По способу обмена информацией также различают устные и письменные виды общения. В свою очередь устное общение подразделяется на монологическое и диалогическое.

Монологические виды:

• Доклад
• Приветственная речь
• Информационная речь

Диалогические виды:

• Деловая беседа
• Деловой разговор
• Интервью
• Переговоры
• Дискуссия
• Совещание
• Пресс-конференция
• Контактный деловой разговор («живой» диалог)
• Телефонный разговор

Самые распространенные формы коммуникаций – это прямая беседа или передача сообщений по телефону. Это уникальные случаи, когда можно сочетать деловую и личную части любого сообщения.

Письменные же виды общения, как правило, это различные служебные документы, которых существует масса: деловые письма, отчеты, протоколы, договора, заявления, справки, уставы, положения, инструкции и многие другие.

Деловое общение также может различаться по своему содержанию.

• Когнитивное общение (обмен знаниями);
• Материальное общение (обмен продуктами деятельности и предметами);
• Деятельное общение (обмен действиями, операциями, навыками и умениями);
• Мотивационное общение ( обмен целями, мотивами, побуждениями, потребностями);
• Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга именно в самом процессе общения;
• Косвенное – его осуществляют посредники, то есть зачастую другие люди;
• Опосредованное — связано с использованием каких-либо средств или орудий;
• Непосредственное — осуществляемое с помощью привычных нам способов, таких, как естественные органы – голос, руки, голова, туловище и других.

Введение

Деловые отношения – неотъемлемая часть успешного функционирования современного предприятия. Деловые отношения, конечно, зародились еще в древние времена, с появлением рабовладений и купечества. Но в наш век, век высоких технологий и прогресса, век урбанизации и перенаселения земного шара, деловые отношения играют одну из главных ролей в жизни каждого. Исключений фактически нет. Даже у новорожденных есть социальные потребности, для их юридического осуществления у ребенка есть родители, но все же он вступает, по сути, в деловые отношения между собой как юридическим лицом и государством

Очень важно владеть искусством делового общения. В своей работе я попыталась охватить главные составляющие этики делового общения, рассмотреть структуру и функции деловых отношений

Деловые коммуникации в рабочей группе.

Факторы:

1.Объекты взаимодействуют между работниками. Каждое последнее звено снижает эффективность управления и коммуникаций на 25%.

2.Степень сплоченности группы и ее организованности (в сложных группах взаимодействие более тесное, а корпоративная культура более сильная).

3.Корпоративная культура.

4. Должностные роли и статусы.

5.Размер рабочей группы (в больших группах жесткие нормы).

6.Типы личностей.

Должностные роли и статусы – предписаны, как правило, через контракт, закон, есть предписания в корпоративной культуре.

Типы личностей:

1.Параноик – целеустремлен, сметает все на своем пути, другого не замечает, хладнокровен и иногда жесток.

2.Взврывной тип, в стабильных условиях аккуратен, исполнителен, сверхтребователен, но при смене условий – эмоциональный взрыв.

3.Гипертим — слегка образован на всю жизнь, повышенный тонус, деятелен, поверхностен, беспочвенный оптимист.

4.Истероид – человек, любящий внимание к себе, общительный, завистливый, энергичен. 5.Имуоид – малообщительный, не понимает намеков и язык жестов

5.Имуоид – малообщительный, не понимает намеков и язык жестов.

6.Гипотим – расстроен на всю жизнь, всегда перепроверяет, критичен.

7.Сенуетив – яркие эмоциональные экспрессии, чувствительный, все эмоции на лице.

8.Мобильный – резкая смена настроения от самых незначительных причин, от настроения зависит все.

9.Неустойчивый – не держит направления в поведении, не доводит дело до конца, яркая и модная одежда.

10.Психотеноид – сниженный тонус, часто устает, критичный, совестлив, настроение понижено.

3 стр., 1230 слов

ЛИЧНОСТНОЕ ДЕЛОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКА В ЗАВИСИМОСТИ ОТ СТИЛЯ УПРАВЛЕНИЯ

… типы характера. Травин В.В. утверждает что: «Стиль управления — это способ, которым руководитель управляет подчиненными ему сотрудниками, а также независимый от конкретной … Режим доступа: < tonkie_tela/efirnoe/ekstraverty_i_intr.htm> 8. Статья об адаптации и изменении поведения работника . — Режим доступа: < lectures/strategicheskoe-upravlenie/2079.html> 9. -Элитариум …

11.Астеник – часто устает, пониженный тонус, добры, миролюбив.

12.Конформист – поддерживает большинство в группе, поддакивает.

13.Циклаид – состоит из 2фаз: гипертим и гипотим.

Корпоративная культура в группах– это культура, складывается в границах коллектива на рабочем месте.

Элементы:

1.Ценности корпорации, чем дальше от материального, тем выше корпоративная культура.

2.Мифы корпоративной культуры, краткие истории, в которых содержится философия предприятия.

Значение ценностей и мифов:

— формируют внутреннюю этику корпорации, доступны для понимания и подражания, охватывают разные уровни сознания и бессознательного, значимы для каждого, в результате коллективом легко управлять.

Ритуалы – постоянные действия, выполняются всеми сотрудниками (приход и уход на работу, ритуалы труда и его организации, ритуалы досуга).

Ошибки в ритуалах:

1.Ритуалы не выписываются в ценности.

2.Ценности приемлемы, но ритуал не продуманы по составу действий.

3.Корпоративные роли могут не совпадать с объективными заслугами работника.

Типичные роли:

1.Лидер.

2. «Оруженосец», доверенное лицо, через помощника помощника осуществляются многие неформальные контакты в группе.

3.Философ, дает информацию о нормах и ценностях, истории компании, часто бывают наставником.

4.Психолог, все идут к нему с личными проблемами, решает конфликты, но большая ошибка – сделать из него начальника.

5.Роль положительного героя – эталон.

6.Роль отрицательного героя.

При переходе в различные группы роли сотрудника могут меняться, карьерный рост зависит от объективных заслуг, и от его места в корпоративной культуре.

Структура делового общения — психология

Любой психологический процесс включается в структуру делового общения.

Уровни:

1.Иррациональные (эмоциональные)

2.Рациональные.

Длительное время считалось, что деловые отношения рациональны, открыты для разума, имеют деловые цели. В настоящее время считается, что деловые отношения могут иметь иррациональные компоненты, под влиянием импульсов, до конца не осознаны.

На деловое поведение влияют эмоциональные мотивы и механизмы, открытые Фрейдом:

10 стр., 4926 слов

Деловые коммуникации_Т2

… Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик … проблемами? Для каждого из нас от понимания истоков действий и их причин во многом зависит построение взаимодействия … 6.Не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере. 7.Пояснять свои действия (чтобы не было претензий и разочарований). 8.Объективно оценивать …

1.Сублимация – замещения одного вида деятельности на другим.

2.Патологические заболевания.

3.Психологическая защита.

4.Фрустрация.

5.Оговорки, шутки, импульсивное поведение.

Имидж:

— трудолюбие, честность, открытость,

— культура всего общества,

— субкультура предприятия,

В настоящее время на культурные факторы влияет этническая культура, половые признаки.

Для собеседования лучше всего иметь нейтральный имидж, умеренные цвета, сдержанность.

Цветодиагностика:

Синий цвет – задумчивые, серьезные, усидчивые, скромные, не любят внимание к себе, хороший работник, преданный друг. Желтый цвет – оптимист, общительный, любят внимание к себе, творческие, любопытные, непостоянные

Желтый цвет – оптимист, общительный, любят внимание к себе, творческие, любопытные, непостоянные. Зеленый цвет – активные, настойчивые, усердные, легко преодолевают трудности, честолюбивые, часто воспитывают других, общительны, избирательны

Зеленый цвет – активные, настойчивые, усердные, легко преодолевают трудности, честолюбивые, часто воспитывают других, общительны, избирательны.

Оранжевый цвет – развита логика, рациональный, способен позаботится о себе и о других, здоровые и уверенные, преодолевают трудности с улыбкой.

Черный цвет – не говорит ни о чем, напряженность, считает себя неудачником, самооценка резком меняется как настроение.

Голубой цвет – романтичные, нежные, верные, преданные.

Салатовый – плевать на общественное мнение.

Лимонный – любят лидерство, не выносят отказа.

Бирюзовый – самолюбивые, гордые, с высокой самооценкой.

Красный – энергичные, оптимисты, ценят чувство наслаждения (адреналин), все сметают на своем пути.

Коричневый – теплый, способствует отдыху.

Фиолетовый – цвет философов, творческие люди, пламя в душе.

Серый – цвет дипломатов.

Белый – в деловой одежде не информативен.

Как шум мешает деловой коммуникации и что с этим делать

Иногда коммуникация не удаётся из-за шума. Так называют искажение сообщения, из-за которого можно неверно понять смысл. Этот феномен описан в классической модели коммуникации — её предложили американские учёные Клауд Элвуд Шеннон и Уоренн Уивер.

Так выглядит модель Шеннона — Уивера Инфографика: Skillbox Media

Отправитель в этой схеме — источник информации. Он выбирает канал передачи информации и кодирует её — например, текстом, если пишет сообщение в соцсетях. Адресат получает информацию, декодирует её — распознаёт — и отвечает.

Шум мешает правильному декодированию. Он возникает по разным причинам. Например:

• Плохая связь. Из-за неё получатель может не расслышать или не разобрать слова. В теории коммуникации это называется физическим фактором.
• Разный опыт собеседников. Например, отправитель может использовать узкий термин, а получатель — неверно понять его.
• Непонимание вербального и невербального языка. Получатель может не распознать сарказм или иронию.

Избавиться от шума помогает обратная связь. Это реакция получателя на сообщение отправителя. Инициировать её может и отправитель, и получатель.

Получатель может написать, что увидел сообщение, понял задачу и со всем согласен. Если что-то непонятно или возникают какие-то сомнения, можно уточнить детали. Например, написать: «Правильно ли я понял, что…» — и рассказать о своём видении ситуации.

Отправитель может запросить обратную связь. Например, уточнить, всё ли понятно и нет ли дополнительных вопросов. Или резюмировать обсуждение: написать «Давай зафиксируем: …» и ещё раз коротко описать важные моменты.

Виды деловой коммуникации: горизонтальная и вертикальная, формальная и неформальная

Вы можете столкнуться с терминами, которые используют, чтобы классифицировать виды коммуникации. Их полезно знать, потому что их могут использовать в регламентах и они появляются в литературе на эту тему.

В зависимости от того, какие должности занимают отправитель и получатель, выделяют вертикальную и горизонтальную деловую коммуникацию:

• вертикальная — когда руководители передают информацию подчинённым или сотрудники сообщают о чём-то руководству;
• горизонтальная — когда общаются равные в иерархии сотрудники или человек из одного отдела коммуницирует с сотрудником другого.

В зависимости от средств общения выделяют формальную и неформальную коммуникацию:

• Формальная — регламентированная коммуникация в заранее оговорённых каналах, по которым распространяют официальную информацию. Например, таковы собрания, корпоративные издания, деловая документация.
• Неформальная — коммуникация вне иерархии, часто основанная на личном общении. Их ведут в каналах, по которым можно распространять неофициальную информацию — например, новости и слухи.

В зависимости от количества участников коммуникации может быть личной и публичной:

• личная — когда информацию передают одному адресату;
• публичная — когда информацию передают нескольким адресатам.

Особенности деловой коммуникации, о которых нужно знать

Главное отличие деловой коммуникации от личной — цель. По работе общаются, чтобы достичь какой-то цели: проконтролировать работу, найти контакт ответственного за задачу или узнать, когда сделают проект. У личной коммуникации может не быть чёткой цели.

Есть ещё несколько особенностей деловой коммуникации, о которых обязательно нужно знать всем менеджерам и специалистам. Они могут показаться интуитивно понятными, но не все их учитывают.

Узкий круг обсуждаемых вопросов. При деловой коммуникации обычно обсуждают только рабочие вопросы. Но есть нюанс.

Иногда деловые переговоры проходят в неформальной обстановке. Тогда уместен разговор на общие темы, предшествующий обсуждению рабочих вопросов. Это культура small talk — непринуждённой беседы о погоде, спорте, впечатлениях.

В европейской деловой среде small talk — ритуал и признак хорошего тона. Поэтому, если с вами начали беседу на общую тему, поддержите её. Не поднимайте политические, социальные и другие вопросы, которые могут вызвать полемику.

Меньше эмоций. Деловое общение направлено на передачу и получение информации для решения профессиональных задач. Личное — на обмен эмоциями и переживаниями, выражение симпатии или антипатии к собеседнику.

Поэтому, когда общаетесь по рабочим вопросам, лучше держать дистанцию и не вовлекаться эмоционально. Придерживайтесь распространённого принципа: «Ничего личного — только бизнес».

Взаимодействие обязательно. Коммуникация обязательна для участников независимо от их желания и отношения друг к другу. Отказаться от неё очень сложно.

Формы общения часто регламентированы. В личном общении можно самому решать — позвонить другу или написать в мессенджер. В деловой коммуникации есть регламенты, связанные с корпоративными нормами этикета и должностной иерархией.

Если вы недавно устроились на работу или начали коммуницировать с человеком из другой компании, узнайте о принятых порядках. Например, уточните, где сообщают важные новости и какой инструмент используют для повседневного общения — Slack, Zoho, Discord, Telegram или другой.

Организованное общение. Деловая коммуникация обычно организованна — продумана и спланирована. Участники формулируют цель общения, выбирают удобную форму, подбирают подходящее время и так далее. Общаясь с коллегой, руководителем или подчинённым, вы должны понимать, зачем это делаете и к какому результату хотите прийти.

В личной коммуникации больше свободы. Но и она тоже может быть организованной — многие предпочитают планировать заранее даже дружеские встречи.

Функции делового общения.

Деловое общение – это особый вид общения, для которого характерно взаимодействие с целью обменом деятельностью, информацией или влиянием. Деловое общение всегда направленно на получение результата, продукта взаимодействия людей, будь то информация, карьера, власть, а также анализ перспектив совместной деятельности или сотрудничества. В случае общения делового, перед вами не стоит цель пообщаться, дабы насладиться общением. Главным отличием делового общения от личностного является принудительность.

Можно выделить ряд основных функций делового общения:

1. Контактная.

Установление между партнерами контакта как состояния обоюдной готовности к передаче и приему деловой информации, поддержанию взаимосвязи друг с другом.

1. Побудительная

Процесс стимулирования активности делового партнера для выполнения собственных целей.

1. Информационная

Прием – передача какой-либо информации, обмен знаниями, мнениями по каким – либо вопросам, предложениями, интересующими обе стороны.

1. Функция понимания

Адекватное восприятие смысла сообщения, правильное его толкование

Немаловажно под данной функцией трактовать также понимание партнерами друг друга, такие вещи, как намерения, эмоциональные состояния, переживания собеседника

1. Эмотивная функция

Возбуждение в партнере разнообразных эмоциональных переживаний, как правило, нужных Вам в зависимости от ситуации. (Обмен эмоциями) Также можно влиять на решения и мнения партнера с помощью собственного состояния и своих же переживаний.

1. Функция установления отношений

Осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и других связей общества, в котором формируется деловое взаимодействие партнеров.

1. Координационная

Взаимное ориентирование и согласование при организации совместных действий.

1. Функция оказания влияния

Изменение состояния, поведения, намерений, установок, решений, действий партнера.

Следует понимать, что все эти функции служат инструментами к выполнению конкретных целей, при отсутствии их реализации могут случаться сбои, барьеры в процессе общения.

Также можно выделить следующие функции делового общения:

• Информационно-коммуникативная
• Регуляционно — коммуникативная
• Аффективно-коммуникативная

Под коммуникативной функцией следует понимать, что речь идет не о простом движении информацией, а о взаимной передаче сведений между субъектами общения. Имеет место обмен информацией. При этом само собой, это делается для выработки общего смысла. Необходимо правильно осмыслить, применить полученную информацию, а не просто обменяться сведениями. Информация, исходящая от коммуникатора, может делиться на две подгруппы. Это побудительная информация и информация констатирующая. Побудительная информация (приказ, просьба, совет) служит стимулятором для какой-либо деятельности, а констатирующая в основном та, что служит для осведомления и усвоения знаний (прекрасный пример — образовательная система, ведь ученики и учителя общаются как раз не с целью скоротать время, а по причине желания удовлетворить свои потребности).

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

1. Связывающая – я и ты. (Мы вместе пишем работу)
2. Формирующая – я как ты. (Я учусь у Вас писать изложение)
3. Подтверждающая — я такой. (Я понял, что я могу спеть этот романс)
4. Эмоционально организующая – мы. ( Как приятно вместе выполнять эту работу)

Структура делового общения.

Свежие записи

• Особенности психологии как науки и ее задачи
• Общее понятие об интеллекте
• Общая характеристика мотивационной сферы человека
• Диагностика избирательности внимания
• Конфликты как борьба животных за жизненные ресурсы
• Предмет и метод педагогической конфликтологии
• Социальная экология – наука и учебный предмет в профессиональной подготовке специалистов социальной работы
• Анализ конкретных случаев терапии
• Развитие отечественной психологии в 19 в
• Основные принципы и методы управленческой психологии 2
• Совладание с трудными жизненными ситуациями
• Методические указания для проведения практических занятий по разделам 1–3 дисциплины «Психология»
• по курсу «Психология» 2
• Психиатрия — Билеты с ответами
• Психология профессионализма. 2011/12

Деловые переговоры — основная форма делового общения

Переговоры представляют собой деловое общение, цель которого заключается в достижении совместного решения. Переговоры подразумевают обмен обязательствами и обещаниями. Переговоры проводятся в виде деловой беседы, в которой затрагиваются вопросы, представляющие интерес для обеих сторон, и способствующие налаживанию деловых связей.

Переговоры могут существенно различаться по своим целям, например, заключение договоров, на проведение работ научно-исследовательского или проектного характера, соглашение о сотрудничестве, координация деятельности.

В процессе переговоров, как правило, каждый из партнеров хочет:

• добиться взаимной договоренности по вопросам, в которых сталкиваются интересы;
• выдержать конфронтацию, спровоцированную противоречивыми интересами при этом, не разрушая отношения.

Для достижения этого, необходимо выполнить ряд условий:

• решить, возникшую проблему;
• установить межличностное взаимодействие;
• управлять своими эмоциями.

Переговоры состоят из двух основных этапов: подготовка и непосредственное ведение переговоров. Подготовка переговоров включает в себя:

• анализ проблемы;
• планирование переговоров;
• планирование организационных моментов;
• контакты до переговоров с партнером.

Ведение переговоров в обобщенной схеме, также должно быть структурировано:

• приветствие и определение круга решаемых проблем;
• характеристика проблемы и предложения о процессе переговоров;
• изложение позиции каждого оппонента;
• диалог;
• решение проблемы;
• завершение.

Переговоры позволяют путем взаимного обмена мнениями добиться отвечающего интересам обеих сторон соглашения и достичь результатов, устраивающих всех участников переговоров. Но не всегда данный результат достигается. Это может происходить по следующим причинам:

• «Холодный запуск», когда партнер начинает переговоры, не обдумав предварительно цель, возможные сложности и последствия. В таком случае ему остается только ответно реагировать, а не действовать на переговорах.
• «Отсутствие программы», когда партнер не имеет плана действий в рамках максимальных и минимальных требований.
• Позиция «Главное чтобы меня это устраивало» порождает у представителей другой стороны ощущение отсутствия для них преимуществ и желания далее вести переговоры.
• Отсутствие четких собственных предложений, аргументов, требований и критериев оценки предмета переговоров.
• Неправильное поведение одного из оппонентов, которое может заключаться в неумении слушать, излишней эмоциональности, в неумении аргументировать свою позицию.

Замечание 2

На переговорах не обойтись без уверенной целенаправленной аргументации. Для успешного развития переговоров необходимо в самом начале обозначить общую с партнером позицию, затронуть бесспорные аспекты обсуждаемого вопроса. Далее можно перейти к обсуждению тех пунктов, по которым договориться можно достаточно легко. И только на последнем этапе надо остановиться на вопросах, требующих подробного обсуждения.

Список использованной литературы:

1. Титова Л.Г. «Деловое общение» (учебное пособие)
2. Трейси Д. «Менеджмент с точки зрения здравого смысла»: Пер. с англ. — М.: Автор, 1993
3. Ягер Д. «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса»-М.,1994
4. Сухарев В.А. «Быть деловым человеком» — Симферополь, 1996
5. М.С.Узерина «Этика делового общения» (учебное пособие, Ульяновск 2004)
6. Аристотель. Сочинения в четырех томах. Т.4-М., Мысль, 1983
7. Волгин Б.В. «Деловые совещания» — М.: Деловая мысль, 1998
8. Браим М.Н. «Этика делового общения»-Минск, 1996

• Нормы делового этикета для выставок и ярмарок
• Записка как жанр письменной разговорной речи
• Способы регулирования внешних эффектов
• Понятие и содержание защиты компьютерной информации
• Информационные системы. Классификация информационных систем
• Понятие и содержание защиты компьютерной информации (Правовые механизмы в сфере информационных систем и технологий)
• Технология отбора персонала на вакантную должность
• Создание архива данных и извлечение данных из архива (теоретические основы сжатия данных)
• Облачное хранение.
• Методы ценообразования
• Основные теоретические аспекты лидерства
• Деньги как мотивирующая сила персонала современной организации..

Как узнать больше о коммуникациях

• Обратная связь — составляющая деловой коммуникации. В этой статье Skillbox Media можно узнать о ней подробнее. Прочитайте материал, чтобы понять, как давать мотивирующую и развивающую обратную связь.
• Коммуникация важна для хорошей работы. В проектах из-за неправильно организованного общения можно потратить впустую 56% бюджета. Этот материал поможет понять, как управлять коммуникациями в проекте.
• Чтобы эффективно общаться, нужно уметь чётко доносить свои мысли. Научиться этому можно на курсе Skillbox «Искусство коммуникации». На нём учат считывать и понимать эмоции собеседников, управлять конфликтами и убеждать.